规范旅游行业秩序 保护消费者合法权益 上海发布旅游产品退赔服务规范团体标准

日前，上海市市场监管部门和12家知名旅游电商企业共同制定发布了“互联网+旅游”团体（联盟）标准——《在线旅游平台 旅行社产品（境内）退赔服务规范》（以下简称《规范》）。《规范》对健全企业内部产品质量体系，提升企业服务质量水平，促进企业品牌发展核心竞争力，规范旅游行业秩序和保护消费者的合法权益将具有标杆意义。

近年来，我国在线旅游平台发展迅猛，产业规模迅速扩大，如何确保在线旅游平台商务活动有序发展，规范经营者行为，保障消费者权益成为重要的课题。上海市长宁区政府在创建全国首个“网络市场监管与服务示范区”的框架下，引入行业组织与相关技术机构，推进“互联网+旅游”团体标准建设工作，并在2017年先行试点“生鲜”细分领域的团体标准。

“用团体标准加强网络经营规范”的实践也被列入2017年上海市第一批自主改革创新经验做法。此次由长宁区市场监管局在上海市旅游局、上海市市场监管局的支持下，推动了携程、驴妈妈、途牛（上海）、春秋旅游等上海市12家知名旅游电商企业一同参与制定的团体（联盟）标准，由市场主体自主发起制定，并自由选择和自愿采用，具有快速响应特点，可以更好满足“互联网+行业”快速变化发展实际，并及时填补电子商务领域行业标准空白。

《规范》明确，退赔申请应得到及时、高效的响应，除不予受理的情况外，现场申请应当场受理，其他渠道的申请应在申请日起2个工作日内获得受理。对不予受理的申请事项，应于2个工作日内告知申请者不予受理的理由。在协商、处置与反馈方面，对事实及退赔方案均无争议的简单退赔案件，申请者今后在案件受理日起3个工作日内就可以得到案件合适情况与处置结果的反馈；对事实或退赔方案存在争议的退赔案件，申请者也能及时得到案件合适情况的反馈和处置方案的协商。《规范》要求，在线旅游平台经营者应在案件受理日起10个工作日内给出初步处置方案。不仅如此，《规范》还涉及了不可抗力情况下的费用承担规则 ，明确了在不可抗力因素下，因滞留所增加的返程费用及因在线旅游平台采取相应的安全措施所增加的费用均由双方承担，旅游者的分担比例不高于70%。

长宁区市场监管局相关负责人表示，《规范》从旅游者和在线旅游平台经营者两大利益相关方的角度，以相关法律法规为基础，进一步规范了在线旅游平台经营者提供的退赔服务的服务要求和管理要求。该团体标准有利于增强体验，改善在线旅游平台退赔服务管理水平，从而促进在线旅游平台行业的规范发展。