积极参与疫情防控 加大消费者权益保护力度 深圳市罗湖区消费者委员会去年交出满意答卷

在刚刚过去的2020年，深圳市罗湖区消委会秘书处克服新冠肺炎疫情影响，结合实际情况，积极应对挑战，不断加大对消费者合法权益的保护力度，探索新的提升消费环境的方式方法。在罗湖区工业和信息化局的正确领导下，罗湖区消委会秘书处还积极参与疫情防控工作，形成疫情防控和消费环境改善双促进。

积极参加疫情防控工作

据罗湖区消委会秘书处相关负责人介绍，2020年受新冠肺炎疫情影响，居民消费意愿和消费能力下降，对应的消费投诉量较上一年度显著减少。统计显示，2020年罗湖区消委会秘书处消费投诉登记量4136起，较上年减少29%，按时办结率99.9%，为消费者挽回经济损失1.26亿元。收到信访件1440件，均为通过深圳市、区信访渠道转办的消费投诉。信访量较上一年度大幅增长2.5倍，根据信访要求及时办结率100%。

记者了解到，在去年的新冠肺炎疫情防控工作中，罗湖区消委会秘书处克服人手不足的困难，抽调3名工作人员参加了罗湖区新冠肺炎疫情防控工作，他们严守纪律，认真履职，得到了所在部门的肯定。

罗湖区消委会秘书处还全力配合罗湖区开展的“礼享罗湖五月促销”珠宝专场活动，在罗湖水贝金展珠宝广场一楼设置罗湖区消委会珠宝消费保护中心，节假日期间安排工作人员现场值班，为消费者提供珠宝消费保护工作，提升消费维权服务的多元化和能见度，增强消费信心，有力拉升了罗湖区的珠宝消费能力。

开展线上教育培训平台专项整治

罗湖区的教育培训行业发达，尤其近年来网络教育打破了传统教学模式，迅速兴起。但部分网络教育培训机构退费难、存在霸王条款、教师资格造假、虚假宣传等侵害消费者合法权益的行为也屡屡发生。据了解，罗湖区消委会秘书处2020年收到教育培训类投诉近千起，约占总投量的1/4。

面对日益增多的线上教育培训投诉，罗湖区消委会秘书处化被动为主动，联合深圳市消费者委员会约谈消费投诉量多、和解成功率低的英语在线培训机构，督促机构切实落实主体责任，提升商品和服务质量，提升对消费者投诉的重视程度和处置能力。罗湖区消委会秘书处还结合广东全省线上教育培训联合整治工作，梳理近年所遇到的教育培训行业投诉的热点难点问题，精选典型案例，协同深圳市教育局、深圳市消委会、罗湖区教育局、罗湖区城管局以及深圳市市场监管局罗湖局，先后参与对多家线上培训机构的现场调查和约谈，要求教育培训机构压实责任，提出做到亮照经营，不得超范围经营；培训收费周期不得超3个月，课时不超过60节；做好新冠疫情防控工作；确保具备经营许可资质、教育培训资质、教师及外教资质等一系列具体要求。通过整治行动，罗湖区教育培训类投诉呈下降趋势。罗湖区消委会介入后，消费纠纷和解率得到显著提升。

结合热点开展消费比较试验

2020年受新冠肺炎疫情影响，人群流动性减少、营业及生产场所被迫关闭或延迟开放，以“互联网+食品”为平台的电商新形态改变了传统食用农产品的供销方式，很多家庭每天都会通过互联网平台采购蔬菜、水果、牛羊肉、鱼类等食用农产品。

为把握消费发展趋势，规范互联网平台商家行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心的网络消费环境，罗湖区消委会秘书处对叮咚买菜、京东生鲜、盒马鲜生、朴朴超市、每日优鲜、永辉生活、美团买菜等多家电商平台的食用农产品开展比较试验，以普通消费者的身份，通过模拟消费的方式，匿名抽取蔬菜、水果、猪肉、牛肉、鸡肉、鸭肉、海水鱼、淡水鱼等在内的110多批次农产品进行比较试验，就不合格商品约谈涉事企业，要求其下架不合格商品并对公司内部的品控环节全面整改。

罗湖区消委会秘书处相关负责人表示，今年将继续加强对电商平台销售的食用农产品的监督工作。

●6起典型案例

▼案例一

邱先生的父母在深圳某养老服务公司签订会员养老服务合同书，并缴纳养老押金10万元，合同约定若未消费，3年后可退回全额养老押金。因邱先生的父母于合同约定的3年内未在该公司消费，邱先生于3年届满之日起申请退回养老押金。该养老服务公司业务人员表示目前公司经营资金困难，暂时无法退回养老押金，正在协调解决资金问题。过了两个多月，退押金问题仍未得到解决，邱先生担心该公司能否正常经营存续，投诉到罗湖区消委会，要求该公司尽快退还10万元押金。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者拖延退款，有拒不履行合同约定退还押金的嫌疑，经多次与双方沟通，建议经营者秉持诚信经营的原则处理问题，若实在资金困难，可出具承诺书以分期退款的方式退还养老押金。在罗湖区消委会的调解下，双方达成一致，经营者在一个月内分两期退还押金10万元。

▼案例二

消费者在某网店购买“国行iPhone11256g”手机。据消费者反映，使用此手机不到一个月，手机摄像头即出现了黑点问题，还出现上网网速慢，麦克风音量低等问题。消费者要求商家退货退款。商家不同意，要求折价回收，并且在网店下架此商品。消费者在某测评手机的平台上测试此手机，发现其实际上是一部“美版iPhone64g”的扩容机，并且没有国内保修保障。消费者认为商家销售假冒伪劣商品，没有做到诚信经营，投诉到罗湖区消委会，要求商家退货退款。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者存在虚假或引人误解的宣传的嫌疑，在消费者购物时未尽到真实、全面的告知义务。在罗湖区消委会的调解下，经营者同意给消费者退货退款。

▼案例三

陈女士在某声乐培训机构报名学习乐器，学费4400元，共24节课。报名时，商家称会根据陈女士的情况为其制定6个月的学习计划。但6个月内商家总共只安排了5节课，在此期间，陈女士主动向老师预约课程，老师也经常不予回复。陈女士认为商家耽误其学习进度，无法保证学习质量，要求退款。商家认为陈女士没有向其反映老师约课难的问题，不够积极主动，不同意退款请求。消费者投诉到罗湖区消委会。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者未尽到约定的培训义务，对学员后续学习进度未进行跟踪反馈，经多次与双方沟通，建议经营者退还部分费用。在罗湖区消委会的调解下，经营者退还了陈女士2653元。

▼案例四

殷先生在某APP平台预订了一家知名五星级酒店的自助餐券，当天与家人一起在该酒店餐厅用餐时，在汤面里面吃出了两条疑似塑料丝的异物，随即告知餐厅服务员。但服务员态度恶劣，不但没有给出合理的解释与道歉，还指责消费者是不是找茬。消费者非常生气，向餐厅经理提出退还全部餐费900元并赔偿，并投诉到罗湖区消委会。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者有义务为消费者提供优质服务，应当听取消费者对其服务的意见，接受消费者的监督，而不是对消费者反映的问题置之不理。经过多次与被投诉方沟通，最终餐厅负责人和服务员向消费者致歉，并退还全部餐费900元，消费者表示满意。

▼案例五

杨女士在某健康管理师培训机构购买了健康管理师的培训服务，共支付2800元。在缴纳费用时，该培训机构工作人员称会将合同以及收据发票邮寄给在外地的杨女士。但过了4个月，该培训机构也没有邮寄任何合同、收据发票以及课本给杨女士。杨女士只能通过该培训机构提供的网络平台浏览相关视频，去咨询班主任，班主任总是不及时回复。杨女士因此不再信任该健康管理师培训机构，认为很难通过该培训机构拿到健康管理师的证书，要求该培训机构全额退还她缴纳的2800元费用，并投诉到罗湖区消委会。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者虽未能尽到服务责任，但确实为消费者提供了部分咨询服务，付出了一定劳动，经多次与双方沟通，建议经营者退还部分费用。在罗湖区消委会的调解下，经营者退还了杨女士1800元。

▼案例六

黄先生在深圳市某汽车销售服务有限公司进行团购时，该店销售人员承诺当场下单给予每辆车返利3000元，用作抵扣券，该抵扣券全场通用。黄先生组织订购14辆车，其中12辆符合当场每辆返利3000元的条件，共计3.6万元，但只有该公司提供的情况记录单，未提供相关票据。此后，黄先生在该店使用抵扣券时，被告知3.6万元抵扣券只能用于常规保养，不能用于其他服务项目。黄先生投诉到罗湖区消委会。

罗湖区消委会进行调查后，认为经营者应当向消费者提供服务单据，并且不得以通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。该店事先未向消费者全面告知，在消费者使用抵扣券时通过声明、告知的方式，限制抵扣券的使用，未尽到真实、全面的告知义务，侵害了消费者知情权。在罗湖区消委会的调解下，经营者重新为黄先生提供服务单据，且把3.6万元转为预存金额，所有服务项目均可通用。（陈晓莹 中国消费者报记者 李青山）