北京市消协发布“携号转网”服务和5G认知调查报告

随着5G时代的到来，民众对网络通信行业的需求日益提升。为全面落实 “携号转网”惠民政策，深入了解消费者对于“携号转网”、5G的认知情况，全面掌握“携号转网”和5G运行现状，推动通信行业高质量发展，提升行业整体服务水平，维护消费者合法权益，北京市消费者协会委托北京中治平安商务服务有限公司开展了北京市“携号转网”服务和5G认知调查。

一、基本情况

本次“携号转网”及5G调查包括问卷调查、舆情分析、体验调查和专家研讨四个部分。

1.问卷调查。5月31日至6月28日期间，通过线下街头拦访和线上问卷调查，共计回收有效问卷4344份（线下1754份，线上2590份），了解消费者对于“携号转网”政策和5G通信服务的认知情况和意见建议等。

2.舆情分析。通过程序设计，对2019年11月1日至2020年7月31日期间舆情信息进行获取，共获取舆情信息3519条，经归类，对100条舆情信息进行分析（“携号转网”和5G各50条）。

3.体验调查。将北京市16个区划分为城六区、近郊区和远郊区三个区域，安排“携号转网”体验36次，其中，中国移动、中国电信、中国联通三大运营商各体验12次，对各运营商在人员服务、办理条件、办理流程、办理结果等方面的表现进行评分。

体验调查结果显示，36个样本体验得出三大运营商的综合评价上，办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为：中国联通93.49分，中国移动92.89分，中国电信89.86分；办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为：中国移动93.52分，中国电信93.18分，中国联通89.14分。

转出服务与转入服务办理情况对比显示，中国联通的转出情况综合得分为93.49分，比转入情况综合得分高4.35分，而中国移动和中国电信的转出情况综合得分均低于转入情况综合得分，其中中国移动的转出情况综合得分为92.89分，比转入情况综合得分低0.63分；中国电信的转出情况综合得分为89.86分，比转入情况综合得分低3.32分。

在“携号转网”各项指标的综合评价方面，三大运营商办理条件、办理流程和办理结果3项指标的转出和转入服务平均得分均在90分以上，而服务方面的转出和转入服务平均得分均在90分以下，分别为89.44分和89.33分。

调查结果显示，“携号转网”服务各项指标总体评价较好，主要表现在办理条件规则明确、办理流程规范且操作比较便利、办理结果效率较高等方面。但同时反映出“携号转网”还有些方面有待提升改进，如中国联通个别工作人员业务不够熟练，不能清晰明了的向消费者介绍“携号转网”政策，不能熟练进行“携号转网”全流程服务；如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”；在进行体验充值操作时，中国移动工作人员提出“购买充值卡可以直接开发票，但预存话费属于交易未完成不给开具发票”，导致消费者无法及时保护自我权益；中国移动个别工作人员未清晰提示退费问题，增加了消费者办理“携号转网”的繁琐程度；消费者现场办理“携号转网”时，中国电信工作人员提出有主副卡升级5G合约不能现场进行取消，必须通过拨打客服电话才能取消，影响了消费者“携号转网”体验感。

4.专家研讨。在调查过程中，共组织2场专家座谈会，邀请了行业主管部门、运营商、研究领域专家、通信行业专家、法律专家，就行业领域专业知识、“携号转网”体验调查案例及有关问题进行了深入研讨。

二、调查结论

1.超八成受访者表示知道“携号转网”，且对“携号转网”服务表示满意。调查显示，84.91%的受访者了解或者听说过“携号转网”业务，只有15.09%的受访者表示不知道。在办理过“携号转网”的受访者中，97.76%的“携号转网”用户表示对转网后的通讯体验表示满意；体验调查结果中转出服务整体得分92.08分，转入服务整体得分91.95分，说明普通消费者对于“携号转网”服务的知晓率和满意率均较高。

2.北京市消费者对于“携号转网”的关注度较高。百度指数资料显示，“携号转网”政策正式实施后，“携号转网”日均关注量高达16756次，日均搜索量达469次；从不同地区来看，北京市位居搜索指数榜首，搜索量超过上海（日均搜索量464次）、深圳（日均搜索量399次）等城市，说明我市消费者对于“携号转网”的关注度最高。

3.北京市消费者对于5G的认知度较高。本次调查对于5G的认知度主要从知晓率、使用率、关注度等方面进行评估，在知晓率方面，接受访问的4344位受访者均表示知晓5G，知晓率高达100.00%；在使用率方面，接受访问的受访者中，仅17.15%表示在享受5G服务，使用率较低的主要原因在于各方面设施建设不完善，且2020年为5G商业化元年；在关注度方面，从北京市消费者对“5G”关键词的搜索量来看，北京市消费者日均搜索量为814次，远超全国的394次，且各省市搜索量当中北京位居首位，体现出北京市消费者对于5G的认知度较高。

4.网络信号及资费是消费者办理“携号转网”的主要原因。调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有51.71%表示由于原运营商信号和网速欠佳，其次有36.99%表示由于转网后套餐资费和套餐内容更实惠，仅有11.3%的受访者表示由于运营商服务较差或其他原因而转网。在“携号转网”服务关注点上，超八成受访者表示更加关注“携号转网”后的套餐业务资费和网速。由此可见，网络信号及套餐资费是促使消费者选择“携号转网”的主要原因。

5.消费者“携号转网”遇到部分困难及阻碍。调查结果显示，办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，如部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

6.消费者对各运营商办理流程的便利性不满。调查结果显示，三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能的也未能开通。由此可见，各运营商目前提供的服务仍未能满足消费者对于高质量体验的要求。

7.运营商服务人员携号转出时服务意识差。调查中，在消费者提出办理“携号转网”服务时，中国移动工作人员告知消费者可直接联系携入方办理，但未告知相关政策，致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现在携出方与携入方之间来回奔波的窘境。

8.运营商在执行“携号转网”的标准上存在细微差异。调查显示，运营商在“携号转网”后的退费标准上存在差异，如中国移动规定转网后可立即退费，但中国联通明确转网后次月5号出账单后再次申请才能办理，致使消费者参与“携号转网”体验感不佳。

9.在对于5G的感受上，专家意见与消费者期望存在一定出入。在研讨会议中，专家们普遍表示北京市相对于国内其他省市而言，在5G基站建设方面的速度较快，城区目前已全面覆盖，5G信号比较稳定，但是在本次调查中，却有较多消费者表示目前基站建设不全面，信号覆盖率不高，以及5G资费偏贵。

10.消费者对于运营商5G服务方面的期待较高。调查结果显示，超六成的受访者表示期望目前使用的运营商能提供5G服务话费缴存优惠和5G套餐限时体验，此外，较多受访者表示期望加快基站建设进度，进一步提高5G网络信号的稳定性和覆盖率。

三、调查建议

针对本次“携号转网”服务、5G认知调查结果，为维护消费者合法权益，促进通信行业健康发展，北京市消费者协会提出以下几点建议：

1.进一步规范相关工作制度，自查工作落实效果。建议行业主管部门继续加大对运营商的指导与监管力度，结合《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《携号转网管理规定》相关法律法规要求，最大程度优化流程，减少“携号转网”阻碍，为运营商提供方向性指引，规范工作要求；运营商方面，建议在规范基层工作人员工作流程及服务话术的基础上，针对消费者提出的对于套餐资费、网络信号、网络速度等方面的意见建议认真开展自查，合理调整服务策略，提升自身服务质量。

2.不断提高人员素质，优化业务流程。随着消费者对于服务品质需求的不断提高，运营商应定期组织人员培训与考核，强化工作人员服务意识，提高业务水平，对于考核不合格的员工进行再培训再考核。此外，结合疫情常态化防控要求，建议运营商不断探讨、开放线上办理服务的新形式、新方法，提高业务办理便捷性，不断提升消费者满意度。

3.持续加大宣传力度，提升消费者认知深度。调查发现，在套餐资费、5G建设等方面，消费者的认知与运营商反馈的实际情况有所差距，建议主管部门和运营商在现有宣传工作的基础上进一步拓宽宣传渠道。可采取公众号、官方网站、微博和抖音等线上平台与营业厅宣传海报及彩页、小区宣传栏张贴海报等线下渠道相结合的模式，对5G建设进展、通信套餐资费构成、相关调研实验结果、“携号转网”最新政策等进行广泛宣传。

4.努力优化服务内容，提升消费者体验感。5G时代的到来，促进了智慧家庭生态体系的形成，智慧家具、智慧电器等智慧终端的出现使消费者对于5G生态网络的需求进一步增加，但是现阶段消费者还未能很好的感知5G网络所带来的便利。建议在加快基站建设、提高覆盖面的同时，注重促进相关企业在应用程序及软件上的研发，以激发消费者对于5G的关注度，提升使用率及体验感。