凝心聚力战疫情 温暖消费促发展 全国各级消费者组织工作亮点纷呈

中国消费者协会第五届理事会六次会议9月1日在北京召开。在一年多时间里，尤其在今年抗击新冠肺炎疫情，助力经济发展工作中，全国各级消费者组织深入一线助力疫情防控，积极开展温暖消费行动，努力营造放心舒心消费环境，全力维护消费者权益，取得了可喜成绩，有很多亮点让人难忘。

助力疫情期间消费维权

突如其来的新冠肺炎疫情对我国经济、社会发展造成巨大影响，很多消费者生活节奏被打乱，机票火车票退票、住宿退订、聚餐取消、线下培训课程无法实施……各种各样的消费纠纷由此产生。能否妥善地解决这些消费纠纷，不仅关系到消费者的权益，还涉及到社会的稳定。

面对这一考验，各级消费者组织迎难而上，从解决消费纠纷入手，调解矛盾，打击各类侵犯消费者权益行为，营造放心消费环境。

1月23日，中国消费者协会公开发布消息，呼吁在疫情防控时期，交通、旅游、餐饮、住宿、娱乐等相关行业组织、经营者以及平台经营者，凝聚力量，共克时艰，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。

针对电商平台“海豚家”等商家以消费者急需的口罩、消毒液等防疫用品为诱惑，在消费者下单并且支付成功后单方“砍单”的行为，中消协主动发声，要求疫情防护产品“砍单”商家的相关运营主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用；通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复；提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理。

中消协还和中国家用电器服务维修协会联合发出倡议，为消费者提供抗疫期间的冰箱、热水器、洗衣机、燃气灶等生活必需家电产品最基本使用性能的维修服务；联合中国纺织品商业协会综合分析各方信息，帮消费者算了笔“口罩账”，告诉消费者一般情况下使用普通医用口罩即可满足基本防护要求，不必过于担心口罩难买问题。

天津市消协投诉咨询热线全天开通，各区消协合理调配人员，结合实际情况提出合理化建议，指导经营者以及相关平台积极承担社会责任，妥善处理相关消费者合理诉求。深圳市消委会紧急对投诉热线进行升级改造，开发远程办公系统，所有调解员的手机全部与投诉热线对接，极大地提高了调解效率。

上海市、广东省等地的消费者组织先后发布当地春节前后涉及疫情的投诉情况，这些数据为政府部门开展市场监管工作提供了依据，也为消费者维护自身权益指明了方向。广州市消委会联合广州老字号协会等14家行业协会发出倡议，中医药老字号要积极配合开展救治工作；广州市建筑装饰行业协会要求企业严格遵守行政部门关于建筑工地开复工规定；电子商务行业协会倡议电子商务行业企业从产品的生产、仓储、物流、渠道、交易、配送、服务等环节严控商品流通安全和品质。

根据全国消费者组织受理投诉情况统计，今年上半年全国消费者组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率为78%，为消费者挽回经济损失79793万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。各级消费者组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

中消协开展的“凝聚你我力量同心抗疫”消费维权年主题调查显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，对未来一年消费总体充满信心。

温暖行动提振消费信心

新冠肺炎疫情期间，各行各业的经营者、广大消费者都承受了很大压力，受到不同程度影响。随着疫情在我国得到有效控制，企业生产和百姓生活迅速恢复，但疫情对消费心理和消费感受带来的巨大冲击亟待调整和重建。自4月起，中消协携手各地消费者组织和主要媒体单位，发起“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动，动员全社会为促进经济发展、提振消费信心、共建和谐消费发挥力量。活动包括两方面主要内容：一是推动民生消费领域经营者积极参与开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”行动；二是推动广大消费者进一步增强科学理性、相互尊重、文明健康的消费理念。

活动得到各地消费者组织以及行业组织、企业、消费者的积极响应和参与。上海市消保委从全市遴选21家消费体验馆，从多方面诠释上海作为国际化大都市的商业魅力，提升消费者体验，同时开展了“2020上海特色伴手礼”评测、“上海微旅游”活动，搭建“上海消费微投诉云平台”，提供消费维权便捷服务。

浙江省消保委举办“让消费更温暖”百场社会公益活动启动仪式暨“浙江省定制消费示范基地”授牌仪式，计划今年在全省培育至少20家各种类型的消费示范基地，要求全省各地消保委以县为单位，结合本地消费特点，每县至少开展一场有影响的公益活动。

广东省消委会向20多个省级行业协会和100多家消费维权“绿色通道”企业发出倡议，倡导其自愿向社会作出“品质保证、诚信保证、维权保证”和“线下无理由退货”的消费承诺，主动承担先行赔付、首问负责、线下无理由退货等高于法律规定的责任。

湖北省消委会和江西省消保委分别组织开展了线下实体店无理由退货承诺活动，并发布《湖北省线下实体店无理由退货服务导则》和《江西省线下实体店7日无理由退货承诺指引》。

河北省消保委重点推出“十个一”举措，包括组织开展一系列比较试验、探索一项地方立法、在民生消费领域和行业推广一批合同示范文本等内容。

江苏省苏州市制定了《关于加快苏州夜间经济发展的实施意见》，全面启动线下购物无理由退货服务，持续提升在苏州消费的体验感和满意度。

行业组织、企业也积极参与“让消费更温暖”活动。中消协与中国电子商会共同发起了消费电子企业“快速服务”倡议，联想、惠普、三星、海尔、小米、美的、一小时等多家企业响应参与。中消协还联合中国家用电器服务维修协会启动“空调过滤网清洗 全民健康送温暖”活动，联合中国体育用品业联合会启动“让大家更健康——体育用品行业专项活动”。中国道路运输协会通过组织企业会员落实服务承诺制度，大力倡导定制客运等新模式，针对业态变化制定新型服务标准等，创新服务方式、提升服务水平，促进行业规范发展。

行业龙头企业也纷纷参与，通过提升商品和服务品质，创新便捷消费方式，善待消费诉求，为在后疫情时期营造温暖舒心的消费环境，促进形成生动活泼的消费新局面贡献力量。例如，生鲜快消数字零售企业多点Dmal开展让消费“多点”温暖主题活动，推出创新智能购物、提升配送时效、开放“全民巡检”功能等三项“温暖消费”举措。佳能（中国）有限公司在全国150个城市开展“安心无忧佳服务”主题活动。长城汽车股份有限公司推出“诚信为本”“品质向上”“关爱到家”三项“温暖消费”行动。恒大农牧集团以恒大优选商城为载体，在6月至9月开展惠民活动。拼多多发起“温暖消费季”主题活动，通过补贴让利、正品保障、无忧售后等一站式服务，为消费者创造更优质的购物体验。

从我做起抵制舌尖浪费

为了响应习近平总书记关于制止餐饮浪费行为的号召，中消协近期向广大消费者发出倡议：从我做起，崇尚节约为荣，向餐饮浪费说“不”。同时呼吁广大餐饮企业，完善烹饪量化标准，提升餐饮供给质量，全面、客观、准确提供餐饮信息，为消费者按需配餐、按量点餐提供便利，引导消费者节约点餐、杜绝浪费。要求各地消费者组织创新工作举措，广泛开展面向当地消费者的宣传教育活动，动员广大消费者以实际行动支持、鼓励符合绿色节约餐饮要求的用餐场所，积极劝阻、监督餐饮浪费行为，共同抵制舌尖上的浪费。

山东省市场监管局、山东省消协向全省餐饮经营者及消费者发出倡议，要以坚决制止餐饮浪费行为为己任，向浪费行为说“不”，倡导“光盘行动”。

河北省精神文明建设委员会办公室、河北省消委会联合发出“践行节约 拒绝浪费”倡议，号召消费者要根据实际需求适量点餐、适量取食、餐后打包；餐饮经营者要将制止餐饮浪费贯穿生产加工和服务全过程，及时提醒消费者适度点餐、避免浪费。

黑龙江省消协倡议餐饮经营者建立餐饮消费警示制度，在店堂醒目位置，张贴和悬挂“反对铺张浪费、倡导节俭用餐”等相关提示或标语；各级行政部门、各类行业协会和社会监督部门要发挥示范带头作用，认真落实节俭餐桌、文明餐桌。

河南省消协倡议消费者从思想上进行转变，树立科学饮食新理念，坚决抵制铺张浪费。

甘肃省消协向全省餐饮行业经营者和广大消费者发出拒绝餐饮浪费倡议书，倡议消费者在婚丧嫁娶等宴请时，多一些自助餐模式，少一些铺张攀比；打造节约型餐饮，餐饮经营者将制止餐饮浪费纳入餐饮生产、加工、服务全过程，减少餐厨垃圾，及时提示消费者合理点菜、适度消费、避免浪费，并为消费者提供环保打包服务。

中消协以及各地消费者组织作为消费者和政府部门、经营者、行业组织、媒体之间的桥梁，在协调社会力量共同参与抗疫情、保发展的工作中有着不可忽视的重要作用，通过发挥自己的独特作用，凝聚你我的力量，为打赢抗疫阻击战，夺取社会经济发展双胜利作出了贡献。