中消协：一季度全国消协组织为消费者挽回损失近2亿

据经济之声《天天315》报道，中消协发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析，共受理投诉183664件，投诉解决率75.4%，为消费者挽回经济损失近2亿元。哪些问题投诉量大？未来怎样解决？《天天315》节目推出特别专栏——“中消协来帮忙”，中消协消费指导部崔薇、投诉部谢龙，北京中闻律师事务所律师李斌做客直播间，给予消费指导，分享维权主张。

中消协本周公布了今年一季度全国消协组织受理投诉情况。总体来看，2018年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉183664件，解决138483件，投诉解决率75.4%，为消费者挽回经济损失1亿9603万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉846件，加倍赔偿金额517万元。第一季度接待消费者来访和咨询38万人次。

投诉情况分析显示，售后服务问题成为受理投诉的主要方面，占比接近30%，质量问题、合同问题排名第二、第三。

谢龙表示，由于消费者在消费过程中对服务的质量要求越来越高，加之社会服务类产品的种类越来越多，售后服务问题的投诉出现比较快的增长。在服务类投诉当中，社会生活服务类投诉接近2万多件，占服务类投诉总量的1/4，位居服务类投诉第一位。此外还有一些销售服务，比如电商、电信、房屋装修以及建材等服务，这些服务在消费者实际生活中比较常见，容易引发相关的投诉。

李斌分析认为，服务业领域投诉较多的一个重要原因在于行业自身的特性。服务本身具有无形性，标的比较抽象，往往带有很强的主观性。比如教育培训类服务，到底培训质量如何，学员的感受如何，能否达到预期的标准和效果，双方往往会各执一词，没有一个特定的标准，这也成为审理过程中的一个难点。

根据这份分析报告，合同问题占比也不小，达到19.27%。对此，李斌表示，合同问题投诉占比较高，主要原因有两方面，一是有些经营者会利用自身的优势地位，故意制定一些“霸王条款”，不公平不合理的条款往往会导致产生纠纷。另外，电子交易越来越多，在网上交易时，其实也有电子协议和电子合同，但消费者在实际消费过程中经常不注意审阅，因此也容易产生纠纷。

谢龙提醒消费者，在消费时一定要综合考虑价格、质量、服务等多方面因素，不要单纯因为价格消费，“因为很多时候就是一分钱一分货，如果贪图价格便宜，后期很容易产生质量和服务方面的纠纷”。在购买之前一定要有风险意识，尽管是在公平的条件下去交易，但也一定要在交易前查看合同、宣传、产品性能说明书等，有一定的了解之后再去消费。在条件允许的情况下，可以将宣传资料进行拍照留存。发生纠纷时，一定要提前准备好维权材料，比如发票、电话录音以及聊天记录等。

根据消费者协会投诉的统计分析情况，社会培训也是现在投诉的热点问题。谢龙表示，因为现在的培训机构需要去教育主管部门和人力资源行政部门获取培训备案，然后才能去工商部门领取营业执照。但是根据投诉处理过程当中发现，很多培训机构其实是一些咨询公司，没有培训资质。而在社会培训中，很多是预付式消费，消费者先购买会员卡或者直接全款支付，在这个过程中，很多培训机构会卷款跑路，导致消费者的损失非常大。

消费者由于自身原因不想再接受培训机构培训的现象时有发生，李斌认为，此类纠纷要看合同当中是否有约定，如果合同约定了受培训方单方提出解除合同的，要按照某种标准支付违约金，这时消费者就要向培训机构支付一笔违约金，作为解除合同的代价。当然违约金不能过高，如果约定的违约金过分高于一方的损失，则需要按《合同法》第114条第二款的规定，调整违约金标准，不超过其所受损失的130%。如果培训机构认为由于消费者解除合同造成其损失，让消费者赔偿损失但培训机构又无法证明损失时，可以不赔偿。

谢龙说，对于培训结构领域比较容易出现的违约行为，比如消费者在报名之前，培训机构可能会夸大宣传，比如名校名师、培训保过率，这会导致消费者在实际接受培训过程当中产生消费纠纷。

另外，谢龙介绍，为了维护消费者合法权益，加大实体店无理由退货的承诺，中国消费者协会在今年“3·15”联合几家销售公司推出线下实体店无理由退货承诺，首批企业包括苏宁易购、沃尔玛等。