山东省青岛市市南区举办“守护安全·畅通消费”活动 打造安全消费环境 守护消费者合法权益

3·15国际消费者权益保护日前夕，山东省青岛市市南区市场监管局、市南区消费者权益保护中心联合，于3月11日下午在银座商城举办“守护安全·畅通消费”3·15国际消费者权益保护日活动，全区17家大型商超客服负责人以及区商务局、区教体局、工商银行青岛分行、康桥律师事务所等代表参加。

活动首先由麦凯乐（青岛）百货总店有限公司、青岛悦喜客来中山购物有限公司等17家大型商场、超市客服负责人进行“承诺亮诺”，各大商超分别结合各自的实际，向社会和消费者公开承诺，严格落实“三包”规定，做到依法经营，诚信为本，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益。为进一步促进消费，各大商超都铆足了劲，争相把最优惠措施亮出来。有的商场超市承诺服装类商品，在不影响二次销售的情况下，退换货可延长至15天；有的承诺大件商品3公里内进行配送；有的为来商场的消费者投了意外伤害险；有的提供免费母婴室，建立残疾人通道等服务措施。参加活动现场英派斯健身俱乐部副总经理孟斌说：“创造一个放心消费环境，是全社会的共同责任，‘君子一言，驷马难追’，通过承诺亮诺活动，我们感到肩上责任重了，压力更大。今天既然向消费者和社会公开承诺了，明天就得马上去行动，做到‘言必信，行必果’，要把真正的实惠提供给消费者，让我们携起手来，为推动市南区高质量发展作出应有的贡献。”

活动中市南区市场监管局相关领导介绍了消费维权工作情况。2020年市南区市场监督管理局深入推进放心消费创建工作，努力打造“放心消费在市南”品牌。首创“消费调解培训学校”，在银座商场正式成立了“市南区消费调解培训学校”，由行政执法人员、资深律师担任讲师，为辖区大型商超负责人和客服人员开展培训，提高经营者、商超负责人的主体责任意识和客服人员处置消费纠纷的业务水平。去年，市南区消费调解培训学校已对商超负责人、客服人员培训6次，200余人次。组建法务团队，探索集体诉讼维权。针对预付卡投诉处置难的问题，该局组织执法人员、法律工作者等建立法务团队，为消费者提供法务咨询和集体诉讼服务，也为行政执法提供指导。既有助于降低消费者维权成本，为消费者提供维权便利，又为提高基层单位执法规范性，降低行政复议风险提供了法律保障。法务团队对“市南区某健身中心”关门跑路侵害消费者权益的行为，积极介入，对接消费者30余人，涉及金额23万余元。推广“消费维权双向直通车”服务模式。针对经营规模大、消费投诉多的大型商超，邀请企业安排客服人员进驻辖区市场监管所，在执法人员指导下直接处理本企业的投诉。客服人员处理的投诉视为消费者与经营者的和解，该机制既有利于企业客服人员与行政执法人员交流消费维权工作，提升企业服务质量，又有效降低市场监管所的工作压力，实现“政企双赢”。以某大型商业综合体为例，去年通过12345和12315平台受理消费投诉数量同比下降了18.97%。客服人员自行调解解决的投诉占投诉总量的80%；该模式获全市市场监管系统“最优工作案例”，现已在全区大型商超推广试行。强化“诉转案”工作力度，严厉打击和查处侵犯消费者权益行为，共查办该类案件28起，罚没款85万元，为消费者挽回经济损失100多万元。

最后，针对预付卡资金跑路、退款难等难点热点问题，市南区市场监管局、区教体局、区商务局联合发出倡议，积极探索建立消费者、经营者、银行以及监管部门“四方联动”机制，搭建预付费资金监管平台，对经营者预收款资金进行监控，及时甄别资金风险并发出预警，防患于未然，实现监管关口前移。活动现场，工商银行青岛市南支行作为试点金融单位通过PPT展示预付卡管理的模式，受到广泛关注。当场共有4家商场、健身俱乐部同市南区市场监管局、工商银行青岛市南支行分别签订了三方合作备忘录。