福州市晋安区市场监管局分析2022年12315消费投诉主要特点并公开典型案例

2022年以来，福建福州晋安区市场监管局认真履行消费维权职责，紧扣受理、分流、办理、反馈等环节工作质量，不断提高消费维权效能。2022年，晋安区市场监管局通过全国12315网络平台共受理消费者投诉11433件，同比增长34.55%，按时办结率100%，为消费者挽回直接经济损失92.2万元，共受理消费者举报5530件。商品类投诉中的消费热点依次为一般食品、家居用品、服装鞋帽，分别占商品类投诉总量的34.64%、8.61%、6.37%；服务类投诉热点依次为餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务，分别占服务类投诉总量的20.63%、19.92%、10.88%。

从投诉总量来看，消费者投诉快速增长。2022年，通过全国12315网络平台共受理消费者投诉11433件，同比增长34.55%，主要原因：在于12315与12345热线实行“双号并行”，12315热线改为全天候“7×24”小时人工接听，消费者维权渠道更加畅通，维权方式更加便捷；消费者综合素质提高，消费维权意识不断增强；维权部门积极履职，为广大消费者提供了权益保障，ODR企业的建立也为消费纠纷的化解提供了助力，老百姓的信任度在增强；在统筹推进全区疫情常态化防控和经济社会发展的前提下，消费总量逐步扩大。

从投诉的热点来看，一是预付式消费仍为投诉重点领域。教育培训仍是预付式消费投诉的主要行业，主要原因在于部分培训机构不具备正规办学资质；合同随意变更，解除合同退费难。培训机构在开课后未经消费者同意随意变更地点、更换老师、更改授课方式等，当消费者要求解除合同时退款难；预付式消费风险大，部分机构以充值优惠和赠送课程等活动，诱导消费者提前预购大量课程，然后“一夜间关门失联”，消费者剩余未上的课程学费无从退费。

案例：培训班线下变线上，调解后退剩余课程费

消费者投诉称，在某培训机构报名了补习班，说是线下课程，结果一直在上线上课，并且疫情开放后还继续线上，要求全额退款。接到消费者投诉后，晋安区市场监管局工作人员立即联系双方组织调解。经了解，商家表示该学员是插班进来学习的，已经上了大部分课程，故无法全额退款。转为线上课程是2022年10月根据主管部门防疫要求采取的措施，目前未上的课费已退还。

二是新型电子商务模式发展引发相关投诉增长。随着新兴电商的快速发展，相关投诉也随之增多。其中，如朋友圈“打卡”活动，有的商家兑换起来却有不少门槛。此外，直播带货、共享充电宝投诉量也有所增长。

案例一：约定打卡8次后退全款却不履行！调解后退款成功

消费者杨小姐称某瑜伽馆于2022年2月20日在微信小程序发布“新春贺岁卡活动”，费用即799元，活动细则包含“一个月内打卡8次即可退还799元”。其购买并参与了该活动，也按时打卡完成。但事后对方工作人员以需要发微信朋友圈，且朋友圈没有全部开放为由拒绝了她的退款请求，但是对方工作人员并没有详情告知所谓的“打卡标准”，本人第一次参与活动并“打卡”完成后有告知工作人员，但是对方并没有提出疑议，当其“打卡”满8次并按活动当初承诺的条件向对方工作人员提出退款时，对方却找理由推脱。虽然799元的费用不多，但是对方一开始就没有说清楚其活动规则而事后不兑现承诺的态度，消费者表示无法接受，望有关部门帮忙进行处理并加强市场监督，保护消费者合法权益，让消费者明白消费。接到消费者的投诉后，工作人员立即联系双方组织调解。经耐心细致地调解后，商家同意退款。消费者表示满意。

案例二：租充电宝2小时归还被扣费99元

消费者石先生称在柳州市谷埠街租借了某公司的充电宝，使用大概两小时后原地归还，但是2天后他在微信收到信息说没有归还充电宝并扣费99元，石先生分别向微信和公司客服致电联系，要求退回被扣除的99元。接到消费者石先生的投诉后，晋安区市场监管局工作人员立即联系双方组织调解。经调解后，商家同意全额给予退款。

三是老年人投诉呈增长趋势。老年人投诉焦点为保健食品等消费问题，主要表现为涉嫌诱导消费、退款难等。如消费者苑先生称某公司欺骗老人，通过微信转账方式让老人购买保健品，拒绝退货。经调解，商家表示已退款。

四是合同类投诉仍居各类投诉问题类别之首。合同类投诉在投诉总量中占比最高，存在于各类商品和服务投诉中，其中服务类投诉尤为突出，主要表现为合同违约、预付费退费难，经营者关门停业难以维权等。

案例一：三万元身材管理可前凸后翘？无效还不退款！

该消费者在某美容院消费了33720元购买了身材管理项目。商家称会（为该消费者）进行量身定做方案，并在消费者购买时承诺一个月内就能瘦、丰胸、打造S型身材。但在购买三个月后，该消费者表示只拿到了三套价值1000元左右的塑身衣，并没有达到商家承诺的塑形效果，与卖家沟通后无果，消费者要求退款。

晋安区市场监督管理局工作人员在接到消费者的投诉后，立即联系双方组织调解，在工作人员耐心地调解后，消费者终于满意地拿到了退款。

案例二：花费4万入住月子中心 宝宝却感染发烧

消费者在某月子中心购买了价值为40880元的月子服务套餐。但在服务期间，宝宝突发高烧被紧急送往福建省妇幼保健院治疗，经医生诊断，宝宝因细菌感染而引发高烧，消费者以月子中心防疫防控管理不到位、卫生环境不佳、工作人员看护不周为由投诉该月子中心并要求全额退款。在接到该消费投诉后，晋安区市场监督管理局工作人员立即联系双方，组织现场调解工作，经工作人员耐心细致地调解后，双方最终达成一致意见，同意以商家退款16000元的方案解决此次消费矛盾，并达成和解。

下一步，晋安区市场监管局将聚焦重点服务领域消费维权，加大督办力度，强化“诉转案”工作机制，针对消费投诉高发领域，及时发布消费提示和警示，防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险。大力发展12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业，鼓励引导更多符合条件的企业自愿申请成为ODR企业，使其自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，让信息多跑路，让消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。