2020年全国12315平台投诉举报分析

数据看点

2020年，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件（受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年），投诉举报共涉及企业287.86万家。

2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件。

2020年，全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，

2020年，全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商处理纠纷19.22万件，ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。

快速响应全力助力疫情防控

新冠肺炎疫情发生以来，部分医疗防护用品需求量激增，有关物资价格异常波动，质量问题时有发生，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情发生前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。

疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。去年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%，与口罩相关的投诉举报日接收量下降99%、与蔬菜相关的投诉举报日接收量下降97%，涉及相关物资假冒伪劣、价格等问题的投诉举报日接收量分别下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。

占比提高新兴行业诉求增长

2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。

增速较快食品餐饮诉求集中

2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。

投诉排名靠前的商品是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。

服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。

亟需规范质量投诉排名居首

2020年，全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。从投诉内容看，涉及质量问题的139.22万件、涉及售后服务的120.87万件、涉及合同的104.23万件、涉及价格问题的36.82万件、涉及食品安全问题的35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务问题、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。

成倍增长广告举报占比过半

2020年，全国市场监管部门共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件。从举报内容看，涉及广告违法行为的248.57万件、涉及侵害消费者权益行为的39.00万件、涉及价格违法行为的33.26万件、涉及食品违法行为的25.68万件。

2020年，全国12315平台受理的有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉较2019年大幅下降，以往异常投诉集中的广告问题，占比下降48.53%。异常举报占比同比上升10%。

热点频出网购诉求有所上升

2020年，在中国经济稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%；立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在三方面：

直播带货诉求速增。直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题屡屡出现。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。

生鲜食品诉求增加。疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题包括品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等。

网上订餐问题突出。疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题包括平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

成效显著 ODR赋能纠纷解决

2020年，市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商处理纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度4.07分（满分5分），ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比，2020年ODR机制运行质量有了明显提高，投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等均有明显提升，维权效能日益提高。

（编者按：本文来源于《中国市场监管报》2021年3月16日刊第T4版。）

中国质量检验协会是由质量检验行业与质量领域的质量检验技术机构和专家学者、工作者，相关科研院所、大专院校、学术机构、企事业单位及质量工作取得显著成效的企业与企业负责人，与质量检验相关工作的社会各界相关人士等自愿结成的全国性、行业性、非营利性社会组织，具有社团法人资格。

中国质量检验协会宗旨

按照“服务会员，服务企业，服务政府，服务社会，服务消费，服务发展”的工作原则，贯彻“精业笃行，守正创新，团结协作，开拓进取”的工作精神，恪守“实事求是，尊重人才，创新兴会，服务立会”的工作风尚，落实“专业引领、学术研究，政策咨询、决策参考，科技普及、质量引领，信任传递、助力发展”的工作任务，遵循“质量检验、客观公正，规范市场、扶优治劣，服务企业、引导消费”的工作方向，坚持“专业化，技术化，社会化，服务化”的发展目标，引导各级质量检验机构发展壮大和行业自律，发挥政府和企业、行业之间的桥梁纽带作用，对产品质量、服务质量和工程质量进行社会监督，督促和引导企业积极参与质量提升行动、推进品牌建设；营造公平竞争的市场环境，激发各类市场主体的质量发展潜力，不断增强人民对质量的获得感、幸福感和安全感。本团体是相关政府主管部门联系质量检验行业、质量领域科技工作者和专家学者、广大企业及社会各界的桥梁和纽带，是质量发展与质量检验工作的重要组成部分，是推动质量发展与质量检验行业高质量发展及质量提升推进、质量强国事业建设的重要社会力量。

中国质量检验协会职能简介

充分发挥质量专业社团组织的中介作用，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，全面深化改革开放，坚持创新驱动发展，推动高质量发展，坚持以供给侧结构性改革为主线，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，宣传贯彻质量领域的法律、法规、政策，组织质量和质量检验方面的标准研究、制定和技术开发，开展质量和质量检验方面的学术交流、技术培训和相关技术咨询与技术服务；切实发挥“质量检验，客观公正，服务企业，引导消费”的社会监督作用，抓好质量提升；精业笃行，扶优治劣，充分利用全国各省（自治区、直辖市）质检院（所）和重点国家级质检中心与相关质检机构等副会长、常务理事、理事单位和技术机构会员单位的专业优势，组织开展“3.15”“质量月”等质量诚信主题（专题）宣传活动，对“全国质量检验稳定合格产品”进行调查汇总和展示公告，推广防伪溯源和质量诚信验证等技术应用，传递质量信任，引导质量消费，维护市场公平竞争，营造良好市场环境，加强市场引导，共筑质量诚信，推动质量社会共治共享；组织新技术、新产品鉴定和评审，对产品质量、服务质量、工程质量开展检验、鉴定、监理方面的咨询和服务；树立质量工作先进典型和质量诚信标杆，弘扬工匠精神，推广质量工作优秀示范的先进经验；承办有关政府部门（机构）交办和委托的相关工作；着力发挥全国质量检验行业组织的桥梁纽带作用，科学求实，开拓创新，全面引领质量检验行业自律和健康发展；履行质量专业社团中介机构的相关职能，激发市场主体活力，大力开展质量提升行动，督促企业履行质量主体责任，助力企业高质量发展，助推产业转型升级，大力营造“政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量”的浓厚氛围，合力推进质量社会共治，扎实推进质量强国建设。

中国质量检验协会业务范围

（一）持续推进“三个转变”重要思想，助力提高中国质量国际影响力和国际竞争力，为中国质量走向世界提供服务，发挥质量检验对提升国家核心竞争力的重要作用，为我国经济社会全面、协调、可持续健康发展服务；
　　（二）围绕质量发展与质量检验能力水平的提升和质量事业的整体发展开展相应的学术研究，推进行业交流，促进行业发展，助力“党委领导，政府主导，部门联合，企业主责，社会参与”的质量工作格局，为构建新时代质量检验能力提升与产品和服务质量提升及质量发展新局面提供技术支撑和专业保障；
　　（三）紧紧围绕质量提升、质量发展工作大局和实施质量强国战略与质量检验行业建设，开展质量提升、质量发展与变革创新等调查研究，建立全国性的质量检验和质量发展学术交流、科普宣传和技术服务平台；
　　（四）加强质量检验与质量发展相关的理论研究，提高质量检验和质量发展研究的针对性、协同性、规范性和有效性，促进质量工作队伍成长和质量检验行业能力提升；
　　（五）受政府委托承办或根据市场和行业发展需要，开展质量检验和质量发展与质量工作的宣传、咨询、培训和展览展示等活动，推广普及质量检验与质量知识，宣传贯彻质量法律法规、方针政策，宣传质量检验与质量工作在社会经济发展中的重要作用，发挥社会监督作用，推进质量社会共治；
　　（六）推动质量检验和质量提升与质量发展战略的研究及学术交流，依照有关规定组织出版本团体学术性会刊及有关学术性、科普性刊物和书籍资料，为政府、社会和企业提供有关咨询服务与专业支持；拓宽舆论传播途径，建设本团体官方网站和相关业务网站；
　　（七）推行先进的质量检验检测和质量管理方法，开展检验检测能力与质量管理科学技术、方法提升的相关活动，提高质量检验、质量管理创新能力和全民质量意识；
　　（八）探索质量检验、质量管理理论和实践的研究，总结推广质量检验和质量管理经验，开展质量检验、质量管理和质量提升、质量发展与质量溯源、防伪验证等方面的技术咨询和服务与推广，促进科技成果转化；
　　（九）引导企业开展质量提升行动，支持企业做好质量基础工作，督促企业加强信用建设，推进企业重视品牌建设，促进企业注重质量发展意识并切实提高质量检验能力和质量控制水平，着力提升产品和服务质量；
　　（十）经政府有关部门批准，对产品质量、服务质量以及工程质量开展多种形式的比较试验、综合评价、体验式调查和第三方检验、鉴定、评估和监理，引导理性消费选择；
　　（十一）对损害本团体会员品牌和质量声誉的违法违规行为进行舆论监督；收集和反馈本团体会员和质量检验与质量工作者的建议、意见和诉求，关心和维护质量检验与质量工作者的合法权益，为本团体会员和质量检验与质量工作者提供广泛的专业服务活动；
　　（十二）开展质量检验和质量学风评议工作，加强质量检验行业和质量发展研究领域学风与学术道德建设；
　　（十三）推动开展对本团体会员和质量政策法规与检验检测领域科技研究及实践运用工作者的考试及继续教育培训工作，兴办符合本团体宗旨并能够为本团体会员和质量发展事业与检验检测行业建设发展服务的事业及相关经济实体；
　　（十四）开展企业质量检验机构的评审，开展质量评估和推广质量保险业务，利用各种方式向消费者提供质量信息，宣传和普及质量知识和消费常识，传递质量信任、引导质量消费，为市场、企业和消费者服务，切实维护社会各界的合法权益；
　　（十五）组织开展质量检验技术、仪器设备、检验设施和质量检验标准等方面的研究、开发、咨询、服务，经政府有关部门批准，组织对其进行鉴定、评审和推广应用；
　　（十六）参与质量检验检测和质量管理、质量发展相关领域国家标准和行业标准的制修订与实施工作，并积极组织开展相关领域团体标准的制修订和实施工作，助力改革完善质量标准体系；
　　（十七）在业务主管单位和相关主管部门的指导下开展国际交流合作，加强本团体与境外质量检验和质量领域学术组织及质检机构与相关组织建立友好往来与交流合作关系，促进质量检验和质量工作与国际惯例接轨，拓展本团体国际合作的视野和平台，服务和推动中国质量、中国标准、中国品牌走向世界；
　　（十八）承担相关部门委托的质量提升、质量管理、质量发展与质量检验相关的有关工作。

备　注

国家市场监督管理总局（简称市场监管总局）2018年4月正式成立之前，中国质量检验协会业务主管部门为原国家质量监督检验检疫总局（简称原质检总局）。

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