辽宁省盘锦市消费者协会2021年维权案例

近日，辽宁盘锦市市场监督管理局网站发布盘锦市消费者协会2021年维权案例。具体信息如下：

案例一

进货不把关 售后要担责

【案情简介】2021年10月消费者郭女士到市消协投诉，称自己家在2021年9月花费1.2万元铺装的地砖出现砖面发花现象，联系经营者，却以装修工人技术不过关为由不予理会。消费者请求消协帮助协调处理。

【处理过程和结果】市消协接到投诉后进行调查核实，调查中发现瓷砖外包装无中文标识，且包装内没有产品合格证。随即市消协向经营者进行《产品质量法》普法宣传，并指出经营者存在进货查验把关不严的问题，向消费者提供的商品不符合《产品质量法》要求，应当承担消费者损失。经消费者与经营者协商，经营者一次性赔偿消费者各项损失共计4万元。消费者满意。

【案例评析】《辽宁省消费者保护条例》第二十二条（七）：在生产、销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。《中华人民共和国产品质量法》第十二条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品；第二十七条：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。经营者应当落实进货查验责任，保证销售商品符合《产品质量法》的相关规定。因商品质量致消费者损失时，消费者有权向生产者或经营者索赔，向经营者索赔时，经营者先行赔付后可以向生产者进行追偿。

案例二

消费者因疫情原因未履约消费 定金当退

【案情简介】2021年4月，消费者到兴隆台区消费者协会投诉，称其2020年10月在某月子中心预订了月子服务，缴纳了2000元定金。随后，消费者于2021年春节正常生产，但因突发新冠疫情，严格的疫情防控措施导致其无法进行消费。现月子期已过，消费者要求商家返还定金，但商家以各种理由拒绝退还定金，遂诉至消协，请求帮助解决。

【处理过程和结果】兴隆台区消协会工作人员受理后进行核查，消费者所述情况属实。该月子中心称，在疫情期间，该公司工作人员始终保持着电话畅通，并未接到消费者的任何电话联系，执意以“定金不退”的相关规定坚持不予以退还定金。消费者协会工作人员指出，在疫情期间，基于众所周知的严格的疫情防控措施，消费者无法外出消费，属于不可抗力。经过耐心细致地调解，商家向消费者全额退还了定金。消费者满意。

【案例评析】根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》中“疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任”的规定，此消费合同的无法履行，属于不可抗力，消费者应当免除责任。

案例三

停止服务应当退还消费者预付款

【案情介绍】2021年7月，双台子消协收到消费者投诉，称其在双台子区“某洗车行”办理洗车卡，现该商户更换经营者，无法联系原经营者退卡，请消协协调处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，双台子区消协人员立刻进行调查，经查投诉人所诉属实。经消协工作人员多方查找，与被投诉人取得联系，经普法宣传并多次调解，商家与消费者达成和解，退还洗车卡余款，消费者满意。

【案例评析】依据《辽宁省消费者权益保护条例》第二十五条 经营者停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并与消费者协商作出妥善安排;给消费者造成损害的，还应当给予消费者合理的赔偿。第二十六条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。本案例中经营者在无任何告知情况下停止营业，对消费者极度不负责任。经营者因自身原因进行转让或者无法继续经营时，应告知以预付款形式消费的消费者，由其自行决定是否继续接受服务或者退款。

案例四

因质量问题退货 不可收消费者违约金

【案情简介】消费者刘女士在某品牌专卖店购买一张床和一个床垫，商家促销套餐价格为5688元。床垫使用不到两周发生塌陷。消费者向商家提出将床和床垫退货要求。商家同意退货，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。消费者认为不应承担任何费用，即向大洼区消协投诉。

【处理过程及结果】消协工作人员进行现场核实，消费者投诉情况属实。消协工作人员对经营者进行普法教育，指出消费者因商品质量要求退货不属于违约行为，不应承担违约金，并且经营者应当对商品质量承担三包责任。经调解，商家同意办理退货，不收取任何费用。消费者满意。

【案例评析】本案例的关键点是要区分退货产生的原因和责任，退货产生的相关费用应该由责任方承担。《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

案例五

商家认定消费者使用不当须举证倒置

【案情简介】2021年5月盘山县消协接到12315平台转办的消费者投诉案件，消费者反映近日在胡家镇某百货商场购买价值750元某品牌双筒洗衣机，使用不久洗衣机外壳变形（机体外壳起鼓）。商家以消费者使用不当为由不予处理。

【处理过程和结果】 盘山县消协工作人员第一时间联系投诉人及商家了解情况。经调查核实，商家认定此款洗衣机由于消费者使用不当造成外壳变形的判定无明确依据。消协工作人员对商家进行普法宣传，并指出商家负责举证责任。经过调解，经营者同意退货退款。消费者满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在这起投诉案例中，适合法律规定的举证责任倒置，商家对自己的判定要有充分的法律依据，否则消协则支持消费者的维权诉求。