广东省消委会发布第一季度消费投诉分析报告 涉疫消费维权更倚重消费者组织

4月13日，广东省消委会发布《2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称 《报告》）。《报告》显示，今年第一季度广东各级消委会受理消费者投诉97364件，同比上升39.62%。受疫情影响，第一季度防疫用品消费量突然增大，其中医药及医疗用品类4335件，比去年同期大幅飙升18倍。

涉疫投诉拉升整体投诉量

统计显示，第一季度，广东省消费投诉量比去年同期大幅上升近四成，主要因为涉疫投诉拉升整体投诉量。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品，其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大，同比均超过一倍，直接拉升了全省投诉总量。

受疫情影响，在第一季度大部分商户店铺处于停工停业状态，导致大部分消费合同未能履行，尤其是教育培训、酒店住宿等预付式消费未能兑现，引发较多消费纠纷。同时，由于一些商家仍未复工复产复市，客服人员和财务人员处于休假状态，在处理消费者投诉、消费纠纷方面比较迟缓，大部分消费者未能与商家取得有效沟通。还有部分商家以疫情为由，对消费者退款、解除合同、退还商品等要求拖延处理，消极对待，导致消费者无法有效解决消费纠纷，只能向消费者组织投诉。

服务类投诉下降

从投诉性质看，今年第一季度广东省消费投诉最多的是售后服务问题，共有投诉27788件，占投诉总量的28.54%；其次是合同问题，有11796件，占投诉总量的12.12%；排第三的是质量问题，有9364件，占投诉总量的9.62%。

售后服务类投诉多年来一直排在投诉性质中的首位，但今年第一季度数量有所下降，比去年同期减少了3633件，总数下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服务类投诉主要涉及互联网、电信服务、社会生活服务类。其中，宽带无故断网久拖不决、游戏平台未提供人工服务、受疫情影响餐饮、住宿的拖延退款等是投诉的主要原因。

今年第一季度广东省各级消委会共受理关于产品质量投诉共9364件，较去年同期上涨9.53%。相关投诉主要涉及家用电子电器类、日用商品类和生活、社会服务类，投诉量分别占质量问题投诉的19.32%、11.10%、10.14%。从投诉的内容分析，产品质量问题主要集中在家用电子电器产品质量差、多次维修仍未能正常以及网购商品货不对板、质量不过关等。

消委会得到更多信赖

为维护疫情期间正常消费秩序，广东省各级消委会主动与企业沟通，对可能引发大投诉量的企业进行督促指导，帮助其分析投诉形势，督促其履行社会责任，制定整体的退款方案，避免出现群体性投诉。

各级消委会全体动员、迅速行动，就因疫情引起的消费投诉处理制定应急预案，提出处理原则，为应对随时可能增加的涉疫投诉，特别增加专业值班力量，随时处理消费者投诉咨询，全天候处置消费矛盾纠纷。消委会工作人员及时安抚消费者情绪，及时回复消费者投诉咨询，通报相关政策，对因不可抗力导致的合同问题进行法律解读，通过微信公众号等大众媒体，发布消费警示，引导消费者科学消费，理性维权。消委会采取多项措施，得到了广大消费者信赖。

投诉热点

合同纠纷增长快 旅游出行问题多

受到疫情影响，大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消，导致合同类投诉剧增，较去年同期大幅增长100.51%，其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉，共有 824件，同比增长635.71%，主要问题有：消费者取消旅游行程后申请退款无法及时联系商家、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等；涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准，各家企业对同一问题有不同的处理方案，让消费者无所适从；消费者经与航空公司、酒店方沟通，确认订单可以无责取消、全额退款，但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

防疫商品投诉量大 医药类投诉飙升

受疫情影响，第一季度防疫用品消费量大增，导致相关投诉量也大幅攀升，其中医药及医疗用品类投诉4335件，比去年同期飙升18倍。该类投诉的主要问题是：哄抬物价，消费者投诉口罩、口服液、消毒液等与疫情消费相关的商品缺货，少数商家趁机哄抬物价或限量限购；掺杂掺假，消费者投诉一些无良商家，趁机销售“三无”或侵权产品，虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效；发货迟缓，消费者投诉网购的口罩、酒精等防护用品迟迟不发货甚至无故被商家砍单等。

未成年人网游、直播平台纠纷频发

受疫情影响，各地学生处于停课状态或者采用网络课程，因此对互联网使用程度大幅增加。但部分家长对未成年人的上网行为疏于管理，很多未成年人用手机支付的方式在网络游戏平台或直播平台进行充值，引发消费纠纷。第一季度仅深圳就接到4472件相关投诉，反映的主要问题有：付款环节漏洞较多，有消费者反映一些网络游戏直接默认使用手机号码或关联手机社交账户就可一键登录，一些游戏在关闭弹出的“实名制”提示框后，仍可以继续使用，有些支付操作甚至无需输入密码，实名认证形同虚设；网游套路诱导低龄儿童充值消费，游戏以赠送装备、跳过关卡、虚拟币抽奖、广告推荐游戏角色，游戏装备、打赏等方式，专门诱导缺乏辨识力和判断力的低幼儿童进行游戏充值；家长未妥善保管支付密码，从接到的投诉和咨询看来，家长均称是因平时自己使用手机支付输入密码时不小心让未成年人看到，未成年人记住支付密码后，在无家长监管的情况下对各种游戏、直播平台进行充值。

网络社交平台购物维权难

微商、主播带货等已成为时下消费的新模式。从近期消费投诉情况来看，通过朋友圈购物的消费纠纷越来越多，但大多数的消费纠纷在维权时会遇到商家主体确认难、售后服务难、取证举证难等问题，例如发生消费纠纷后，消费者被拉黑，无法再看到销售方的任何信息，给维权带来了很大难度。