2019年度广西消费维权十大典型案例发布

2020年3月11日，广西自治区市场监管局、广西消委会发布2019年度广西消费维权十大典型案例。涵盖了汽车质量问题、消费者个人信息泄漏、健身预付卡消费纠纷、共享汽车押金不退、“一房两卖”、加油站违法销售不合格车用柴油、网店虚假宣传误导等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一：南宁道之星公司汽车质量纠纷案

2018年12月19日，南宁市消费者刘女士以分次付款方式向南宁道之星汽车销售有限公司（以下简称南宁道之星公司）购买一辆奔驰G500汽车，总共支付价款209.88万。车辆由西藏之星汽车销售有限公司（以下简称西藏之星公司）提供。2018年12月29日，刘女士从兰州提车并开回南宁，当车辆驶离兰州约一千公里处路段时，发生了发动机故障，无法启动。刘女士认为该车辆有严重质量问题，要求商家换车或退款，并补偿损失。销售方对消费者反映的问题和诉求置若罔闻，拒绝承担责任。双方无法达成一致意见。2019年1月23日刘女士向南宁市市场监管部门投诉请求维权。

南宁市市场监管部门立即组织人员展开调查。经反复沟通协调经营者与消费者意见，并委托北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司派出工程师到南宁对涉事车辆发动机进行拆检，发现该车辆存在“油底壳、机油格中有较多、较大金属屑，可能存在发动机不正常磨损”、“正时调节链条（左侧）存在松动”等情况，证明车辆发动机本身存在质量问题。检测结果获得双方认可。

依据《广西消费者权益保护条例》第四十三条“家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内且行驶里程未超过三千公里，有下列情形之一的，销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失……（二）发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的”规定，经营者有责任和义务按消费者的要求，退车并赔偿损失。

2019年4月中旬，南宁市市场监管部门再次组织双方调解并达成一致意见：由西藏之星公司为消费者办理退车，退回车款203.88万元，并补偿7万元；由南宁道之星公司退还消费者6万元，并补偿5万元。

案例二：南宁房多多资产管理有限公司侵害消费者个人信息权案

2019年7月26日，南宁市市场监管部门接到群众举报，反映广西南宁房多多资产管理有限公司（以下简称房多多资产管理公司）未经消费者同意，擅自收集、使用消费者个人信息。经查，房多多资产管理公司从上门兜售的卖家处购买了多个楼盘的业主个人信息共1537条，包含有姓名、地址、房型、联系电话、身份证号等内容，随机分派给业务员，由业务员打电话询问客户是否需要租房或卖房，推销居间业务，从而达到收集寻找目标客户，增加公司业务扩展的目的。房多多资产管理公司此举违反了《消费者权益保护法》第二十九条的相关规定，属于违法收集、使用消费者个人信息、“侵害消费者个人信息依法得到保护的权利”的行为。

依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，南宁市市场监管部门对房多多资产管理公司违法行为处以罚款60000元人民币的行政处罚。

案例三：广西小兔出行汽车公司不退押金引发群体消费侵权案

2018年10月开始，南宁市西乡塘区市场监管部门陆续收到潘某某、韦某某等110多名消费者投诉称：使用广西小兔出行汽车服务有限公司（以下简称小兔公司）共享汽车app支付押金并租车使用，申请退押金后小兔公司未按承诺时限退还。南宁市西乡塘区市场监管部门接到投诉后，迅速开展调查和调解工作，小兔公司在为14名消费者退费22989元之后，再也无法联系。依据相关法律法规的规定，南宁市西乡塘区市场监管部门只能将案件线索移送属地公安部门处理。

2019年3月27日，小兔公司主动联系南宁市西乡塘区市场监管部门，表示愿意配合做好剩余消费者押金退还工作。南宁市西乡塘区市场监管部门及时协调辖区人民法院启动消费纠纷行政调解与诉前联调衔接机制，分别于2019年4月16日、5月10日进行了2次现场调解，小兔公司向46名消费者退款122455元。但是，在组织第3次集中诉前联合调解，督促小兔公司继续向符合退款条件的消费者履行退费义务时，小兔公司以各种理由拒绝出席，致使南宁市西乡塘区市场监管部门不得不终止调解。南宁市西乡塘区市场监管部门建议并将在职责范围内支持未得到退款的消费者通过司法诉讼维护自身合法权益。

案例四：柳州市海伦健身馆擅自关门引发消费者群体投诉案

2019年4月13日，有消费者陆续拨打柳州市市场监管部门12315消费者投诉举报电话投诉，反映柳州市海伦健身公司冠亚尚城店（以下简称海伦健身馆）突然关门停止经营，导致办理的预付卡无法使用又得不到退款。柳州市市场监管部门立案开展调查。

经查，海伦健身馆由于店铺转让出现合同纠纷，导致无法继续经营，致使海伦健身馆原有的460名会员不能享受应有的健身服务。为维护消费者的合法权益，柳州市市场监管部门邀请本地主流媒体全程跟踪报道，及时与消费者沟通信息并通报案件处理进展，向海伦健身馆宣传《消费者权益保护法》《广西消费者权益保护条例》等相关法律法规，引导海伦健身馆主动化解矛盾配合调解。

通过多次组织双方沟通调解，2019年5月17日，海伦健身馆签订承诺书并兑现承诺，至6月底，陆续为399名会员退费累计37.65万元，为自愿转籍到其他健身店继续接受服务的61名会员办理转会手续，群体诉求得到圆满解决。

案例五：桂林市日兴置业有限公司“一房两卖”消费投诉案

2019年4月21日，消费者董女士在桂林市日兴置业有限公司（以下简称日兴置业公司）预购了一套商品房及地下车位，缴纳了购房定金和车位定金共6万元。办完认购手续后，日兴置业公司却告知董女士，该套房已被他人购买，不能再卖给她。董女士认为日兴置业公司存在欺诈行为，并到桂林市消费者协会投诉请求维权。

桂林市消费者协会进行调查时，日兴置业公司称该套房已于2019年4月20日被某消费者选定，因购房人数超出系统最大容纳量，导致选房系统崩溃、故障，使得该套房源又被董女士选中。公司发现问题后，立即联系董女士进行后续处理和补偿方案沟通。

经查证日兴置业公司原始纸质文件、电脑购买系统及相关当事人，桂林市消费者协会认定日兴置业公司确系因工作失误导致重复出售房源，不存在“一房两卖”的主观故意。经调解，获得董女士谅解，日兴置业公司除退还董女士6万元定金外，还按定金原则，给予董女士6万元的赔偿金。

案例六：广西越菱电梯公司不履行电梯维保责任案

2019年9月21日，梧州市市场监督管理部门接群众投诉反映称：梧州市新兴三路梅西生活广场的两台电梯故障频繁，存在安全隐患，严重影响消费者群众使用。9月23日，梧州市市场监管部门组织人员对该两台电梯进行检查，并委托广西特种设备检验研究院梧州分院进行现场勘查发现：该电梯维保单位广西越菱电梯有限公司（以下简称越菱电梯公司）和使用单位均未能提供相关电梯故障维修记录；电梯内外呼按钮标识不明，未及时更换；电梯层轿门地坎导槽杂物多；电梯限速器张紧轮电气开关老化；电梯曳引机漏油；电梯制动鼓上方有油污，存在滴落制动鼓隐患等等。

梧州市市场监管部门依法对越菱电梯公司立案调查。经查实，越菱电梯公司未按安全技术规范要求对上述两台电梯进行维护保养，造成安全隐患，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第二款“电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全”的规定。据此，梧州市市场监管部门对越菱电梯公司依法处以2万元行政处罚。

案例七：北海市管道燃气有限公司价格违法消费侵权案

2019年7月10日，北海市市场监管部门在检查时发现，北海市管道燃气有限公司（以下简称管道燃气公司）涉嫌“推迟执行政府指导价、政府定价”的价格违法行为，于8月5日对其进行立案调查。

经查实，管道燃气公司不执行《广西壮族自治区发展和改革委员会关于调整天然气销售价格问题的通知》中“从2019年5月1日起，执行新下调的天然气销售价格”的规定，至2019年7月10日期间，仍然按照原天然气销售价格标准：居民用户按3元/标准立方，工业用户按4.05元/标准立方，商业用户按 4.35元/标准立方收取了全市居民、工业和商业用户购买天然气的费用。累计多收取天然气用户费用178239.18元。

管道燃气公司行为违反了《价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”的规定，属于《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（四）项所指的“提前或者推迟执行政府指导价、政府定价的”的行为。

鉴于管道燃气公司在检查过程中主动配合执法部门，自觉提供相关资料，主动给全部用户清退了全部违法收入，主动减轻了价格违法行为的危害后果，符合从轻处罚情形。北海市市场监管部门于2019年12月19日责令该公司立即改正上述违法行为，并对该公司作出2万元的行政处罚。

案例八：乐业县幼平万璟加油站违法销售不合格车用柴油案

2019年1月2日，消费者黄某某等6人向乐业县市场监管部门投诉称，乐业县幼平万璟加油站（以下简称加油站）销售的车用柴油存在质量问题，在使用后导致车辆机械故障，要求乐业县市场监管部门依法查处。接诉后，乐业县市场监管部门立即组织执法人员对加油站销售的O#车用柴油进行抽样送检，结果判为不合格产品。

据此，乐业县市场监管部门依法立案进一步调查。经查实，加油站虽经市场监管部门核准登记，但在经营期间未取得《成品油经营许可证》和《危险化学品经营许可证》，擅自从事成品油经营活动。期间共购进不合格车用柴油9.72吨，销售5.72吨，获得违法所得2871元。依据《产品质量法》第四十九条的规定，乐业县市场监管部门依法对加油站处以“没收违法所得2871元、罚款66096元、没收剩余不合格产品”的行政处罚。

经调解，加油站同意承担6位消费者因使用不合格柴油导致机械故障的维修费用33356.5元；赔偿务工费用每人5000元；免收不合格车用柴油货款37584元。

案例九：巴马十琅公司淘宝店虚假宣传误导消费投诉案

2019年9月28日，河池市市场监管部门接到举报称：巴马十琅生态农业有限公司（以下简称十琅公司）在淘宝网上注册“十琅旗舰店”存在涉嫌发布虚假宣传广告误导消费者的违法行为，河池市市场监管部门立即立案调查。

经查实，十琅公司在其淘宝网店销售的“十琅山核桃油、有机亚麻籽油、紫苏籽油”等产品详情介绍中，借助宣传亚麻籽油含有DHA、EPA等成分及所谓“酸奶+亚麻籽油”巴德维疗法，存在明示或暗示其产品具有治疗、防癌的作用，同时通过使用孕妇及婴儿图片形象，宣称产品有助胎儿大脑发育的功效。十琅公司上述行为违反了《食品安全法》第七十三条“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假的内容，不得涉及疾病预防、治疗功能”的禁止性规定。据此，河池市市场监管部门对十琅公司依法处以行政处罚3万元罚款。

案例十：来宾中燃公司擅自加重消费者负担纠纷案

2019年3月11日，消费者谢某向来宾市兴宾区市场监管部门投诉称，来宾市中燃城市燃气发展有限公司（以下简称来宾中燃公司）在其家中安装的燃气表无显示，来宾中燃公司要求消费者交费450元重新买表安装。消费者认为来宾中燃公司收费不合理，向来宾市兴宾区市场监管部门投诉请求维权。

来宾市兴宾区市场监管部门立即依法组织双方调解。根据《广西消费者权益保护条例》第三十三条规定“供水、供电、供气、电视、邮政、电信、公共交通运输、互联网、殡葬、证券、保险、银行等公用服务行业和其他具有独占地位的经营者，应当按照国家规定或者与消费者的约定提供商品和服务，并遵守下列规定：（二）不得擅自提高收费标准或者增加收费项目；未提供材料的，不得收取材料费；铺设管道、管线等公用设施的费用不得由消费者负担”。来宾市兴宾区市场监管部门认定，燃气表是燃气公司为了履行供气合同而必须提供的一种计量器具，作为合同的附随义务，与供气行为不可分离，应当由燃气公司出资购买、安装、维护、更新，不可作为增加收费的项目。经调解，来宾中燃公司免费为消费者更换了新的燃气表。