疫情下5类消费投诉突出 广州市消委会推线上调解模式

因疫情防控要求，消费者出行受阻、商家暂停营业、不少人放假宅家而引发的消费投诉增多，这是广州市消委会近日发布的上半年受理消费投诉的情况。面对疫情下的消费投诉，广州消委会推行线上调解模式，高效及时处理。

今年上半年，广州全市各级消委会共接受消费者投诉和咨询85731件，其中接受消费者投诉80133件，成功调解率为77.7%，为消费者挽回经济损失3560.34万元。与去年同期相比，今年上半年的投诉量上升了48.56%;各类商品和服务的投诉量普遍增加。其中，医药及医疗用品类、保险服务和旅游服务的投诉量均急剧飙升。生活社会服务类、文化娱乐体育服务、食品类和非现场购物服务投诉的增长率均也超过100%。非现场购物服务类的投诉首次进入投诉量前五位，主要原因是上半年大多数消费者在疫情期间有更多“宅家”时间，促使线上消费猛增，同时也导致相关纠纷的增加。

据统计，今年上半年的投诉热点与疫情影响有关，多集中在餐饮娱乐、出行旅游、预付式消费及网络消费等方面，主要有五个方面。

防控要求，餐饮娱乐服务的退订投诉普涨。疫情之后，消费者纷纷取消预订的年夜饭、婚庆和生日等宴请用餐，减少了在外的休闲娱乐活动，由此产生的退订问题也随之而来。消费者和经营者的主要争议点有：一是经营者以自身无过错为由拒绝退还预订金;二是经营者不愿退订，但可延长使用期限;三是经营者同意退订，但要求扣除的成本支出额不被消费者接受。

出行受阻，航空住宿旅游的退款问题突出。由于疫情，消费者被迫改变或取消原定的出行及旅游计划。虽然民航局、铁路部门均发布了免费退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平台也有积极响应，根据政策推出了相应的退改保障措施。但实际上，并非所有的订单都能免费取消、无损退改。消费者和经营者为退款的数额争执不下，这类纠纷多见于国际航线和出境游方面。

暂停营业，预付款消费风险再被触发。疫情之下，不少家政、健身、教育培训等线下消费场所不能正常营业，大量预付款消费合同无法如约履行，因此出现的矛盾也不少。消费者反映的主要问题有：部分经营者及时变更服务方式，但存在“质量下降，资费如常”的问题;消费者在停业期间未能享受该有的服务，但经营者仍按原来的合同来计算服务期限;消费者因疫情遭遇经济困难，希望能退回余款或消除贷款压力，但经营者以自身也损失严重为由拒绝或拖延处理;经营者因资金周转困难结束营业，但却未对预先收取的款项进行妥善的处理。

放假宅家，未成年人充值娱乐消费风险增加。疫情期间，智能手机等电子产品成为消费者主要的消费和娱乐方式，从而引发关于网络消费的纠纷，其中尤以未成年人充值娱乐消费的问题明显增加。一些游戏网站或者直播平台的实名认证形同虚设，只需登记手机号、微信或微博即可一键登录;部分平台在充值环节无需二次验证，就可以使用父母绑定在终端手机的银行卡、支付宝进行大额充值或者打赏，甚至直接使用免密快捷支付;还有部分网站以“网课学习”“免费试玩”吸引未成年人点击链接，诱导他们进入“消费”陷阱。此类投诉的处理难度较大， 在网络环境下，经营者难以认定充值方为不具备民事行为能力的未成年人，从而中断或拒绝交易; 部分父母保管交易密码不慎，或者直接开通了免密支付功能，导致家长陷入了举证难的困境中。

售后服务，无法上门服务引发消费争议。疫情突发，消费者宅在家里，各种家用电器的使用率增加，网络服务更是成了家长、学生的“生活必需品”，这类报修投诉比去年同期明显增加。但因疫情防控需要，住宅小区都采取封闭式管理模式，导致家用电器、家庭宽带、家具等等急需上门解决问题的，都因无法上门服务而产生了新的纠纷。据了解，为了解决无法上门服务的问题，电信运营商和家电企业采取了远程遥控的方法来快速处理，但这种方法不能彻底解决故障问题，仍急需维修人员上门进行检测和维修，因此无法上门服务成了疫情期间的投诉热点。

面对疫情发生后，相关消费投诉明显增多的趋势，广州市各级消委会结合特殊时期的要求，迅速采取行动，科学安排人员轮值，保证在岗在位，推行线上调解模式，及时高效处理涉及疫情防控相关消费投诉。根据疫情防控形势要求，及时调整调解方式，以电话、微信等线上调解模式为主;充分利用官方网站和微信公众号等载体向消费者发出消费提示、警示以及疫情防控有关的小知识;牵头14家行业协会，共同发出倡议，呼吁广大经营者、消费者双方从法、理、情等不同角度出发，消费者理性对待疫情期间发生的消费投诉，经营者扛起社会责任，守法诚信经营。