《电子商务法》消费者认知情况调查报告

近年来，我国网络安全整体提升,但随着云计算、大数据以及物联网的普及,网络安全事件仍层出不穷且往往涉及的数据量巨大，虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓等电子商务服务问题多遭诟病,缺少解决问题的有效渠道，并且相较于线下购物，线上购物维权更为困难。2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》，对电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进、法律责任等进行详细规定，即将于2019年1月1日正式实施。《电子商务法》的出台，对规范电子商务领域各主体行为，完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，维护电商行业市场秩序，引导电商行业持续健康发展具有重要意义。

为了解消费者对于《电子商务法》相关内容的认知情况以及近期参与网络消费的有关情况，中国消费者协会组织开展了《电子商务法》消费者认知情况问卷调查活动。本次调查通过网络渠道投放问卷，共回收有效样本12,196个,调查还通过舆情系统采集网络消费评论共计335,342条。调查样本从性别来看，男性比例为52.3%，女性比例为47.7%；从年龄来看，主要集中在26-45岁之间，其中18-25岁占比11.2%，26-35岁占比56.5%，36-45占比27.6%，46-55占比4.0%，55岁以上占比0.6%；从受教育程度来看，高中以下占比16.5%，大专占比34.8%，大学本科占比44.4%，硕士及以上占比4.3%；从月均网络消费额来看，300元以下占比16.7%，300-1000元占比42.8%，1000-2000元占比29.4%，2000-3000元占比8.8%，3000元以上占比2.4%。主要调查分析结果如下：

一、调查总体情况

1．《电子商务法》知晓率不足六成。调查结果显示，关于是否知道最新颁布的《电子商务法》，选择知道的比例为57.8%；而在知道《电子商务法》的受访者中，52.8%的受访者表示“非常了解”，不了解的受访者仅占比1.9%。受访者中选择“不知道”的比例有42.2%，说明普法工作有待进一步加强。

2.质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题。调查结果显示，近一半受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“质量不合格商品较多”（42.4%）和“线上线下商品质量不一致”（40.6%）占较大比例。质量问题成为消费者对于电商购物关注的焦点。

3.八成受访者看好《电子商务法》在规范电子商务领域与净化消费环境方面的积极作用。调查结果显示，78.5%的受访者对于目前电商消费环境较为满意，说明电商购物消费环境受到多数消费者的认可。81.9%的受访者认为《电子商务法》对规范电子商务领域与净化消费环境将起到积极作用，进一步改善我国电商消费环境。

4.近三成受访者遭遇双11砍单，人均砍单金额占消费总金额的8.2%。针对2018年“双11”网络消费情况的调查发现，参与11月11日网络消费的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”，人均砍单金额344.6元，总金额69.16万元，占受访消费者“双11”消费总金额的8.2%。电商平台以各种理由取消订单，不仅对消费者权益造成不同程度的损害，同时也虚增了网络消费交易额，对有关部门制定相关政策措施形成一定误导。

5.超半数受访者遭遇过跨境电商假货问题。调查结果显示，52.4%的受访者在通过跨境电商购买商品时遇到假货较多或真假混卖的问题。此外，通过对消费者的网络评论分析发现，售后服务困难、物流配送时间长、配送质量差等问题同样严重影响跨境电商平台的购物体验。

6.七成受访者遭遇过网络商品售假问题。调查结果显示，70.6%受访者在电商平台上购买过假货，无论是电商自营商品还是跨境电商购物，假货均是消费者认为存在最严重的问题；而在购买到假货后，仅有12.1%消费者成功获赔，多数受访者因为鉴定困难或者商家不承认有假货而无法进行合理维权。

二、主要调查结果

（一）消费者对《电子商务法》的了解及对网络消费环境的评价

1. 57.8%的受访者知道《电子商务法》。调查显示，在对是否知道《电子商务法》的调查中，57.8%的受访者知道《电子商务法》。

图2-1：消费者是否知道《电子商务法》

2.微信、微博、贴吧、论坛等网络平台是受访者了解《电子商务法》的主要渠道。在对受访者了解《电子商务法》的渠道的调查中，通过“微信、微博、贴吧、论坛等网络平台”了解《电子商务法》的受访者最多，占比71.1%；其次是通过“电视、广播、报纸、杂志”来了解，占比61.4%；通过“相关部门发起的宣传活动”及“身边亲友口头相传”了解的较少，分别占比35.6%和13.1%。

图2-2：消费者了解《电子商务法》的渠道

3. 52.8%受访者对《电子商务法》的内容非常了解。根据调查结果数据显示，超过半数受访者对《电子商务法》非常了解，占比52.8%；“比较了解”和“大致了解”的受访者分别占比29.5%、15.8%；对《电子商务法》不了解的消费者较少，仅占比1.9%。

图2-3：消费者对《电子商务法》的了解程度

4.假冒商品屡禁不止、质量不合格商品较多，成为电商领域最突出的两大问题。调查结果显示，近一半消费者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题；其次，“质量不合格商品较多”（42.4%）和“线上线下商品质量不一致”（40.6%）占较大比例。

图2-4：电商领域突出的问题

5. 约六成受访者希望通过政府或司法部门学习和理解《电子商务法》。调查结果显示，分别有63.9%和57.7%的受访者希望通过政府和司法部门去学习和理解《电子商务法》；此外，消费者协会、专家学者、媒体等也是重要的学习渠道。

图2-5：消费者希望学习和理解《电子商务法》的方式

6. 49.1%的受访者对电商环境现状非常满意。调查结果显示，近一半受访者对电子商务现状非常满意；29.4%的受访者表示比较满意；16.0%的受访者表示感觉一般；此外，不太满意和很不满意的比重为4.8%和0.7%。

图2-6：消费者对电子商务环境现状满意程度

7. 54.9%的受访者认为《电子商务法》的出台，对规范电子商务领域与净化消费环境有很大作用。调查结果显示，过半数受访者认为《电子商务法》的出台，对规范电商领域与净化消费环境有很大作用；27.0%的受访者感觉作用比较大；14.5%的受访者认为作用一般。

图2-7：《电子商务法》的出台对规范电商领域与净化消费环境的作用强度

8.受访者对强化网购平台和微商监管的呼声较高。调查结果显示，近半数受访者认为最需要加强监管的是网购平台；其次，微商和外卖订餐也亟待提升监管水平，分别占比33.9%和31.7%。以网购平台商城为代表的电商平台，在规范市场秩序方面具有先天优势，应该合理强化其平台责任来提高治理实效。

图2-8：最需要加强监督管理的领域

（二）消费者对《电子商务法》主要规定的了解情况

1.劣质产品是微商和直播平台等最突出的违法行为。调查结果显示，在微商和直播平台等新兴网络交易平台遇到“劣质产品”问题的受访者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌货和售后服务差等问题，分别占比39.2%和36.2%。

图2-9：新兴网络交易平台违法行为

质量是企业之本，是产品的生命，理应摆在第一位考虑。产品质量一直是消费者网络消费的心头病，有的消费者反映，自己在电商平台上购买了某知名品牌酒，“还没喝，但是酒瓶盖上的防伪查询说是非法代码，等于没通过真酒验证，担心质量”；有的消费者吐露自己在电商平台上购买连衣裙的经历，“颜色和图片的不一样，开岔的地方还露的里子布呢，没法往出穿”；还有消费者吐槽，在电商平台买了一台电脑，“用了一周不到，死机两次，经常黑屏，使用过程中很卡，只能说一分钱一分货”。通过互联网舆情数据分析，绘制出电商平台产品质量问题的词云分析图，可以看出，消费者普遍关注产品本身质量（质量一般、质量不好、磨损严重）、产品包装（包装太随意）、产品描述真实性（寄回来的和图片上不一样、大小不一样）等问题。

图2-10：电商平台产品质量问题词云分析图[1]

2. 87.2%的受访者认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违反《电子商务法》。调查结果显示，认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违法的受访者占据大多数，占比87.2%；认为不违法的占比为8.4%；4.4%的受访者不太清楚是否违法。

图2-11：消费者对不提供发票或服务单据的认知

3. 76.4%的受访者认为“好评返现”等活动违反《电子商务法》。调查结果显示，对于“好评返现”等活动，76.4%的受访者认为违反了《电子商务法》；16.6%的受访者认为未违法；7.0%的受访者不太清楚是否违法。

图2-12：消费者对“好评返现”等活动的认知

“亲，给个五星好评吧，返2元红包！”网络消费中，部分卖家在评论上做起文章，一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评，而这类行为将在今后被禁止。《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。通过互联网舆情数据分析，绘制出电商平台“好评返现”问题的词云分析图，可以看出，消费者普遍关注好评返现的真实度（说晒图给钱、实际并没有、给了好评却说字数不够）、操作难度（要求太多）、好评与产品质量的关系（货好自然好评、不然返钱也没用）等问题。

图2-13：电商平台“好评返现”问题词云分析图

4. 83.7%的受访者认为删除购物评价违反《电子商务法》。调查结果显示，83.7%的受访者认为商家删除购物评价违反了《电子商务法》；11.8%的受访者认为未违反《电子商务法》；还有4.5%的受访者不太清楚这是否违法。

图2-14：消费者对删除购物评价的认知

商品质量出现问题时，消费者记录下真实的感受却被卖家或者平台删掉。《电子商务法》规定，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径；电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

5. 56.3%的受访者认为大数据杀熟现象不合理。调查结果显示，39.8%的受访者认为大数据杀熟现象合理；56.3%的受访者认为这一现象不合理；还有3.9%的受访者不清楚情况。

图2-15：消费者对大数据杀熟的认知

6. 80.3%的受访者认为捆绑销售违反《电子商务法》。在对消费者进行捆绑销售是否违法的调查时，80.3%的受访者认为捆绑销售有损消费者合法权益，违反《电子商务法》；而15.5%的受访者则认为不违法，有些捆绑销售商品会有优惠。

图2-16：消费者对捆绑销售的认知

（三）消费者11月11日网络消费体验

1. 56.9%的受访者双11参与了网络购物。调查结果显示，在“双11”当天，有56.9%的受访者在网购平台消费，而未参与网购的受访者占比43.1%。

图2-17：“双11”网购平台消费者的比例

2.受访者双11人均网络消费1,221元。调查结果显示，“双11”当天，受访者共消费846.8万元，平均消费1,221元。其中，消费500元以下的受访者最多，占比30.4%。

图2-18：“双11”消费者在网购平台的消费金额分布

3. 28.9%的受访者当天遭遇商家双11“砍单”。调查结果显示，参与“双11”购物的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”（商家单方面取消订单）。

图2-19：“双11”遭遇“砍单”的消费者的比例

4.受访者被人均砍单345元。调查结果显示，受访者共遭遇商家“砍单”金额69.16万元，占消费总金额的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍单”的金额84.0%为500元以下，占比最多。

图2-20：商家“砍单”金额的区间分布

5. 57.3%的受访者主动申请退款，人均退款金额193元。调查结果显示，受访者主动申请的退款总金额为133.7万元，人均申请退款193元。其中，受访者主动申请的退款金额500元以下最多，占比82.7%。

图2-21：消费者主动申请的退款金额区间分布

（四）消费者在自营平台和跨境电商的消费体验情况

1. 57.6%的受访者遇到过平台自营商品售假问题。当问及受访者通过网络平台购买自营商品的有关情况时，调查结果显示，57.6%的受访者遇到假货的问题；51.5%的受访者遇到过质量问题；40.0%的受访者认为自营商品与非自营商品不易区分。

图2-22：消费者在网络购物平台购买自营商品时的问题分布

在电商平台上，消费者经常会看到“自营”的标示，而“自营”除了同样存在假货、产品质量层次不齐、售后服务差等问题之外，由于不易察觉的标识、随意的分类排列等原因，还容易使消费者难以区分其与非自营业务的差别，降低消费者的消费体验。《电子商务法》规定，“电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者”，同时规定“电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任”。

2. 52.4%的受访者遭遇过跨境电商商品售假问题。当问及受访者通过跨境电商购买商品的有关情况时，调查结果显示，52.4%的受访者遇到假货较多或真假混卖的问题；42.9%的受访者遇到售后服务困难的问题；40.9%的受访者遇到物流配送时间长的问题；34.9%的受访者遇到投诉受理难的问题。

图2-23：消费者通过跨境电商购买商品时的问题

相对于国内电商，跨境电商环节多、涉及面广，消费者要想顺利交易，税收、通关、知识产权、数据安全等都要通悉，消费者经常抱怨相关平台真假混卖，但投诉后相关电商平台及经营者不予配合，消费者又难以举证，导致消费者有苦难言。通过互联网舆情数据分析，绘制出电商平台物流问题的词云分析图，可以看出，消费者普遍关注物流速度（快递太慢了、下单半个月了还没收到货）、物流质量（很久才收到还是坏的）、物流责任（找不到人解决问题、打电话不接）等问题。

图2-24：电商平台物流问题的词云分析图

（五）消费者对平台售假的认知及处理方式

1. 49.4%的受访者信任宣称100%正品或承诺假一赔十的平台无假货。调查结果显示，对于承诺100%正品的平台，49.4%的受访者信任平台上的商品不会有假货；45.5%的受访者仍然担心商家真假混卖。

图2-25：消费者对电商平台“假一赔十”承诺的态度

2. 70.6%的受访者反映在电商平台上购买过假货。调查结果显示，购买到假货的受访者占比70.6%；仅有19.5%的受访者未购买过假货。

图2-26：消费者在电商平台购买过假货的比例

3. 12.1%的受访者成功获得“假一赔十”的赔偿。调查结果显示，大多数受访者在买到假货后未成功获得“假一赔十”的赔偿，其中60%的情况是商家不承认卖假货，最终未能退货，更没有获得平台宣称的“假一赔十”赔偿；53%是商家不承认是假货，但同意退货，最终退货成功，但没有获得“假一赔十”的赔偿；37.6%的受访者自认倒霉，没有申请退货和索要赔偿；仅12.1%的受访者成功退货，并获得“假一赔十”的赔偿。

图2-27：消费者购买到假货后的处理结果

（六）发生电子商务纠纷后的处理情况

1. 53.4%的受访者认为电子商务纠纷的证据应该由自己提供。调查结果显示，53.4%的受访者认为，电子商务纠纷的证据应该由消费者自己提供；41.8%的受访者认为应该由电子商务经营者提供。

图2-28：电子商务纠纷的证据提供方

2.遇到电子商务纠纷后，84.4%的受访者会主动维权。调查结果显示，84.4%的受访者在遇到电子纠纷时会想办法维权，其中39.3%的受访者会找经营者协商解决，21.7%的受访者会向政府有关部门进行投诉，18.4%的受访者会向消费者协会投诉；有15.6%的受访者选择“算了，自认倒霉”。

图2-29：消费者在遇到电子纠纷时的维权方式

3.取证难、电商经营者跑路是受访者在维权过程中常遇到的问题。调查结果显示，“电商经营者跑路，无法索赔”是受访者在维权过程中最常遇到的问题，占比47.7%；其次是“取证难，缺乏相应的证据”，占比46.7%；“法律法规不够细致明确，存在法律漏洞”问题也十分突出，占比41.3%。

图2-30：消费者在维权过程中遇到的问题

近几年来，网络消费发展迅猛，微商就是其中的典型代表，同时也成为消费者权益受损的重灾区。对于那些无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台，进入门槛低的微商，一旦与消费者发生消费纠纷，微商往往通过更换账号或直接删除“好友”关系，试图逃避法律责任。《电子商务法》后，微商作为电子商务经营者在法律上被明确，相应地就要承担起对应的义务与责任，这将为消费者维权提供有力的法律依据。

4.落实电商平台和经营者责任是贯彻落实《电子商务法》的关键。调查结果显示，58.8%的受访者认为电子商务经营者应保障消费者对商品来源与服务提供者信息充分的知情权；51.7%的受访者反映网购平台应对集中促销期间及前后商品价格进行记录、协助消费者维权与政府监管、承担相应的社会责任；认为“电子商务平台应加强对入驻商家的审核与管理”的受访者占比47.7%、“有关政府部门及社会组织应开展消费领域调查、揭露行业问题、推动企业整改”的受访者占比31.2%。

图2-31：消费者对推行《电子商务法》的意见和建议

《电子商务法》规定，消费者在电商平台上购物遇到问题时，平台要视具体情况“承担相应的责任”，如果没有特别规定，司法部门要根据平台的过错、责任性质和比例等具体情况来开展对应的认定与追责，从法律操作层面对电商平台形成约束力，有助于解决当前消费者反映比较强烈的问题。

《电子商务法》规定，“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任”；“对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任”。

三、思考和建议

电子商务实际是商务活动的网络化、电子化、远程化的体现，借助于网络技术的发展而日益蓬勃。作为当代商业模式革新之一，电子商务这一互联网活动给社会经济生活领域带来了巨大贡献。当前，中国是全球网民数量最多的国家，也成为电子商务交易规模最大、效率最高的市场。《电子商务法》的落地实施，将对规范当前网络消费中大量存在的质量安全、虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓以及隐私泄露等问题，起到关键作用。本次调查表明，广大网民对于《电子商务法》知晓度并不高，对于自身相关权利了解程度还不够，网络消费中遭遇“假货”问题较为普遍，在今年“双11”期间消费者被“砍单”问题等并不少见，这反映出，一方面《电子商务法》宣传培训还不够，另一方面电商平台仍需要大力依法开展平台治理、净化平台环境。为营造便利安全放心的网络消费环境，促进《电子商务法》更好地服务广大消费者，中国消费者协会建议：

1.电商经营者要认真落实《电子商务法》要求，加快提升服务消费者的综合能力。《电子商务法》强化了电子商务经营者的义务，包括依法取得许可的义务、保障商品或者服务质量安全的义务、明确市场主体免于登记的范围、明晰电商经营者义务、明晰押金退还要求等。本次调查发现，部分电子商务经营者守法、遵法的自觉性还不够，消费者在网络消费中合法权益难以保障。《电子商务法》实施在即，中消协希望广大电商经营者，作为网络消费维权的第一责任人，认真贯彻落实《电子商务法》等相关法律规定，按照相关要求抓紧调整相关服务内容和服务流程，加快提升服务消费者的综合能力，用优质的服务体验赢得消费者的信任与肯定。

2.电商平台要履行平台责任，为经营者和消费者提供良性互动环境。电商平台在电子商务经营者和消费者之间的交易中发挥了枢纽作用。《电子商务法》强化了电商平台义务，包括核验、登记并报告平台内经营者信息等。在本次调查中，消费者反映出虚假折扣、刷单炒信、砍单杀熟、推诿扯皮等很多属于平台责任落实不到位的问题，影响到消费者的良好网络消费体验。中消协敦促广大电商平台认真落实平台责任，抓紧建立健全信用评价制度和争议在线解决机制，对平台内经营者的经营行为进行严格管理，提升消费者的平台消费体验和满意度。

3.严格监管执法，督促电商经营者及电商平台落实责任。《电子商务法》对电商经营者、电商平台等多个主体的责任进行了规定，但是由于电子商务活动具有涉及面广、变化快等特点，法律的原则规定很难直接用于具体的监督执法，需要在实践中予以细化，让法律更具可操作性。本次调查中，一些消费者反映网络消费中存在取证难、索赔难问题，这与消费者的弱势地位在网络消费中有所强化有关。建议有关部门根据电子商务发展需要和消费者需求的变化，尽快出台相应的配套法规规章或司法解释，细化相关规定，督促电商经营者及电商平台落实责任，充分保障网络消费者的合法权益。

4.拓展宣传渠道，加大贯彻力度，促进形成全民普法浪潮。《电子商务法》是拥抱互联网、适应新时代的一部重要法律，需要参与网络消费的每一位消费者、经营者及执法者了解和熟悉其立法理念、立法原则和内容要求。本次调查结果表明，消费者对《电子商务法》的知晓率不高，多数消费者对其了解程度不足，说明相关法律的宣传教育还有所欠缺，中消协将联动全国消协组织加大宣传力度。建议有关部门和行业组织抓紧组织开展《电子商务法》进社区、进企业、进农村、进机关活动，利用传统媒体以及新媒体等进行普法宣传，提高全社会对《电子商务法》的认识和了解，增强消费者的维权意识和维权责任，更好地维护自身合法权益，更好地享受互联网消费新时代。