深圳市消委会开展听书软件监督工作

近年来，随着互联网的快速发展和广泛普及，各类听书软件应运而生，使用听书软件的消费者日益增长，其中潜在的问题也日益凸显。市消委会接到多名消费者投诉反映听书软件存在一经充值概不退费、账号被无故收回等问题，消费者反映强烈。11月14日，市消委会召开月月315新闻发布会，通报开展听书软件监督工作的情况，就听书软件经营者存在侵害消费者合法权益问题进行公开点评。

2018年8月至9月，市消委会结合消费者投诉对听书软件开展监督工作。此次监督，市消委会收集了懒人听书、荔枝微课、氧气听书、得到、喜马拉雅5家听书软件的服务协议，并组织专业律师和行业专家对其中存在的涉嫌不公平、不合理的条款进行法律评议。根据评议结果，市消委会于9月中旬向5家听书软件经营者发送监督函，要求各听书软件经营者对所存在的问题进行认真比照检查，并提交书面情况说明及整改方案。在此次点评的5家听书软件中，懒人听书、荔枝微课、得到、喜马拉雅4家听书软件向我会提交了书面情况说明及整改方案。得到听书软件，多次联系我会，十分重视我会在监督函中提及的问题，而氧气听书软件经过多次联系始终未给我会回函和答复。

此次监督，听书软件领域存在以下六大问题：

第一、不可退费。5家听书软件均在服务协议或充值温馨提示中提到，消费者一经充值，不可退款。我会认为以上5家听书APP的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位，直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款。

懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者在回函中均提到了苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题。我会认为一方面，消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系，听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由，将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上，直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面，消费者在申请退费时，可以根据实际的情况，比如消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者承担相应的违约责任。一律规定概不退费，消费者的违约责任过重。

第二、消费者不知情情况下账号被收回。喜马拉雅、得到听书软件在协议中均提到消费者在180天内未登陆账户，账户将被注销或回收。我会认为，在事先未经通知并取得同意的情况下，听书软件经营者单方直接解除合同并注销或回收账户的行为，违反了《合同法》平等原则，直接侵犯消费者的合法权益。目前，得到、喜马拉雅听书软件公司均表示会进行相应的整改。

第三、个人信息数据保护缺失、随意发送广告。喜马拉雅在《个人信息保护政策》中提到将消费者信息向其关联公司、商业合作伙伴、第三方服务提供商进行共享。氧气听书及荔枝微课隐私保护协议中规定，将向消费者发送推广信息。根据《消费者权益保护法》规定，“收集和使用用户信息应遵循合法、正当、必要原则。”“经营者在未经消费者同意或者请求，经营者使用消费者个人信息以及发送推广类的短信前均需要经消费者的同意，消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。

第四、免责条款完全排除应当承担的责任。氧气听书《用户隐私保护与服务协议》规定，基于版权纠纷、系统升级等原因造成氧气听书无法正常运行或氧气听书上的作品无法正常阅读的，经营者不承担任何责任。我会认为，听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务，如因经营者过失、疏于管理等原因造成消费者损失的，经营者应当承担相应责任，并采取积极有效的补救措施。

第五、随意调整包月服务内的产品。《懒人听书付费服务及充值规则协议》懒人在线有权随时调整包月书库书目。而根据合同法的相关规定，合同双方应当相互尊重，听书软件经营者应当充分尊重、维护消费者的合法权益，避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便。懒人听书经营者若是在包月期限内想要变更包月书库书目的，应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整，以维护消费者作为合同一方的合法权益，增强软件用户的体验。

第六、争议解决约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者直接约定发生争议时，只能采取仲裁的方式解决；氧气听书、喜马拉雅经营者直接规定经营者所在地人民法院起诉。以上行为均侵害了消费者的合法权益。根据《民事诉讼法》约定管辖的规定，约定管辖可以选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，经营者利用拟定格式合同的优势地位，拟定对自己有利的管辖法院作为除仲裁以外的唯一选项，约定管辖的选项不充分，该条款显属不公平、不合理的格式条款。

会上，荔枝微课、喜马拉雅、懒人听书3家听书软件代表均表示非常重视市消委会监督函中提到的问题，并将按照市消委会的要求进行相应的整改。而对于此次讨论的核心退费问题，经营者均表示虽然无法退费是由于苹果公司ios系统的设定，但将会站在保护消费者知情权的角度对此条款进行明显提醒。

市消委会冯念文秘书长表示，市消委会对听书软件概不退费的霸王行为高度重视，一是目前许多传统消费经营者均设置退费机制，而移动听书软件却规定任何时间均不能退款，这是格式条款合同，是不成立的。二是对于听书软件经营者提到的第三方苹果公司的问题，经营者不得以应该承担的经营风险转移给消费者，从而剥夺消费者退款的正当需求。接下来，我会针对此次监督的问题将问到底、追到底，逐步推进听书软件消费领域格式条款的规范化，服务于人民美好生活需要。

附：深圳市消费者委员会关于听书软件不公平不合理格式条款评议

一、不可退费

懒人听书：《懒人听书付费服务及充值规则协议》3.6.5规定，用户不得以消费完成后账户内仍有剩余懒人币为由要求退费。

荔枝微课：充值温馨提示规定，荔枝币为虚拟币，充值后荔枝币不会过期，但无法提现或转赠他人。

得到：《得到服务使用协议》规定，得到App内的付费内容，均为自由定价型虚拟商品，不支持退换。

喜马拉雅：《喜马拉雅服务使用协议》规定，喜点和喜钻都只能消费，不能提现或转让。

氧气听书：充值说明规定，阅点充值成功后无法退款，不可提现。

点评意见：根据《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”以上5家听书软件经营者的规则协议在订立合同时未与消费者进行充分的协商，属于格式条款。经营者利用制定格式条款的优势地位，直接在协议中制定了相关不予退款的条款无疑加重了消费者的责任，而减轻了经营者的义务，属于不公平、不合理的条款，以上条款涉嫌无效。

根据听书软件经营者的回函，懒人听书、荔枝微课、喜马拉雅3家听书软件经营者均提到了苹果公司第三方原因导致不支持退费的问题。一方面，消费者充值后是与听书软件经营者构成了合同关系，听书软件经营者不能以第三方收取手续费等的原因为由，将自身应承担的经营责任强加在消费者的身上，直接用格式条款的方式规定不能退费。另一方面，消费者在申请退费时，可以根据实际的情况，比如消费者使用时间、使用剩余金额等，让消费者承担相应的违约责任。一律规定概不退费，消费者的违约责任过重。

二、消费者不知情情况下账号被收回

喜马拉雅：《喜马拉雅服务使用协议》四、账户的取得、使用及注销 若您的账户连续 180天未登陆过喜马拉雅FM，则喜马拉雅公司有权关闭您的账户且无需事先通知您，账户一旦关闭相应的服务同时终止。

荔枝微课：《荔枝微课平台服务协议》 3.2 用户账号说明【不活跃账号回收】 如您的账号同时符合以下条件，则荔枝微课可回收您的账号，您的账号将不能再登录荔枝微课平台，并按本协议第十条的约定处理：（二）连续70天未用于登录荔枝微课平台；

得到：《得到服务使用协议》第七条 【账号使用】如您连续180天未以账号登录“得到”，则“得到”有权根据自己的判定，注销该账号且无需事先向您发送通知。

点评意见：在事先未经通知并取得同意的情况下，听书软件经营者单方直接解除合同并注销账户的行为，违反了《合同法》平等原则，侵犯消费者的合法权益。

一方面，听书软件经营者向消费者提供网络服务，双方之间成立网络服务合同关系，双方均属于《合同法》所保护的平等主体，双方处于平等的合同法律地位。《合同法》第三条规定了：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”

另一方面，《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。” 听书软件经营者未经通知单方解除合同的行为直接违反了上述《合同法》的规定。同时，《合同法》第九十三、九十四条明确规定了合同解除的条件：第九十三条，经合同双方协商一致可以解除合同；第九十四条明确规定了合同法定解除的条件。消费者因个人原因在一段时间没有登录APP账户，不属于《合同法》的九十四条当中规定的合同法定解除条件，因此，听书软件经营者不得未经与消费者协商直接单方解除合同、注销账户。

三、个人信息数据保护缺失、未经同意发送广告

喜马拉雅：《个人信息保护政策》信息共享与披露a)数据共享 您同意，为开展平台业务需要，上海证大喜马拉雅网络科技公司将向其关联公司、商业合作伙伴（如广告商、主播或版权方）、第三方服务提供商（如提供数据处理、存储服务的公司、提供市场营销服务的公司、提供技术支持的公司等）共享您的个人信息。请知悉，喜马拉雅公司提供给商业合作伙伴或其他第三方的信息是经过匿名化处理的，将不会包含您的任何身份识别信息。此外，若喜马拉雅公司或平台发生重组、合并、分立、清算或资产出售时，您的信息将作为 交易标的转移到新的主体，在本政策变更前，您的个人信息仍然受到本个人信息 保护政策的保护。

氧气听书：《用户隐私保护与服务协议》第二十四条 用户同意接受天翼文化通过电子邮件或短信等方式向用户发送的书籍推荐、活动推广等相关信息。

荔枝微课：《隐私权政策》八、广告服务8.1我们可能使用您的相关信息，向您提供与您更加相关的广告。8.2我们也可能使用您的信息，通过我们的服务、电子邮件或其他方式向您发送推广信息，提供或推广我们或第三方的如下商品和服务：8.3我们的商品或服务，我们的关联公司和合作伙伴的商品或服务；8.4如您不希望我们将您的个人信息用作前述广告用途，您可以通过我们在广告中提供的相关提示，或在特定服务中提供的指引，要求我们停止为上述用途使用您的个人信息。

点评意见：其一，收集和使用用户信息应遵循“合法、正当、必要”原则。根据《消费者权益保护法》第二十九条规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”，经营者使用消费者个人信息需要经消费者的同意，消费者也应当享有是否同意经营者使用其个人信息的选择权。

其二， 听书软件经营者通过格式合同条款得到消费者的授权，但由于该格式合同条款是经营者一方预先拟定的，在订立合同时未与消费者协商，消费者无法更改该条款，而且在条款中未设置可供消费者选择不同意的选项，实质上剥夺了消费者选择的权利，直接侵犯了消费者的同意权。

其三，根据《消费者权益保护法》第二十九条第三款规定，经营者在未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

四、免责条款完全排除应当承担的责任

氧气听书：《用户隐私保护与服务协议》第二十七条 基于版权纠纷、系统升级等原因造成氧气听书无法正常运行或氧气听书上的作品无法正常阅读的，天翼文化不承担任何责任。

点评意见：听书软件经营者负有对其软件系统、网络系统等进行更新、管理、维护、保障系统正常运行的基本义务，如因经营者过失、疏于管理等原因造成消费者损失的，经营者应当承担相应责任，并采取积极有效的补救措施。而在该条款中，氧气听书经营者完全排除了可能因其自身原因导致损害结果所应当承担的责任，排除责任过于绝对化，涉嫌违反了《消法》第二十六条关于经营者不得以格式条款作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。

五、随意调整包月服务内的产品

懒人听书：《懒人听书付费服务及充值规则协议》3.7 用户成功开通包月服务后，在包月服务有效期内，可以在线免费收听和阅读包月书库里的书。懒人在线有权随时调整包月书库书目。您理解并同意，包月服务一经开通，即确定完成，鉴于该网络服务性质特殊属于不宜退货的商品，不适用无理由退换规定，懒人在线将不提供任何退换服务。

点评意见：首先，《合同法》第三条规定了：“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”该条款明确规定了合同双方应当相互尊重，听书软件经营者应当充分尊重、维护消费者的合法权益，避免随意调整包月书库书目给消费者造成不便。

其次，消费者往往是在线浏览想要阅读的书目之后，才决定充值开通包月服务，因此懒人听书经营者以格式条款形式规定其随时调整包月书库书目的行为实际上也是属于对其向消费者提供网络服务合同内容及范围的变更，《合同法》第七十七条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”第七十八条规定：“当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。”因此，懒人听书经营者若是在包月期限内想要变更包月书库书目的，应当事先以提示注意、要求消费者对变更的书单进行确认后再进行变更调整，以维护消费者作为合同一方的合法权益，增强软件用户的体验。

六、争议解决约定管辖的选项不充分

喜马拉雅：《喜马拉雅服务使用协议》十五、法律适用、管辖和其他用户与喜马拉雅公司及其经营的喜马拉雅FM发生的一切争议，应友好协商，如协商不成的，应提交上海市浦东新区人民法院管辖。

懒人听书：《懒人听书用户使用服务协议》七、【争议解决】你和懒人听书均同意，因本协议解释或执行引起的任何争议，双方应首先友好协商解决；协商不成时，则任一方均可将争议提交深圳仲裁委员会依据其届时有效的仲裁规则以仲裁方式解决。仲裁地点为深圳，仲裁语言为中文。仲裁裁决为终局的，对各方均有法律约束力。

得到：《得到服务使用协议》第十九条 【争议解决】您和“得到”均同意，因本协议解释或执行引起的任何争议，双方应首先友好协商解决。协商不成时，则任一方均可将争议提交北京仲裁委员会依据其届时有效的仲裁规则以仲裁方式解决。仲裁地点为北京，仲裁语言为中文。仲裁裁决为终局的，对各方均有法律约束力。

氧气听书：《用户隐私保护与服务协议》第四十四条 天翼文化和用户一致同意，基于本协议产生的争议应先协商解决。经过协商仍无法解决的，同意接受天翼阅读文化传播有限公司所在地有管辖权的人民法院为管辖法院。

点评意见： 其一，约定管辖的选项不充分。懒人听书、得到经营者直接约定发生争议时，只能采取仲裁的方式解决；氧气听书、喜马拉雅经营者直接规定经营者所在地人民法院起诉。以上条款侵害了消费者的合法权益。根据《民事诉讼法》第三十四条约定管辖的规定，约定管辖可以选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，经营者利用拟定格式合同的优势地位，拟定对自己有利的管辖法院作为除仲裁以外的唯一选项，约定管辖的选项不充分，该条款显属不公平、不合理的格式条款。

为此我们呼吁并建议将选项改为“一、提交仲裁委员会，按照申请仲裁时现行有效的仲裁规定进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决，对各方均有约束力。二、向有管辖权的人民法院起诉。” 两种选项供消费者进行选择。

其二，未采取合理方式提请消费者注意。以上条款涉及以格式条款约定管辖，根据2015年《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第三十一条“经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持”，经营者应采取合理方式提请消费者注意该条款，但我们发现以上经营者在合同中均未采取合理的方式提请消费者注意该条款，存在约定管辖无效的可能性。建议予以重视修改。