广西柳州市消委会明察暗访通信服务领域 夸大宣传 计费不明问题集中

历时一个月，网络参与者达到18761人，广西柳州市通信服务领域消费者评议结果于日前出炉。超过一半以上的消费者认为通信服务企业的宣传与实际不符，并存在泄露消费者个人信息的行为。7月14日，柳州市消费者权益保护委员会向公众公开了本次调查结果，并呼吁通信服务企业要正视消费者的合理诉求，进一步优化服务流程，为消费者提供更加公平合理的通信服务产品。

网络调查——

结果喜忧参半

据柳州市消委会秘书长黄修平介绍，本着客观公正的原则，本次活动采取经营者自查、网络问卷调查、营业厅消费体察、暗访等形式进行。

据悉，网络问卷调查参与人数有18761人，年龄层次以20-40岁的年轻人居多，占比73%，老年消费者参与人数较少，仅为2%。“调查结果有喜有忧。”黄修平说，在参与调查的消费者中，有62%的人认为通信公司在处理纠纷时态度积极；83%的人对通信公司处理消费纠纷的结果基本满意或满意。这说明，经过市场监管部门和消委会组织多年的教育引导，通信服务企业在履行企业社会责任方面有了明显改观。

调查数据也同时显示，34%的消费者认为消费纠纷发生时，通信公司处理不及时，有拖延推诿现象；38%的消费者认为通信公司在扣取通话、短信、上网流量费用中存在不按规定扣取行为；有65%的消费者表示通信公司通过短信、电话的方式宣传优惠活动，实际办理业务后却发现与宣传情况不符；有58%的人认为通信公司存在泄露消费者个人信息的行为。

在电话服务方面，27%的人认为收费项目不清晰，看不懂话费单；38%的人认为资费只能改高不能改低，27%的人认为有未经消费者同意擅自开通收费项目现象。

在互联网服务方面，有60%的人认为通信公司提供的宽带网速慢；33%的人认为合同到期，未及时终止服务，被继续收取费用。

在网络调查中，不少消费者认为维权难。有33%的人认为难点在于账单计费通信公司说了算；也有约33%的人认为服务协议不合理，违约金只用来约束消费者；27%人认为争议金额小，消费者不想花费精力维权；还有小部分人则认为一旦调解失败，通过司法渠道维权耗时耗力。

现场体察——

部分门店存在夸大宣传

据悉，评议活动期间，柳州市消委会邀请了柳州市人大代表、政协委员以及律师、记者、消费者等12名各界代表担任评议员，对柳州市的电信、移动、联通三大通信服务公司的36个营业厅（店）进行了消费体察式的明察暗访。

黄修平说，从收回的体察表看，评议员们对各营业厅的服务价格公示、环境设施感到满意。但是，评议员也认为，在部分门店仍存在夸大宣传，介绍业务不全面、不充分的现象，并存在误导消费者办理业务的行为，部分门店甚至没有设置专（兼）职人员接待处理消费者投诉，使得消委会提出的“消费纠纷和解在源头”的目标，在这些营业厅（店）无法得到有效落实。

据悉，本次调查活动共收到了来自网络和评议员的702条意见和建议，主要包括：5G套餐费用高；网络覆盖面窄；套餐捆绑业务多；套餐计费不明；电话促销骚扰多；携号转网设置条件多；在郊区农村、高楼、地下室等网络信号差等方面。

黄修平说，很多消费者在调查中都对通信服务商提出了提速降费、减少电话促销、提高网络信号覆盖面的要求，柳州市消委会为此建议，通信公司在推销套餐、增值业务时，必须得到机主本人的同意，不能单方面变更套餐和增加收费项目。此外，通信公司在宣传优惠活动时，不仅突出优惠内容，更要将享受优惠的条件放大显示，以避免消费者误解。

针对调查中消费者反映较集中的信号覆盖不够全面、宽带网速达不到合同约定的问题。柳州市消委会建议通信公司加快5G网络建设，从而改善信号覆盖面和信号弱的问题，让消费者感受5G给社会带来的便捷和效率，使消费者使用的网速能够和合同约定一致。

运营商表态——

将提升产品透明度

《中国消费者报》记者注意到，在7月14日柳州市消委会召开的“柳州市2020年通信服务领域消费者评议活动点评座谈会”上，柳州电信、移动、联通三大通信服务商悉数出席，并针对评议活动中反映出的问题作出了表态。

柳州电信公司表示，强化“新老用户同权”落地执行，各营业网点按照首问责任制受理，确保用户诉求100%有回复，建立现场投诉接待室，专门处理用户的疑难杂症等。

移动公司表示，严格执行违规外呼营销管控机制、规范服务和营销行为，开展“家庭网络服务提升”主题活动，精简资费结构，提升产品透明度。

联通公司表示，每个月定期梳理各类套餐，帮助客户选择合适产品，针对宣传与实际不符的问题，严把产品推广宣传口径、用语，做好营销活动管控。“乐见表态，更乐见他们的实际行动。”柳州市市场监管局党组副书记、副局长杨娜玲说，服务品质是通信服务的核心，手机信号的强弱和宽带网速的快慢以及资费的公平合理，已经直接影响到消费者的工作、生活甚至心情好坏。通信服务企业要为此主动担负起更多的社会责任，为消费者提供更加优质高效的通信产品，以提升消费者的通信服务满意度。

柳州市消委会也呼吁通信服务企业，加强员工培训，提升业务素质，严格强化消费者个人信息的保护，与消费者、行政部门、消费者组织携手化解通信服务中的热点、难点问题，实现消费者的放心消费。