消费资讯 | 2018年十大消费侵权事件揭晓

2019年1月25日，由最高人民检察院、公安部、中国消费者协会、中华全国律师协会和中央广播电视总台共同评选的“2018年十大消费侵权事件”，近日揭晓。

本次评选所涉及的事件和案例，是从普通消费者的角度，在最高人民检察院、公安部侦办起诉大量的消费侵权案件和中国消费者协会、中华全国律师协会受理的数十万件投诉案件中梳理评选出来的，入选的案例与百姓的生活密切相关。

发布“2018年十大消费侵权事件”，分析新形势下消费欺诈的特点，更有效地畅通维护消费权益途径，让我们的市场监管部门更好地承担起应有责任，让广大消费者能高质量、高效率地维护自身的合法权益。

1、长春长生疫苗事件受到最严厉处罚

事：2018年7月15日，国家药品监督管理局发布通告，长春长生生物科技有限公司在生产冻干人用狂犬病疫苗的过程中，有的批次混入了过期原液、部分批次不如实填写生产日期和批号。有关部门在调查中还发现，长春长生公司和武汉生物制品研究所有限责任公司生产的65万余支百白破疫苗也存在问题，并且已经销往山东、河北、重庆等地。一时间，疫苗用药安全问题得到社会空前关注，监管机构也随之对不法企业出以重拳，加大了处罚力度。国家食品药品监督管理局吊销长春长生公司药品生产许可证，并罚没款91亿元；深交所对该公司股票强制退市；公安机关第一时间依法立案侦查，公司董事长高某芳等18名犯罪嫌疑人被批准逮捕；从主管部门到省市区，多名官员被严肃问责。

评：吉林长春长生公司问题疫苗事件，暴露出疫苗生产企业趋利枉法，地方政府和市场监管部门的失职失察，也反映出疫苗生产流通使用等各方面存在的制度缺陷。随后，《中华人民共和国疫苗管理法》起草出台，中国首部疫苗法也呼之欲出。药品安全是最基本的公共安全，疫苗安全保障着广大群众的生命健康。此次事件的发生，也充分说明了药品安全的敏感性和严重性。药品生产和销售企业应树立以人为本、安全至上、诚信经营的信念。而政府和监管部门更应着力完善相关制度法规，强化执法力度，对药品安全问题严厉处置，实现零容忍，用最严厉的法规，守住疫苗安全的底线。

2、权健然健涉嫌传销夸大宣传，保健品行业顽疾整治难

事：患癌女童周洋的父亲周二力，在权健自然医学科技发展有限公司相关人员的劝说下，让女儿放弃化疗，转而服用其公司生产的抗癌产品，最终导致年仅6岁的周洋病情恶化而身亡。2019年1月7日，天津市武清区人民检察院以涉嫌组织、领导传销活动等罪名，依法刑事拘留了权健公司实际控制人束某某等16人。

2018年，在权健事件爆发的同时，保健品行业的顽疾持续发酵，屡屡出现保健食品抗癌“神病例”。同样号称“保健帝国”——然健环球也涉嫌传销。该公司号称拥有一款原产地美国的保健“洋果汁”——诺丽果汁，能治疗各种“绝症”。但是然健环球没有任何国内有关保健食品的审批和备案。2018年11月20日，公安机关就然健环球涉嫌传销、商品走私等问题展开调查。

评：虽然，政府多年来持续加大对保健品市场的监管力度，但在巨大利益的驱动下，保健品行业的乱象一直没有彻底根治。仍然有不法企业大肆进行虚假宣传，打着直销旗号进行传销，一次次地逾越法律红线，罔顾消费者权益，误导坑骗消费者，甚至危害消费者的生命安全。对于虚假夸大的保健品广告宣传，执法部门应当绝不姑息。更重要的是,要以“抓铁有痕、踏石留印”的工作作风，敢于打破地方和部门利益的藩篱，真正治理保健品行业乱象。对严重侵犯消费者权益的不法经营行为，要与社会公众形成合力，“重打、猛打、真打”，全国一盘棋，一打到底，实现保健品市场的根本性净化。

3、ofo小黄车退押金难，共享单车经营不善消费者买单

事：近两年，红极一时的共享单车，不断遭遇经营不善问题。运营不足半年的悟空单车退出市场；3Vbike共享单车停运；小蓝车融资4亿后仍然关闭……而随之出现的押金难退问题，在多家共享单车企业被不断上演。从2017年起，小鸣单车、町町单车、酷骑、小蓝单车等多个共享单车企业，屡次被用户投诉无力退还押金。2018年上半年，ofo小黄车的用户也开始无法正常退押金。2018年12月17日，北京市中关村的小黄车办公室总部外，数百名ofo用户排起长队讨要押金。截至2019年1月2日，等待ofo退押金的用户已超千万人。共享单车企业恶性竞争、经营不善，乱象丛生，到最后却由消费者来为之买单。

评：共享经济作为一种创新经济模式，创业者试错、资本市场博弈都是在探索中所需要付出的社会成本，但这种成本绝不能转嫁给无辜的消费者，让消费者成为最终受害方。从法律上界定，用户才是共享单车押金的所有人。因此，无论出于什么原因挪用用户押金，都属于违法行为。创新是中国经济激发活力、转型升级的必由之路，然而，任何创新都不能以侵犯他人权益为代价，都离不开健康的制度环境和经营规范。

4、滴滴顺风车司机杀人案挑战安全底线

事：2018年8月24日，浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车前往永嘉途中，遭司机奸杀。这是继2018年5月份郑州空姐遇害后，滴滴出行平台发生的又一起严重安全事件。两起命案相继发生，把滴滴出行及旗下的顺风车业务推上风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论诟病。

作为网约车的巨头，滴滴的成长一直伴随着安全隐患。据统计，滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起案例，犯罪人员涉及50个司机，53名被害人均为女性。滴滴出行在其发展的6年多时间里，一共收到过2500多份刑事案由裁决书。

评：滴滴网约车各种恶性案件的发生，不法分子固然应该承担法律责任，但是滴滴作为平台方，监管制度的漏洞百出，社会责任感的缺失，使其也存在重大过失，一再威胁着消费者的出行安全。网约车作为新生事物，不可否认其给消费者带来了便利快捷的出行方式。可在运营车辆准入、平台监管、安全防范、应急处理等方面存在的隐患，亟待弥补。毕竟，互联网经济在带来效率的同时，安全才是它排名第一的关键词。

5、一块脏抹布揭开五星级酒店卫生乱象

事：2018年11月14日晚间，网友在自媒体平台发布视频，曝光了近20家五星级酒店的卫生乱象问题——酒店服务员用从地上捡起的脏毛巾擦拭口杯、洗手盆、坐便器、镜面等，而且无论擦拭什么地方，全程都只用这一块脏毛巾。整个场景令人瞠目。这其中不乏万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等全球知名的五星级酒店。各地涉事酒店陆续发布声明，向消费者道歉，表示已在内部展开彻查。曝光发生第二天，文化和旅游部责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行了调查处理，派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店进行现场督导检查，上海7家涉事酒店均被给予警告，各被罚款2000元。

评：清洁卫生和安全舒适是酒店行业的核心竞争力，也是消费者选择酒店的关键。但这一块脏抹布揭开了五星级酒店华丽的面具，露出肮脏不堪的底色，引爆了公众对整个酒店行业的信任危机。这些知名五星级酒店缺乏商业道德和诚信理念的行为，无疑颠覆了消费者的认知，辜负了消费者的信任。而有关部门事后的处罚，既不能让涉事酒店感受到违规之痛，也不能让消费者满意认可。品牌和口碑的树立，不仅来自于高端豪华的装修，诚信、责任、道德，这些才是服务行业的根本。

6、农村里的山寨货

事：2018年，央视3·15晚会和多家媒体报道，农村消费市场中，消费品成了消废品。农村的货架上经常会出现六禾核桃、旺好牛仔、豆中豆、康帅傅、雷碧等让人哭笑不得的山寨商品。小到食品日用品，大到家用电器，山寨商品和假冒伪劣商品泛滥成灾，它们被商家模仿得“惟妙惟肖”，很难辨明真假。而在山寨商标的表象背后，是各种添加剂和防腐剂超标的食品、工业铝做内胆的劣质电饭煲、存在无数安全隐患的电器等等。2018年5月-9月，中消协组织开展全国农村集贸调查发现，155个农村集贸市场中有87个市场存在涉嫌假冒产品，73个市场存在“三无”产品，43个市场存在伪劣产品，27个市场存在过期产品，山寨商品问题突出，山寨商品已经严重危害了农村消费者的健康和生命安全。

评：农村消费者自我保护能力较弱、信息不畅通、消费维权意识薄弱等诸多因素，使得农村消费市场成为假冒伪劣商品眼中的沃土。看似令人啼笑皆非的山寨产品背后，存在着无数健康和安全隐患，严重扰乱农村市场秩序。2018年12月14日，农业农村部、商务部、公安部、国家市场监督管理总局、国家知识产权局、中华全国供销合作总社宣布，开展农村假冒伪劣食品专项整治行动，对农村食品市场全面“大扫除”。涤清农村市场环境，清理山寨产品，让农村消费者享受到有品质有保障的生活，这也是实现乡村振兴的题中之义。

7、“大数据杀熟”多领域多平台泛滥

事：2018年3月，一名网友晒出自己的亲身经历：其长期在某网站预订价格在380—400元之间的酒店房间，而用朋友账号查询，同一房间却显示为300元左右。随后，不少网友都纷纷晒出类似的经历，从酒店预订、机票预订再到打车出行都存在同样的问题。不管是携程、亚马逊，还是滴滴、飞猪，不少知名的互联网平台，都被曝出过这样的大数据杀熟操作。这样的行为，完全剥夺了消费者的知情权和公平交易权，成了互联网企业违背商业伦理的代名词。

评：大数据本应用来提高企业运营效率，为消费者提供更精准、更贴心的服务。然而，却演变成了"杀熟"的销售工具。这不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济公平诚信的原则。大数据的加工与使用，需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。 2019年1月1日，《电子商务法》正式实施。据法案第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征，向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。这从法律层面上，杜绝了“大数据杀熟”的现象发生。而在监管执法层面，相关部门也必将为大数据赋予道德和法规的约束。

8、网络订机票收取高额退票费

事：2018年，央视和多家媒体曝光了携程、途牛、马蜂窝和同程等多个旅游平台，存在机票高额退改签的问题。尽管国内航空公司有明确的机票退改签规定，但很多互联网机票销售平台，却并未照此收取退改签费用。根据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况；23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历。其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍；特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。

评：退改签费用是一种类似违约金性质的补偿费用。乘客临时退改签机票，可能会对航空公司造成一定程度的资源浪费。旅游平台提供机票退改签服务的同时，收取一定的费用也合情合理，但其金额应在合理合规的范围内。利用垄断的强势地位、信息的不对等，出台霸王条款，是对消费者平等权利的侵夺和伤害。

9、预付式消费现“套路贷”

事：近年来，伴随着移动互联网技术的发展，预付式消费从传统的美容、美发、健身、餐饮等行业扩展到线上的用车、教育培训、租房市场、娱乐、生活服务等领域。2018年，预付式消费领域也成为消费维权的新难题。5月起，“租金贷”、“装修贷”问题，被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，而消费者却仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让学员背上几千到十几万不等的 “培训贷”。国际知名的英语培训品牌，华尔街英语，就曾被曝光有学员背负17万学费贷，学员走上了艰难的维权之路。

评：预付式消费群体纠纷频发，已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。预付式消费在中国能够快速发展，与法治社会的建设、契约精神的深入人心分不开。它是法制、诚信下的产物。然而，预付式消费变成了“肉包子打狗有去无回”，不仅扰乱了正常的市场经济秩序，违背了契约精神，加重了社会诚信危机，更破坏了社会公序良俗。社会信用的建立，需要在一步步监管中落实，治理预付式消费乱象，是对行业成长的负责，也是对诚信原则的遵循。

10、个人信息被兜售，互联网用户在 “裸奔”

事：2018年，个人信息泄露事件接二连三发生，网站、酒店、快递公司等都成为信息泄露的源头。2018年6月13日，视频网站AcFun对外宣称900万条用户数据外泄；6月16日，招聘网站前程无忧的195万条用户求职简历泄露； 6月19日，圆通快递10亿条快递数据被售卖；7月18日，顺丰快递3亿用户数据被兜售； 8月28日，5亿条华住旗下酒店客户开房数据被出售；9月10日，万豪集团5亿名客人的信息被泄露。出售个人信息已经成为了一条公开的黑色产业链，本应该被保护的个人信息，却成了公开兜售的商品，公众在互联网世界里形同“裸奔”。

评：2018年9月7日，十三届全国人大常委会立法规划公布，《个人信息保护法》与《数据安全法》被列入第一类项目，有望使个人信息保护早日进入法制化轨道。大数据时代，个人信息的商业价值和法律意义都在提升。面对利益的冲击，更需要筑牢法律的防火墙。让企业高度重视信息数据的安全保护，职能部门加强对市场、行业的监督管理，司法机关严厉惩处违法行为，为公民隐私穿上“保护衣”。