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2018 年全国消协组织受理投诉情况分析
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。
投诉分类基本情况
1、投诉性质分析
如下图所示，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
▲投诉性质比例图(%)
与2017年相比，合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。
◆ 合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。
◆ 质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。
◆ 虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。
▲按投诉问题性质分类情况表
2、商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。
根据2018年商品大类投诉数据，交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。
▲商品大类投诉量图
根据2018年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。
▲服务大类投诉量图
3、商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。
▲商品细分领域投诉前十位
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。
以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。
健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。
▲服务细分领域投诉前十位
投诉热点分析
2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。
“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。具体如下：
1、预付式消费与金融信贷捆绑消费者权益受到严重损害
近几年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。主要问题有：
◆ 一是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。
◆ 二是办卡容易退卡难，经营者与消费者签订合同时，通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为理由，拒绝履行相应义务。
★ 特别值得警惕的是，近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。
在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。
2、家具类投诉较为突出网购家具纠纷成为维权难点
2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。
中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉：
◆ 有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形。
◆ 有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障。
◆ 即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。
3、商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失
2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件，消费纠纷主要集中在四个方面：
◆ 一是开发商在建设项目过程中，擅自更改规划，以赠送面积吸引消费者购买房产，但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现，造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大，严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑。
◆ 二是房屋质量问题，如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等。
◆ 三是开发商逾期交房或办理房产证，逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金。
◆ 四是开发商虚假宣传，装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。
4、电信服务投诉仍然突出
2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件，与2017年相比，在服务类投诉中的占比上升2.64%，投诉问题有：
◆ 一是资费问题，如，未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用，运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。
◆ 二是网络问题，如，不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制，无法正常观看视频、浏览网页及其他App，消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用。
◆ 三是个人信息问题，如，消费者个人信息泄露，商业短信和垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。
◆ 四是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。
◆ 五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择，捆绑使用年限和预存话费等。
5、旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出
2018年，全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件，占服务类投诉的2.30%，与去年同期相比，上升了1.23%。主要问题如下：
◆ 一是人身受到伤害。
◆ 二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者。
◆ 三是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导，甚至弃之不理。
◆ 四是个别地接社的导游强迫消费者购物，商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。
6、房屋装饰装修服务投诉仍是热点
2018年全年，全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件，占服务类投诉的2.84%，较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生，此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要集中在四方面：
◆ 一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用。
◆ 二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者。
◆ 三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿。
◆ 四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。
同时，互联网装修服务公司借助新型技术手段，给消费者带来更便捷、更优惠的假象，在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发，成为新的投诉热点。
7、家用电子电器类投诉量居高不下
2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件，占商品投诉总量的28.26%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：
◆ 一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大。
◆ 二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。
◆ 三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。
◆ 四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。
8、海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点
由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品，其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节的复杂也会带来风险的加大。据有关媒体报道，跨境商品的假货问题存在三种现象：
◆ 一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，并在网上标榜正品出售，而后通过虚假物流的方式，显示从国外发货。
◆ 二是真物流卖假货。
◆ 三是假物流卖真货。假物流卖真货即常说的走私。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中，不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。
同时，在实际海淘购物过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。
此类问题，我们缺少实际成功解决的案例支撑，这也从侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。
中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者，相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人，与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织，具有社团法人资格。
中国质量检验协会宗旨
按照“服务会员，服务企业，服务政府，服务社会，服务消费，服务发展”的工作原则，贯彻“精业笃行，守正创新，团结协作，开拓进取”的工作精神，恪守“实事求是，尊重人才，创新兴会，服务立会”的工作风尚，落实“专业引领、学术研究，政策咨询、决策参考，科技普及、质量引领，信任传递、助力发展”的工作任务，遵循“质量检验、客观公正，规范市场、扶优治劣，服务企业、引导消费”的工作方向，坚持“专业化，技术化，社会化，服务化”的发展目标，引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律，发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用，对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督，督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设；营造公平竞争的市场环境，激发各类市场主体的质量发展潜力，不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带，是质量发展与质量检验工作的重要组成部分，是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。
中国质量检验协会职能简介
充分发挥质量专业社团组织的中介作用，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，全面深化改革开放，坚持创新驱动发展，推动高质量发展，坚持以供给侧结构性改革为主线，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策，组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发，开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务；切实发挥“质量检验，客观公正，服务企业，引导消费”的社会监督作用，抓好质量提升；精业笃行，扶优治劣，充分利用全国各省（自治区、直辖市）质检院（所）和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势，组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题（专题）宣传活动，对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告，推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用，传递质量信任，引导质量消费，维护市场公平竞争，营造良好市场环境，加强市场引导，共筑质量诚信，推动质量社会共治共享；组织新技术、新产品鉴定和评审，对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务；树立质量工作先进典型和质量诚信标杆，弘扬工匠精神，推广质量工作优秀示范的先进经验；承办有关政府部门（机构）交办和委托的相关工作；着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用，科学求实，开拓创新，全面引领质量检验行业自律和健康发展；履行质量专业社团中介机构的相关职能，激发市场主体活力，大力开展质量提升行动，督促企业履行质量主体责任，助力企业高质量发展，助推产业转型升级，大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围，合力推进质量社会共治，扎实推进质量强国建设。
中国质量检验协会业务范围
（一）持续推进“三个转变”重要思想，助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力，为中国质量走向世界提供服务，发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用，为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务； （二）围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究，推进行业交流，促进行业发展，助力“党委领导，政府主导，部门联合，企业主责，社会参与”的质量工作格局，为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障； （三）紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设，开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究，建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台； （四）加强质量检验与质量发展相关的理论研究，提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性，促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升； （五）受政府委托承办或根据市场和行业发展需要，开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动，推广普及质量检验与质量知识，宣传贯彻质量法律法规、方针政策，宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用，发挥社会监督作用，推进质量社会共治； （六）推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流，依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料，为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持；拓宽舆论传播途径，建设本团体官方网站和相关业务网站； （七）推行先进的质量检验检测和质量管理方法，开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动，提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识； （八）探索质量检验、质量管理理论和实践的研究，总结推广质量检验和质量管理经验，开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广，促进科技成果转化； （九）引导企业开展质量提升行动，支持企业做好质量基础工作，督促企业加强信用建设，推进企业重视品牌建设，促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平，着力提升产品和服务质量； （十）经政府有关部门批准，对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理，引导理性消费选择； （十一）对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督；收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求，关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益，为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动； （十二）开展质量检验和质量学风评议工作，加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设； （十三）推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作，兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体； （十四）开展企业质量检验机构的评审，开展质量评估和推广质量保险业务，利用各种方式向消费者提供质量信息，宣传和普及质量知识和消费常识，传递质量信任、引导质量消费，为市场、企业和消费者服务，切实维护社会各界的合法权益； （十五）组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务，经政府有关部门批准，组织对其进行鉴定、评审和推广应用； （十六）参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作，并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作，助力改革完善质量标准体系； （十七）在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作，加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系，促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨，拓展本团体国际合作的视野和平台，服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界； （十八）承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。
备 注
国家市场监督管理总局（简称市场监管总局）2018年4月正式成立之前，中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局（简称原质检总局）。
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