浙江平湖发布2021年度消费维权十大典型案例（二）

“3·15”国际消费者权益日来临，浙江省平湖市市场监管局向社会公布2021年平湖市消费维权十大典型案例，提醒广大消费者增强维权意识，提高维权能力。

6.在网络平台上联系服务要多长个心眼

【案例简介】

2021年7月1日上午消费者郁某电话投诉，称其因为家里的卫生间漏水，从百度搜索了雨虹防水，按照网络要求，输入了自己的电话号码及其他相关信息，过了一会儿，郭某来电话，联系郁某上门施工，施工开始之前郭某告知郁某所使用的堵漏胶水，单价每斤130元，用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，郁某就让他做了，结果做好后，郭某再给郁某看称，竟发现用料46.6斤，要她支付6000多元，郁某不能接受 ，认为用掉那么多量，为什么在施工过程中不告知，感觉自己上当受骗了，在自行协商没有结果的情况下，向消保中心投诉，要求支付合理费用。 

【调解过程】

7月1日下午消保中心组织双方调解，调解过程中，经营方称在施工之前和之后都有称重给消费者看，也告知了单价，但在施工过程中确实没有告知消费者已经超过了预估用料上限，经过调解，郭某最后同意消费者付2000元，不开发票，承诺十年内如有再漏水，免费维修，直至不漏为止，消费者接受，并当场微信支付郭某2000元。 

【案例评析】

此案中，消费者的知情权受到了侵犯。《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。首先是经营方在施工之前给出的预估用量不准，导致消费者对消费行为的选择，当消费者问施工人员用量多少时，施工人员告知她用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，此时消费者想的是最多10斤，费用也就1300元，可以接受。其次施工人员在施工过程中没有告知消费者已经超过了预估用料上限，导致最后的用量超过了消费者预期，也直接引发了该起投诉。

好在经过调解，施工人员认识到自己确实有做得不好的地方，预估用量不准并且没有在施工过程中告知消费者已经超出了10斤，最后在调解过程中作了退步，与消费者协商成功。

消费警示：

我们在平时受理消费投诉过程中，经常会碰到联系不到网络商家的情况，此案因为是消费者在网络平台上联系的施工方，它没有实体店，施工人员是在嘉兴范围内流动的，一旦离开，再联系的话就比较困难，所以建议消费者有此类消费需求，尽量选择本地实体店。

7.消费者提起投诉，理清思路很重要

【案例简介】

消费者俞某于2021年8月17日投诉称其在2019年9月7日以团购的形式购买了某培训班的英语培训课，实付9220元，包含100次英语课（一次外教课92.2元，中教61.5元）。2020年11月7日开课后到2021年5月期间，课程、课堂回放课及课后作业反馈家长都认可。从2021年5月底开始，机构在未通知和征得家长同意3次更换老师，并且上课效果和课后反馈都大不如前，鉴于此，消费者跟老师协商剩余课时调班，先把基础打好。老师回复目前没有合适的班级好调。上课老师频繁替换所导致的学习效果持续不佳，消费者最终决定退班。在一周的催促后，老师给出退课回复，但这个方案消费者并不认同。具体如下：第一，机构要按他们活动原价105元一次，中教课70元一次课进行扣除。第二，所有赠品按照机构报价扣除，包括报名活动所赠书包、月饼、赠送礼券等。第三，配套教材一期3本1050元，只拿到一本，却需要按照3本来交费。第四，从报名到现在，消费者没有收到发票，另外，机构所谓协议在报名交费时未拿给家长，该协议也是交费后补给的，如果事先有这协议，消费者就不选择报班了。 

【调解过程】

8月17日开始工作人员联系双方了解情况，进行初步的沟通， 8月20日下午组织双方调解，在无法明确责任的情况下，双方就书本退款达成一致，即消费者承担二本书，价格460元，但经营方提出要消费者承担违约责任，消费者不同意，表示要再向教育局咨询。8月24日下午与双方进行多次电话沟通，经营方表示不收违约金了，退消费者2281元，后消费者又表示上课课时计算不对，要重新算过，与双方约定择日再谈。9月1日消费者提出要经营方退4978.8元，理由是收费单位是某博，非某同。与经营方联系后，其表示再与老板商量后再说，下午5点20分时，经营方工作人员来电说老板会与投诉人自行协商，后消费者回复：经营方老板在当天晚些时候与她联系了，双方已经沟通好，退给她4300元，其表示感谢。

【案例评析】

此案，作为工作人员的体会是消费者思路不清。调解一次提一个诉求，先后提了4个诉求，其实作为双减政策后的一个投诉，只要整理好未上课时，提供未上课时的证据，直接提出退费就好了，提醒消费者在投诉前一定要清楚地知道自己想要什么，避免不必要的工作量。当然教育局也要加强对培训机构进行双减退款情况的指导工作。

8.旅行社是否退了机票 消费者有知情权

【案例简介】

消费者任某投诉，称他们几个人于2021年7月份与某旅行社签订了大西北的团队游，因为7月底时疫情又起，他们决定不出去旅游了，于8月2日向旅行社提出退出团队，旅行社方面同意他们退出，因为正好涉及到8月3号东方航空退机票免收手续费的新规出来，所以退出团队的几个人想知道他们的机票的退订情况，要求旅行社提供航空公司方面出具的他们几个人的退订清单。但旅行社方面表示只能提供旅行社代理的退订证明，而不能提供消费者要求的航空公司的退定清单。 

【调解过程】

消保中心工作人员接诉后，于8月26号下午联系了旅行社负责人，其答可以提供航空公司代理点的发票凭据，但提供不了航空公司的清单。8月27号上午，消保中心工作人员向文旅局工作人员咨询，对方认为只要消费者要求退票的时间是在新规出来之前，消费者就要承担退票有可能造成的损失。联系消费者告知这一情况，其表示理解，消费者表示旅行社方负责人已经向其表示道歉，表示算了，不再诉求。 

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，消费者的诉求就是想要知道自己机票退票的真实情况，这个是合理的，虽然消费者要求退票的时间是在航空公司免收手续费的新规出来之前，但是代理点办理退票的时间点有二种情况，一种是代理点退票手续在新规出来之前办理，则消费者要承担因为退票造成的损失，另一种情况是代理点退票在新规出来之后，则免收的手续费用应该归还给消费者，而不应该作为经营方的获利。此案因为经营方在与消费者的沟通过程中，自行协商成功，消费者明确向我会表达不再诉求的意思，故而终止了该起投诉。

9.双减政策下，如何处理高价书本费纠纷

【案例简介】

2021年9月10日李女士反映其2020年6月份左右在当湖街道某教育培训机构缴纳8600多元给其孩子报名3期的英语课，现在因为双减政策无法周末上课，其提出退还最后一期的费用，但是该教育培训机构要扣除700多元的书本费，最后一期都还没有上，书也没有，这费用扣得不合理。要求相关部门及时调处。

【调解过程】

9月9日工作人员联系李女士，了解到其一次性报了三期英语，现已上二期英语，在上二期英语时发了2本英语书和2个练习本，现在还没上完；第三期还没上，按理应退2890元，但培训机构只同意退2000多。后联系培训机构陈女士进行协调。9月10日致电李女士，其告知三期学费共支付8670元，经平湖市消保中心介入后，现培训机构同意李女士将未上的书本退还学校，并同意退还二期英语的学费，已上一期英语学费及已用书本费合计3391元，共计退还5279元，退单申请已上交培训机构上级。

【案例评析】

双减政策下，很多的教育培训退费案例中都在书本的计价上出现了纠纷，原来的培训协议是一个打包价，现在打开合同一看，消费者才发现原来所用的课本价格不斐，此种情况下，消费者可与经营方进行友好协商，把未用的书本退还给经营方，尽量减少消费者的损失，同时提醒消费者，在签订合同时，一定要仔细看清楚合同的每个条款，否则等到纠纷出现时，可能吃亏的就是消费者。教育局在目前双减政策下要加强对培训机构进行退费操作的具体指导。

10.话费突涨因系统漏洞，消费者维权有理

【案例简介】

2021年7月23日，吕某来我会反映其父亲使用的电话是移动公司的号码，平时每个月的电话费很少的，经常是个位数，但是6月份移动话费猛涨，话费达到了97元，经过账单查询，发现6月14日16点16分29秒打出一个电话，计费4小时17分59秒，而计费单上还有另外一笔，是16点20分30秒拨出的，多计费用49元，要求移动公司方履行对于错收费用双倍返还的承诺。对此，移动公司工作人员给出的答复是这个情况是因为呼叫保持造成的，同意退49元，吕某认为不合理，故投诉。 

【调解过程】

消保中心工作人员接诉后，当场组织调解，移动公司工作人员解释了造成此种情况的原因，是因为系统设置造成的，消费者方面表示虽然是系统设置造成的，但这也是经营方面的漏洞，要求移动公司按照承诺，对于错收的费用进行双倍返还，经过调解，经营方表示同意双倍返还话费，并赠送消费者50元，消费者方面对此表示接受，圆满解决了这一消费投诉。消保中心工作人员特别向移动公司工作人员指出，要从系统设置上改变这一漏洞，以免再次出现此类情况，移动公司工作人员表示认可，要向上级移动公司反映此情况，从根本上改变这个漏洞。 

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，消费者多支付的49元电话费，是在他不知情的情况下被收取的，其合法财产权受损，完全有理由要求经营方给予赔偿。《消费者权益保护法》第十七条还规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。本案中，在调解过程中经营方也认识到自身存在的过错，同意按照公司方对消费者的公开承诺，对于收错的费用进行双倍返还，并赠送消费者50元话费，表达歉意。