湖北省消委针对家用汽车消费争议问题向全省车企发出消费维权劝谕书

为进一步加大对全省家用汽车消费维权工作的社会监督力度，及时纠正和规范汽车经营者侵权行为，净化行业环境，提升行业形象，维护消费者合法权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消法）《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称条例）赋予消委组织的公益性职责，根据“2018年度全省消委组织受理投诉情况分析”，结合2019年西安奔驰事件及汽车领域相关侵权热点，湖北省消委会作出如下五点劝谕：

一、交付合格产品，依法履行义务

《产品质量法》第十二条规定：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第八条规定：生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品，不得出厂销售。

交付合格产品是经营者应尽的合同义务，三包规定是后合同义务，两者不应混同。经营者出售不合格产品的，消费者可按照《消法》第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车已经售出为由，只能按汽车三包规定提供售后服务，拒绝承担退货责任或相应赔偿责任等基本合同义务，有违法律规定。

二、收费明码标价，消费明明白白

《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定，经营者提供商品和服务应当明码标价。《湖北省消费者权益保条例》第十一条规定，所有商品和服务应当按照规定明码标价，明确标示品名、规格、等级、产地、计价单位、价格等。

在汽车销售过程中，经营者应事先明确告知消费者全部收费项目、收费标准。但现实中，有些经销商代办业务在交易前未告知消费者服务内容、收费标准的情况下，收取金融服务费、手续费、中介服务费等费用，甚至不开发票，消费“不明不白”，严重损害消费者知情权，消费者强烈不满。

三、杜绝强制消费，交易公平合理

《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。我国《价格法》针对类似情形也作了明确规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门规定明码标价，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。《汽车销售管理办法》第十条规定，经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

在当前汽车销售中，主要存在三种强制消费行为：一是诱导分期购车。一些汽车经营者通过“花言巧语”销售手段，抓住消费者防范意识淡薄的弱点，诱导有全款购车意愿的消费者接受分期贷款购车，达到增收目的；二是搭售保险。消费者贷款购车的同时需购买指定的汽车保险，并缴纳续保押金（保证金），不续保押金（保证金）不予退还；三是购车加价、加装饰。一些汽车经营者存在强迫消费者购买汽车装饰，加装GPS导航系统、电子倒车系统等捆绑销售行为。还有一些汽车经营者以车辆资源有限，需要额外的调剂费用为由，在定价之外向消费者收取额外费用。以上行为与法律规定相违背，严重侵害消费者自主选择权、公平交易权。（湖北省消费者委员会）

四、严格执行三包，切勿“缩水打折”

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货”。现实中，一些汽车经营者在汽车“三包”期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务，“三包”服务严重“缩水”。一些汽车经营者存在维修技术不过关，小病大修，过度维修，服务态度差等问题，“三包”服务效果大打折扣。

五、正视消费者诉求，快捷解决纠纷

《消费者权益保护法》第二十三条规定，“对于机动车，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定：“经营者提供商品或服务，不得故意拖延或者无礼拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：......（二）自国家规定、当事人约定期满之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。”根据法律规定，汽车产品自交付六个月内发现瑕疵的，举证责任由经营者承担。拖延推诿，不仅要受到法律严惩，更会失去消费者信任，最终失去消费市场。经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应当正视消费者合理诉求，切实履行法义务和责任，妥善解决消费纠纷。