与时俱进服务消费新格局 浙江省杭州市消保委发布2020年重点工作成果

11月24日浙江杭州举办的“新消费、新机遇、新发展”放心消费主题论坛上，杭州市消保委围绕“消费维权、消费教育、消费指导、消费监督”四大板块发布了2020年重点工作成果。数据显示，今年杭州消保委依托“智慧315”软件平台全年接受消费咨询15328件，受理各渠道的消费纠纷案件共计14061件，成功调解率为98％以上，为消费者挽回经济损失共计11375万余元。

杭州市消保委投诉与维权事务部负责人姜莉莉介绍，今年以来杭州市消保委开展了一系列具体工作。与法院系统首次联合召开3·15线上新闻发布会，打造了以“走进春天，放心消费”为主题的“云上315”线上直播互动活动。以“云教育”为渠道，在全市范围内开展了云上网络消费教育活动。联合杭州大成律师事务所，通过钉钉直播对电商行业、商业体客服人员和消费维权联系站负责人、电商经营者等100余人开展“新消法”解读与培训。持续开展“放心消费跟我走”进社区系列活动。组织消费义工针对打包菜有无短缺、餐厅对消费者过度点菜是否有及时提示、小份菜标价和菜量是否相当等进行匿名实地体验，将体验结果及时向消费者公布。

论坛上公布了“2020年杭州市放心消费无理由退货承诺单位体验评测活动”结果。杭州市消保委今年在16652家该市放心消费－无理由退货承诺单位申报企业中按照比例抽取了500家，进行“无理由退货”工作落地履行明察暗访消费评价。结果显示，得分75分以上（合格）459家，合格率为91.8％。

疫情以来，新的消费生态正在加速破局与重构，新消费模式不断涌现。天眼查企业代表介绍，杭州市今年已新增直播相关企业超过1400家，为2019年全年新增数量的8.8倍。杭州联华华商集团有限公司代表表示，线上销售占比正明显提升，客群人群尤其是新用户更加呈现年轻化的特点。北京每日优鲜电子商务有限公司企业代表介绍，疫情期间其用户中40岁以上的用户数量增加了237％，其中超过九成是跟儿女学会下单的。

杭州市消费者权益保护委员会（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）主任陈兆波表示：“适应消费转型升级新趋势，杭州市消保委在构建新发展格局中也理应要彰显担当作为。突发的疫情使得人们线下消费活动受限，客观上进一步推动消费方式线上化。国务院发展中心研究数据显示，预计‘十四五’期间服务消费比重将突破50％。服务消费将作为居民衡量获得感和满意度的主要关注点。这些也将同样成为今后开展工作的重点方向。”

杭州市市场监督管理局副局长俞敏表示，随着消费结构持续升级，消保工作也将与时俱进。要注重改善消费环境，结合杭州消费特点，通过开展高质量的消费教育、消费指导及必要的消费监督，提升行业发展水平、经营者的诚信意识，提升消费者的消费理念、维权能力，共同营造“放心消费在杭州”良好氛围。