网购消费中的猫腻 退货被商家称是高仿

凭借方便快捷、品类丰富、价格便宜等诸多优势，网络购物迅速兴起，成为大众生活中不可或缺的一部分，然而由此引发的种种交易纠纷也频频出现，严重影响了消费者的购物体验。电商发起的“双十一”、“双十二”购物狂欢，不仅让网络购物人数及交易量猛增，也让由网络购物引起的纠纷变成了社会关注的焦点。

对于这些网购消费中的“猫腻”，央视财经频道主持人陈伟鸿和经济之声特约评论员、北京市兰台律师事务所律师包华分别作出了点评。

案例一：

沈阳的消费者孟先生反映，他在一家电商网站买了一部号称可以支持“移动/联通双4G”功能的手机。可是拿到手以后发现，这款手机只支持移动的4G业务，不支持联通的4G业务。而他的手机号码服务商是中国联通。也就是说，花了双4G的钱，买到的还是2G手机。

孟先生：买了一个手机，这个手机号称是“双4G”，就是移动和联通都能用。我家都是用联通的家庭套餐，家里人用的都是联通公司的(服务)，我就没有移动的号码。但是手机到手之后我一看，这个手机只支持移动的4G，是个联通的2G手机，我用不了啊。然后我就去找他(商家)，对方跟我说“我们这个手机都是这么卖的”。后来经过多方联系，我就找到厂家了。厂家有个工程师，我告诉他手机上的串号，他给我查的，他说您这个确实不支持，只支持移动4G，联通是不支持4G的。我都有电话录音。

孟先生以手机生产厂家工程师的电话录音作为证据，找商家理论。但是商家坚持说，这款手机就是双4G的。孟先生感到投诉无门。

孟先生：我去找商家了，商家不和我协调啊。他说，对不起，我们这款就是和我们宣传的一样。我说你们这是虚假宣传，他说不是，他们也问了厂家了，是名副其实(的双4G)。我说你名不副实，他说名副其实。我也没办法，我说不过他呀。所以我找的录音，也就是厂家工程师的录音嘛，拿那个到12315投诉他，他也不认帐，12315说我们没有执行力，对不起孟先生，您得找其他渠道了。

经济之声：在网络购物过程里，吸引消费者购买的主要是商家提供的图片和文字描述。如果买到的东西货不对板，消费者找商家理论又没有结果，这个时候该怎么办?

陈伟鸿：在网络的陷阱当中，很多消费者是处在一种非常无助的状态之下的，因为网站上看到的照片可能是经过“高手”P图之后呈现出来的，但是本案中已经不再是图片上的差异了，而完全是性能上的差异。这给我们提了一个醒，就是在购买任何一件商品之前，需要跟商家有更多回合的联系，不能太轻易相信商家在它的说明或者图片当中所呈现的。孟先生所说的有理有据，这是我们维护自己权利的一个重要基础。所以这些图片或者聊天记录，应该做一个更好的保存。

经济之声：我们看到，这位消费者自己主动联系了手机生产厂家，拿到了工程师的证词，但是消协表示没有强制力。接下来，如果要继续维权，消费者是不是只能诉诸法律?

包华：一般的电商平台在商家跟消费者之间出现争端的时候，都会有一个介入的机制，也就是可以跟电商平台进行相应的投诉，电商平台也会帮助双方进行协调，由于电商平台跟商家之间有一些合作架构，是我们消费者所不了解的，电商平台可以要求商家作出更多的解释或者作出更多的让步。电商平台虽然不是强制性沟通的渠道，但是它确实能够达成某些效果。另外关于商家提供的图片和文字表述，其实如果是手机的话，如果消费者可以多花几分钟时间上厂家的网站去看一看图片以及文字的描述，可能会更切实的了解。为什么商家会写错?我认为商家有时候是窜改了厂家提供的文字和图片材料，同时又让普通消费者在不知情或者不具备专业知识的情况下，进行了误导，作出错误的决定。

陈伟鸿：在网购的过程当中，不应该太过于草率，或者说完全被图片和文字所迷惑。有的时候我们在开玩笑说，现在在网上购物要具备很多的能力，比如阅读理解的能力，你要对它表述的文字进行深层次的理解，这样减少自己被骗的损失。说到这些，对消费者来说也有一些无奈，因为我们本来应该在更加公平、开放、理性、宽容的一个购物环境当中，来完成每一次的网购体验，但是现实的情况确实是如此，就要我们时时刻刻绷紧一根弦，再开始每一次购物。

经济之声：在购买当中如果真的是遇到了“货不对板”(所谓的货不对板就是在网站上所看到的商品，和实际收到的商品之间有出入)，是否可以认为商家涉嫌欺诈消费?

包华：其实这里面一个是货不对板，另外还有一个是主观上的考量，就是说当时发这张图片的时候并没有这个商品，或者有这个产品并不是这个图片，商家是故意这么登的。但是这个“故意”从行为判断上来说，你是没有办法去区分的。当消费者看到网站上的图片的时候，我提醒大家一句，过去我们讲无图无真相，现在有图也不见得有真相，所以更不要说文字描述的问题。

案例二：

消费者初女士去年“双十一”时在一家电商网站购买了一台热水器。买的时候，客服说当时按照“双十一”的特价销售，后来发现根本不是这么回事。消费者感觉被忽悠了。

初女士：我这个热水器是去年双十一的时候买的。当时咨询他们的客服，我问你们这个价钱是双十一的优惠价吗?他说是的，明天这个价钱就恢复原价了，888元。我是399买的。他那上面(网站)标价是399，我有一个苏宁易购平台给的十元的券，把这个十块钱的券也能用上，所以最后的价钱是389 元。我买完以后发现它就一直是这个价，到现在都是这个价，等到春节期间才便宜了10块钱。

按照常理，如果商家价格欺诈行为属实，那么肯定逃避不了责任。但是，初女士却拿不出证据来证明商家诱导她对商品售价产生误解。到底是怎么回事儿呢?

初女士：我是通过网上联系的客服，当时也没有在意，在网上和客服聊完就完事儿了，因为我也经常在淘宝上买东西，旺旺的那个对话都会保留的，我在京东商城里也跟客服说过话，我一看那个聊天记录都有的。但是在这个平台上，出纠纷了以后我就去找当时的聊天记录，才发现那个聊天记录不保存。仔细研究一下，为什么聊天记录没有了，原来它那个聊天工具底下有行小字，特别小，说“你是否保存聊天记录?”它还得要你特意保存聊天记录才有，不特意保存就找不到聊天记录了。后来他们前几天促销，我一看他们又是那么做的，我有一个截图，他原价写的是888，划了一下，然后写的现价是多少钱，但是这个截图不是双十一那天的了。

经济之声：你们怎么看这位消费者的遭遇?

陈伟鸿：刚才这位女士也是不小心，没有注意到她的聊天工具上有个小小的陷阱。其实遇到价格欺诈，可能商家会把它包装成各种各样的方式，本案中的情形是一种，还有可能会在某一个电商平台看到说今天大促销、大减价，但是你一点进去，某个产品就显示说已经售謦了，或者暂时无货，然后根据你的一些选择喜好再来推荐一些其他商品，但是这些东西恐怕就不是所谓的打折和优惠的产品了。再比如先涨价再打折的方式，在我们的实体店消费当中也曾经用过，现在在网络平台上依然有人被它所迷惑。

经济之声：现在，因为没有相关的证据，消费者要想证明商家存在价格欺诈行为，还有办法吗?

包华：如果在法律层面上我只能说没办法，因为在事后处理上来说，我们没有任何依据能够表明消费者说的这件事情曾经发生过。我必须强调，法律并不是万能的，我们说以事实为依据这句话从原则上是对的，但是事实都要靠证据去证明，所以我们还是要以证据为依据的。如果消费者确实什么证据都没有，只有一个所谓存在大脑中的记忆，相信任何一个法律人都很难帮到她。在这种情况下，我反而要去问电商平台和商家，为什么不愿意再做一些设置帮助消费者来留存这些资料。

经济之声：那么，媒体到底应该是一个什么样的角色?

包华：作为法律人来说，我认为司法必须是独立的，不能有媒体兼任，但媒体的监督一定会发生作用。也就是说，我们不是把每一件事情都放到法庭里面去，如果我们所有的争端纠纷都放到法庭的话，我们这个社会是无法正常运行的，我们必须要靠我们自觉行为发生，更多的依靠媒体的参与和引导。所以我个人理解媒体或者315晚会不是审判庭，但它确实是个教育、宣传的阵地，是一个能够接触到商家良知的领域。

陈伟鸿：媒体可以更多的利用自更敏锐的触觉深入到社会的更深层次，感知每一个消费者内心真实的温度。从315晚会走过的26年历程来看，我个人感觉我们真的不敢、也不能够起到一个审判庭的作用，但是我们可以起到一个推动维护消费者权益法律制度更加健全的作用。我们在揭露一起又一起侵害消费者权益事件的同时，也在推动着在这个领域能够有更多的法律政策和措施来保护消费者的合法权益，这是我们媒体的一份自豪感。

案例三：

上海的消费者廖先生今年1月在淘宝的一家店铺下单购买了一个360随身wifi，商品到手以后，廖先生发现买到假货了，随后联系卖家，卖家没有回应，于是他联系淘宝介入。按照淘宝的要求，要退货、退款，但是找不到卖家的有效收件地址，维权非常困难。

廖先生：收到货以后刚开包装我就发现是假货了，因为那个东西是任何外包装都没有的，东西是裂开的，外观是有磨损或损坏的。然后我就联系卖家，因为我签收的时候没看，快递(员)已经走了，当时想的是这种小东西不会有假的嘛。我就联系卖家，但是卖家完全不理我，没有任何回音了。卖家不理我，我只好找淘宝了，我说这个是假货，淘宝说要提供假货证明，我后来提供上去了，卖家没有提供真货证明给他们，淘宝判断是我胜诉，但是要叫我退货回去给他(卖家)。卖家不停地拖时间，完全不理我，完全不回应我，我在旺旺上留言也不回应我，我也没有卖家联系方式。我的要求就是退货退款，我就不要求假一赔三倍了，我什么都没说，我知道这些做不到了。但是按照淘宝的流程走下去的话，很困难。我现在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退货回去，快递公司配送不到。

只是简单的退货，为什么快递公司配送不到呢?廖先生告诉我们，因为他几次联系不到卖家，淘宝客服也联系不到卖家。淘宝有一个功能是，退货申请发出后到了一定时间，系统会自动给出一个卖家第一次申请账号时留存的地址和电话，于是淘宝客服就让廖先生按照那个地址寄回去。结果，系统自动弹出的地址和电话都是无效的，廖先生退回的商品始终到不了卖家手中。

不过，廖先生还是拿到了货款。这是怎么回事儿呢?

廖先生：因为我是淘宝最高级别的会员，淘宝已经先把货款垫付给我了，它是系统自动垫付的。我的电话费啊，各种精力啊，各种时间啊，被他们搞得好累好累。

经济之声：不管怎么样，寥先生最后还是拿到了淘宝先行退付的货款，怎么看这位消费者的遭遇?

陈伟鸿：至少是在不幸的遭遇当中，看到了一点点阳光。如寥先生所说，时间、电话费、精力，为此付出了太多。在这个过程当中，消费者应该有一种心态，就是我平时不惹事，但是事来了不怕事，一定要要抗得住。

经济之声：现在不是有一个七天免费退款的相关规定吗?

包华：免费退款这是相关的规定，但是这个退款要求本身是谁收你钱谁来退，但现在来讲，如果我们要求电商平台来退的话，可能会跟我们法律上所说的网购七天退款还不是完全一致的。从我角度上来说，如果我们在网络交易过程之中，商家不接受退货，尤其是比较小金额的退货，比如一个WIFI可能也就是 20、30块钱，要消费者打若干个电话、等很长时间，实际的损失已经远远超过货值本身。在这种情况下，消费体验不是因为退货了而让消费者满意，而是完全不满意。从这个意义上来说，其实消费者权益已经被侵害了，而且侵害是无法补救的，所以我认为在交易规则上可以去做相应的设定。很遗憾的是，当我们的交易平台很大，不能对某一类产品或者对比较低值的易耗品做相对特殊快捷处理的情况之下，我们消费者权益是无法保障的，这是比较遗憾的。从另外一方面，它露出一点点温暖的阳光就在于，如果消费平台可以用自行垫付的方式来解决，我相信它也有能力改变这样的交易规则。

案例四：

吉林的消费者裴女士去年12月18日在天猫欧时力店订够了一件羽绒服，收到商品试穿后发现尺码不合适，于是退回商家。商家收到货品后，却说她退回的是仿品。

裴女士：2015年12月18日，那天天猫促销搞活动，我看到欧时力他们家有一款羽绒服，我一看就特别喜欢，就挑一件吧。我是23号收到的这个货。我当时都没太注意它是真的还是假的，因为我心想，从天猫出来的东西它能是假的吗?然后我就试穿了一下，觉得有点瘦，我想就退回去吧，然后就按原包装给它打(包)回去了，24号就到邮政EMS寄快递，直接就退回去了。然后他在27号就给我来电话了，是广州的快递员给我来的电话，他说我(寄送的衣服)是高仿，对方给你退回来了，拒收。我说怎么可能呢，就在家一宿的工夫(怎么会换成高仿)，它怎么能是仿货?后来我又给快递员打电话，我问他们怎么拒收的?你给我学一下当时的情况。我把当时这段谈话录音了。他(快递员)说是这个情况：当时给他们送货，送到了当场是拆包了，拆完包之后撒手了这个东西(离开快递员视线)，(卖家把东西)拿到楼上拍照，然后把这个东西拿回来，又给它装上。那个人(快递员)说，对方拒收，我只能给你退回去了。

裴女士觉得不可思议，赶紧和店铺的客服人员沟通。客服人员说，她寄回去的肯定是仿品，并且给出了充分的理由。

裴女士：他(卖家)说我(寄回去的)是高仿，我说你哪能看出我那个是高仿，当时你们邮过来的就是这个东西，怎么我退回去就是高仿了呢?然后他就发给我图片，那个图片不是现场图。不是现场图是什么意思呢，比如当时他拆包的时候和邮寄的盒子一起拍个照之类的也行，他就是一个事先放好的……你比如我邮个羽绒服过去一定是皱皱巴巴的嘛，他发的照片上那个羽绒服非常平整，而且拍的不是全照。就是商标对比了一下，说我寄回去的商标和它(正品)不一样，水洗标对比了一下，说是不一样。但是他邮(寄)来东西的时候，我上哪去看这些东西啊?他说对他库存，就说不一样，就以这一个理由就把我的东西拒收了。我就联系天猫的售后服务，他们就认为我举证的证据不够。售后以他们的图片为准。当天晚上天猫就把我的钱给人家打过去了。现在那个退货已经返回到我们(本地)的邮政局了，外包装袋也没有了，现在衣服还在那(邮局)扔着呢，因为它也不是我当初邮寄的那个，我也看不出来了，也不知道是真的还是假的了。

经济之声：裴女士退货的遭遇极具戏剧性。不知道自己收到的商品是不是真的，但是退回的商品被商家认定是高仿品。二位怎么来看裴女士的这次网购经历?

陈伟鸿：用一句东北话说就是真闹心，这件事真的是让裴女士左右为难。这就像变戏法一样，为什么平白无故的，消费者连动都没动，看都没看的一件衣服送过去之后，商家自己做了各种的拍摄，就认定我退回去的是一件假货，这就像两个世界之间的对话。

包华：这里面最核心的问题其实不是物流方面的事情，不是双方怎么保存证据的问题，而是一个信息不对称的问题。也就是这个产品拿到这位女士手里的时候，这位女士没有专业能力去辨别这件产品是正品还是高仿品，她只是对于尺寸有敏感。如果尺寸合适的话，她可能就穿了，她从来没有去质疑过品牌。

经济之声：厂家自己发过来的货怎么可能是高仿呢?

陈伟鸿：在天猫平台上，认定了天猫，出来应该是真品。

包华：这是我们消费者对天猫平台的信任，我认为阿里巴巴应该对于这样的信任可以感到欣慰。从另外一方面就存在一个问题，就是当我们口说无凭的时候，还要拿证据来表达，由于消费者没有这样的专业能力，信息是不对称的，所以她根本不知道应该去收集证据。那么商家的证据给到天猫，天猫只能把钱给过去。但是我非常好奇一件事，天猫能不能提供一下这个商家之前其他消费者要求退货的记载，如果还有这种情况出现，而且不只一次出现的话，我们就必须要解决这件事情。我们认为有可能个体消费者信誉不足，当如果一个商家多次出现的话，我们必须质疑商家的信用，所以天猫手上是有数据的，要拿出来看看。

陈伟鸿：对于消费者来说，有一个特别大的困惑，就在于所有售卖这类有可能出现假货的产品的商家都会标明说“接受专柜验货”、“真伪自证”之类的，但实际上没有任何一个专柜会有义务去验这种货，所以这句话就是一个空白的承诺，对消费者来说又增加了一些烦恼。

包华：从这个意义上来说，如果消费者个体碰到的问题不能解决，我们就要通过消费者群体，也就是如果害有其他消费者多次碰到同样的问题，这个商家的诚信就要受到质疑，如果这样的事情被其他消费者知晓，这个商家应该卖不出去东西。所以我认为知情权应该更广泛的去行使。