广西柳工机械股份有限公司

广西柳工机械股份有限公司（上市公司代码：000528柳工）始创于1958年，前身为从上海华东钢铁建筑厂部分搬迁到柳州而创建的“柳州工程机械厂”，于1993年在深交所上市，成为中国工程机械行业和广西第一家上市公司。

公司总部位于历史文化名城-广西壮族自治区柳州市，公司现有员工近8400余人，2017年实现销售收入110亿元，同比增加36%，整机销量36000台，其中挖掘机产销突破8000台，成为柳工第二大产品支柱。公司的主营产品轮式装载机自1966年第一台下线，至今全球已累计销售突破35万台。

柳工先后荣获中国500强企业、世界工程机械50强企业、中国企业信息化500强企业、“全国质量效益型先进企业”、被党和国家领导人誉为“中国装备制造业的示范旗帜”、国家第二批创新试点企业、2008年、2014年两度荣获中国企业经营领域最高奖-全国质量奖，2009年列为全国十家国有典型企业之一，荣获“CCTV 60年60品牌”大奖，近三年荣获“装备中国功勋企业”、“全国文明单位”、“全国创先争优先进企业”、“全国五四红旗团委”、“全国安全文化建设示范企业”、“亚洲质量网卓越质量奖”、“中国年度影响力品牌”、“波兰最佳中国投资者”、“国家智能制造试点（土方机械智能制造）单位”、“绿色制造科学进步奖—再制造应用及集成示范单位”、“国家工业设计中心”、“制造业单项冠军产品”、“国家知识产权优势企业”等称号，被誉为“中国工程机械行业排头兵”、“中国装备制造业的示范旗帜”。

柳工具备一流的自主创新实力，拥有国家首批企业技术中心，建立了博士后工作站。2016年公司投资2.7亿元建设的柳工全球研发中心占地11万平方米，其中包括2.2万平方米的全球研发大楼和10万平方米的全球试验中心。全球研发中心的建立构建了柳工全球协同的研发平台，通过国际先进的试验方法和技术的运用，不断推出一代又一代系列产品，为全面提升公司的技术创新能力奠定更为坚实的基础。2017年成功推出了全新的H系列轮式装载机、E系列液压挖掘机，并开创性地在全球推出第一台垂直举升装载机VL80A，该产品所采用的全新技术将成为柳工乃至中国工程机械行业发展史上一个重要里程碑。

2017年公司收购上海金泰工程机械有限公司，进一步丰富了公司的产品结构。截至目前，柳工拥有挖掘机械、铲土运输机械、起重机械、工业车辆、压实机械、路面施工与养护机械、桩工机械、工程机械配套件等8大类、19条整机产品线。主要产品有：装载机、挖掘机、推土机、吊管机、平地机、压路机、摊铺机、铣刨机、滑移、两头忙、叉车、高空作业平台、汽车起重机、随车起重机、矿卡、旋挖钻机、液压连续墙抓斗、连续墙钻机、双轮铣/搅等产品。

柳工的制造工厂和营销网络布局初具规模。公司在全球拥有20多个生产基地，包括柳州总部、上海、江苏镇江、无锡、常州、安徽蚌埠等国内制造基地，以及印度、波兰和巴西3个海外制造基地。

柳工打造了行业最具竞争力的全球营销和服务配件网络，12家海外子公司均配备了专业的配件仓库，覆盖全球6大洲的100多个国家、300多家经销商。强大的经销商网络、子公司及以客户为导向的企业文化能在全球范围内提供7×24小时专业服务，成为柳工独特的竞争优势。

柳工积极响应国家提出的“一带一路”的倡议，以“全面国际化、全面解决方案、全面智能化”十三五战略为依托，全方位助力“一带一路”建设，通过积极参与“一带一路”沿线国家重大项目的建设，在“一带一路”区域建立可持续发展能力，助推柳工成为装备制造业的世界级企业。

近年来，党和国家领导人分别视察柳工，对柳工坚持自主创新、走国际化发展道路、树立工程机械全球品牌的做法予以高度评价。柳工将加大自主创新力度，加快国际化步伐，向“工程机械行业世界级企业”的目标全速行进。

企业质量诚信承诺

一、产品质量公开承诺

承诺依据：

·是中国工程机械行业首获全国质量奖的企业。

· 国家级技术中心，拥有多项各系列产品的核心技术；产品按国际标准设计，性能与质量在国内处于领先地位。

·具备完善的产品质量管理体系。

·具备先进的制造、检测设备及工艺装备，为国家一级计量单位。

·主导产品是中国机械工业名牌产品。

·具备完善、高效的售后服务体系。

质量承诺（保障）：

·保证所有出厂产品从设计开发到售后服务严格按照ISO9001、ISO14000标准进行控制。每台产品都经厂内负荷试验，消除早期故障，达到优质可靠，满足用户要求。

·实行产品质量“包修”政策，所有产品自购机之日起保修壹年（或2000工作小时，以先到期的为准），为用户提供终身服务。

二、售后服务承诺

自接到用户反馈信息起1小时提供解决方案，2小时服务到位，24小时服务完结。

柳工机械快速服务干线：

·装载机、平地机保修期内的“五到位”主动上门服务；

·挖掘机保修期内的“八到位”主动上门服务；

·起重机保修期内的“三到位”产品进站服务；

·压路机保修期内的“三到位”主动上门服务；

·摊铺机、铣刨机保修期内的“五到位”主动上门服务；

·叉车保修期内的“三到位”主动服务；

·推土机产品保修期内“三到位”主动上门服务。

质量提升经验业绩

一、柳工质量管理发展阶段

柳工1987年引入全面质量管理，1997年通过ISO9001质量管理体系认证，2005年导入卓越绩效管理模式和六西格玛，公司质量管理的发展经历了质量控制（成长阶段）、质量保证（发展阶段）、纠正预防（提升阶段）、追求卓越（创新阶段）四大阶段。公司质量管理模式是以ISO9001、GJB 9001C质量管理体系为基础，以卓越绩效模式为框架，以标杆管理为重点，建立起战略导向的绩效测量与分析、信息和知识共享及绩效改进系统。

二、面向2025，柳工的质量战略规划

在公司“全面国际化、全面智能化、全面解决方案”的战略引领下，质量战略规划围绕着产品全面质量提升和国际水平的目标，明确了质量规划实现的路径：

质量方针和质量目标：

公司确定了“以技术创新拓广发展空间，以品质成就柳工国际化事业，让客户满意是我们永续的追求”的质量方针；建立了以顾客导向、结果导向的质量KPI体系；19条不同行业的全系列产品线对标国际标杆不断提升产品可靠性，传动件系统质量水平对标德国采埃孚、液压系统质量水平对标日本川崎和德国力士乐、挖掘机结构件使用寿命对标日本小松，逐渐实现零缺陷的质量目标。

全面国际化：

质量目标国际化：最先从装载机、挖掘机实现突破，产品质量达到国际标杆水平；

质量管理国际化：建立以ISO9001:2015质量管理体系为基础的标准化的质量管理平台；质量管理体系、持续改进体系覆盖波兰、印度、巴西工厂。

全面解决方案：

通过产品的智能管家系统+GPS+智能服务系统，全球客户的服务需求即时响应；

通过智能管家系统+GPS+质量信息平台，实现顾客反馈通过数字化故障代码即时收集故障信息，质量改进即时启动。

全面智能化：

从创新研发、智能生产、智慧营销和智能服务，以及智慧管理四个维度打造“全面智能化运营管理”信息化环境下的5大新型能力；质量信息管理系统要建立面向全流程的过程质量分析与监控技术，推进智能、自动化检测、防错技术的应用，在智能工厂实现装配扭矩控制、整机调试在线检测技术、在关键工序、过程采用自动化检测技术、采用防错技术实现质量管理的现场电子质量数据看板、不合格预警可视化，从而实现质量改进即时启动。

三、柳工国际化的质量管理平台构建

公司建立了以ISO9001、GJB9001C质量管理体系为基础，以卓越绩效模式为框架，以标杆管理为抓手的科学化、系统化、标准化的质量管理平台；由质量管理体系、过程控制、持续改进三个模块组成了柳工质量管理平台的支柱，而人才发展及人员能力提升、各级人员的质量行为准则和质量文化构成质量管理的基石，在这个平台上质量管理体系有效运行，确保制造出满足市场需求的机器和设备，逐渐对标国际品牌，拓展海外市场。

图1 柳工质量管理平台模型

柳工的质量管理体系，由“流程体系”、“质量技术标准”、“技术规范”、“人员能力评价体系”、“质量信息系统”、“质量KPI体系”组成；为了尽快缩短新业务和总部管理差距建立了柳工的质量管理评估模型。

公司明确了过程有效运行和控制所需的标准、方法、包括测量系统，通过实施二级监视和测量明确管理层和执行层的监管职责，执行层通过质量管理体系审核、质量管理体系自我评估持续推进质量管理体系有效性提升；管理层通过管理评审、第三方机构进行顾客满意度调查的机制，通过用户对柳工产品质量和服务质量的感知评价，收集用户对柳工产品满意度评价结果，改进产品和服务质量提升客户忠诚度，有效地推进了质量绩效提升和公司经营的质量预期达成。

图2 质量管理体系自我评估

图3 2006～2017年柳工产品的顾客满意度得分

质量诚信体系建设

质量诚信管理

柳工的质量诚信是从宣传培训开始，入职培训的第一课就是让员工认识到：严格履行“三不”（不接受、不制造、不传递不合格品）职责；遵守“三按”（按设计图样、按工艺规程、按有关标准）规定；做好“三自一控”（自检、自分、自作标识，控制一次交检合格率）工作；是最基本的行为准则。

更好地贯彻和实施质量诚信经营，公司注重用流程制度加强质量诚信管理，规定了研发、采购、制造、销售服务各环节人员的岗位质量职责，制定了《柳工总裁质量奖评比制度》、《质量管理奖励评定规则》、《高层领导及高级经理现场质量审计管理办法》、《质量事故处罚管理制度》、《质量人员激励管理办法》等制度，深入推动质量诚信管理体制的不断完善和发展。

公司通过定期开展质量体系审核、过程审核、产品审核等多种机制，从不同角度审视研发质量、制造质量、监视与测量过程质量、采购质量、营销与服务系统质量，实现自我纠正、自我提升。同时，公司还借助第三方的视野和视角，发现柳工因当局者迷所造成的自身难以察觉的质量管理问题，发现内部壁垒所造成的质量信息屏蔽等情况，促进解决质量管理问题。柳工质量管理体系经过二十多年的发展，已形成具有柳工特点的质量诚信管理特色。

主要产品：轮式装载机、滑移转向装载机、挖掘装载机、挖掘机、压路机、平地机、路面机械产品、履带式推土机、起重机、高空作业车、吊管机、沥青摊铺机、铣刨机、工矿设备等