三季度广东消费投诉同比增1.3倍：手机消费纠纷问题多

根据消委会系统受理投诉情况统计汇总，2016年第三季度全省各级消委会共受理消费者投诉54443件，同比增长1.3倍(134.22%)，解决43555件，解决率80%，为消费者挽回经济损失8565.26万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉93件，加倍赔偿金额14.67万元，接待消费者来访和咨询1.08万人次。

一、投诉基本情况分析

(一)总体情况分析

今年三季度投诉数量增长的原因主要有两方面：一方面是深圳地区的消费纠纷投诉大幅增长。深圳市消委会三季度共受理消费者投诉27066宗，比2015年的11808宗增加129.22%。互联网服务是深圳地区消费纠纷的“重灾区”，该领域投诉11308宗，同比增长252.82%。而互联网服务的投诉主要针对腾讯公司，主要涉及网络游戏账号无故被封、虚拟财产遭受损失、微信充值系统不稳定、客服服务态度差以及涉嫌采取不平等格式条款等问题。另一方面，全省关于移动电话的消费投诉增长幅度较大。据统计，三季度全省消委会系统受理家用电子电器类投诉共10421件，移动电话投诉5819件，占家用电子电器类的55.84%，同比增长82.81%。

(二)投诉性质分析

根据投诉性质分析，消费者投诉售后服务问题35.67%，质量问题占6.80%，合同问题占5.65%，虚假宣传问题占2.62%，安全问题占2.27%，假冒问题占1.10%，价格问题点0.93%，人格尊严问题占0.44%，计量问题占0.13%，其他问题占44.39%。售后服务、产品质量和合同问题依然居投诉榜首。

(三)商品和服务类别分析

2016年第三季度，全省共受理商品类投诉20438件(如图2所示)，占总投诉比重为37.54%。其中，家用电子电器类10421件，占商品类投诉的50.99%，交通工具类3197件，占商品类投诉的15.64%，日用商品类2521件，占商品类投诉的12.33%。

图2 商品大类投诉量图(单位：件)

2016年第三季度，全省共受理服务类投诉31885件(如图3所示)。服务类投诉中，互联网服务类投诉有15785件，占服务类投诉总量的49.51%，位居服务类投诉第一，生活、社会服务类及电信服务类投诉紧随其后。

图3 服务大类投诉量图(单位：件)

二、移动电话类产品投诉情况专题分析

随着人们生活水平的提高，作为通讯工具的手机已成为人们生活必不可少的“日用品”。目前，由于手机消费群体广泛，消费数量大，加上手机售后服务与销售脱节等原因，导致手机投诉量一直呈增长趋势。2016年三季度全省消委会系统受理家用电子电器类投诉共10421件，其中移动电话投诉5819件，同比增长82.81%，占家用电子电器类的55.84%，投诉比较集中的是产品质量和售后服务问题。

(一)产品宣传虚假多，知情权利遭漠视

消费者主要通过厂商在产品发布会、官方网站、购物商城的产品介绍，来获取所要购买手机的产品信息。但是部分不良厂商在宣传中向消费者提供错误、虚假的信息来误导消费者，导致虚假宣传纠纷频频发生。产品功能、手机内存容量、屏幕分辨率、手机实物与广告宣传不符等，都是虚假宣传投诉的主要问题。

如深圳市消委会接到多名消费者反映“一加手机2”涉嫌虚假宣传，欺诈消费者。主要表现为：手机运行过程中容易发热烫手，与发布会上一加创始人宣称“不超过45度”的情况不符;约定的定期系统更新服务停止，对BUG反馈没有跟进;以指纹支付为卖点并宣称支持支付宝指纹支付，后续会支持更多支付方式，但系统更新至安卓6.0后不仅未支持更多指纹支付方式，并且原来支付宝指纹支付功能也不再支持;系统经软件测试发现只用了8核中的4核，且降频到1.5G赫兹，不是发布会宣称的1.8G赫兹;4G+功能和volte通话到目前都没有实现;手机日常使用中耗电非常快等。

消委会点评：本案中，“一加手机2”在宣传过程中夸大其配置、性能、功能等，与产品实际严重不符。根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六、十六条规定：“经营者以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务，属于欺诈行为。”“一加手机2”的行为严重侵犯了消费者的知情权，且已经构成欺诈，消费者可根据《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，要求其“退一赔三”。

(二)销售环节陷阱多，消费权益受侵害

1、以不合理低价作诱饵，骗取消费者钱财

随着通讯技术的快速发展，部分不法商家在经济利益的驱使下，利用消费者注重价格、贪图便宜的心理，以低价作饵，诱使消费者上当，严重损害消费者的合法权益。

如多位消费者向省消委会投诉反映同一个情况：先是收到内容为“丰泽科技以1000多元价格订购苹果iPhone 6s”的短信。消费者按照短信提供的网址链接点开，留下手机号码即有人联系，确定消费者要买之后就通过快递以货到付款的形式进行交易，购买时客服承诺可以7天无理由退货。但消费者收货后发现货品是高仿苹果手机，无法正常使用，联系客服要求退货却遭到拒绝，或无法再联系上销售方。

省消委会工作人员接到投诉后，根据消费者提供的不同电话号码与丰泽科技有限公司联系，只有一个电话有人接听，但对方一听说省消委会转达消费者投诉时，就以省消委会电话是诈骗电话为由挂断电话，再次拨打便不再接听，而点击消费者提供的网址链接，并不能打开。调解维权面临困难。

省消委会点评： 本案中，卖家以“丰泽科技有限公司”的名义出售高仿苹果手机，对外宣称是正品，并以明显低于市场的价格为诱饵吸引消费者购买。同时，为消除消费者顾虑，又进一步承诺7天无理由退货，但最终根本无法兑现。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五、十六条规定：“经营者在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，属于欺诈行为。”《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”丰泽科技有限公司的做法已然构成欺诈，消费者有权要求其“退一赔三”。

值得注意的是，涉事公司采用的是货到付款的支付方式，消费者是先拿到货再付款，表面上该方式可以让消费者先掌握产品信息，确定无问题后再付款，但由于高仿手机的隐蔽性，消费者往往需要在投入使用后才能发现问题，但此时货款已到达不法商家手中，消费者仅能试图凭商家的“7天无理由退货”承诺作出补救，维权过程往往处于被动。此外，由于这类交易本来就是陷阱，不良商家利用消费者贪图便宜的心理，以低价、货到付款和无理由退货为诱饵，诱骗消费者上当，同时故意隐藏公司真实地址，提供的电话和网址又有相当的不确定性和隐蔽性，故维权面临重重困难。

2、销售隐瞒重要信息，误导消费者

由于仿冒手机的利润空间大，故导购人员在给消费者做产品介绍时，有意用此类手机误导消费者，当消费者发现上当时却因为单据显示品牌、型号与实物相符，导致举证难、维权难。

如清远市黄女士向省消委会投诉称，其父亲于9月17日在当地数码港买了一部手机，当时其父亲要买的是华为品牌的手机，但销售人员却给他推荐另一新品牌手机(QWWQ荣耀1S)，价格1650元，当时工作人员并没有把所推荐的牌子说出来，因其父亲不认识手机的LOGO就买了。黄女士称其父亲买了手机之后还特意问过手机型号，而销售人员从头到尾只说是新机型和型号，从没说出手机的品牌。回家后家人发现手机不是华为品牌手机后，当天晚上就去要求更换手机，但销售员要求其在1650的基础上再加200元才给换。黄女士提出其父本欲购买的华为手机官网价格是799元，销售员却称华为官网销售的手机也有可能是翻新机，最后黄女士向华为官网客服人员了解核实后，发现事实与销售描述的不符，故向省消委会投诉要求商家退货。接到投诉后，省消委会联系该手机店进行调解，但该手机店坚称手机无质量问题不予退货。

消委会点评：根据《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中，该手机销售员并没有遵循自愿、诚实信用的原则，关于手机的品牌、价格等问题明显对消费者存有隐瞒和误导的情况，侵犯了消费者的知情权。且根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五、十六条规定：“经营者作虚假或者引人误解的现场说明和演示，属于欺诈行为。”本案中该销售人员的行为涉嫌欺诈，消费者有权根据《消法》第五十五条要求商家“退一赔三”。

(三)产品质量问题多，售后服务难保障

广东省消委会通过统计发现，通话质量差、自动关机、电池待机时间短、黑屏、发烫、无信号、自动重启等是手机质量最为常见的问题，但与之配套的手机售后服务却一直难以得到保障。具体表现为手机在三包有效期内出现性能故障，商家以进水、摔坏、私拆等人为非保原因拒绝三包;以检测、缺配件等理由拖延维修时间;以软件或系统升级、重装系统等方式维修，却屡修不复，且不填写“三包”维修记录等。

如茂名化州消费者唐先生投诉称，其于2016年7月27日在当地苹果专卖店购买一部苹果手机，8月9日其手机在无人为损坏情况下出现死机、无法充电及读卡等情况。联系专卖店说明情况后，专卖店将其手机送往化州国讯电信手机维修店进行检测，该维修店出具维修受理单并确认无人为损坏。于是国讯电信手机维修店便将其手机送往茂名苹果手机售后服务点进行换机。但是茂名苹果手机售后服务点却以该手机存在私自拆机情况为由，不予换机，不予保修，双方沟通无果后唐先生投诉至广东省消委会。在调解过程中，该苹果专卖店始终以苹果手机售后服务点检测出手机被私拆过为由不予更换。

消委会点评：根据《移动电话机商品修理更退货责任规定》第三条规定：“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”本案中，唐先生将手机送至专卖店，专卖店将手机送往维修点检测，维修点确认“无人为损坏”，并出具维修受理单，消费者有理由相信其手机符合三包规定。虽然茂名苹果手机售后服务点依据自己的检测结果，以私自拆机为由拒绝保修，但两次检测结果不一致的不利后果，不应由消费者承担，根据“谁经销谁负责”以及“合同相对性原则”，该苹果专卖店不得以茂名苹果手机售后服务点的检测结果作为拒绝保修的理由来对抗消费者，应当根据法律规定履行三包责任。

综合全省各级消委会系统受理的投诉分析看，目前有关手机的投诉除了上述问题外，还存在检测难、检测成本高等难题，现阶段省内很多城市没有手机检测机构，一旦出现手机需要第三方检测机构检测的情况，消费者往往因为时间、人工成本等原因选择放弃检测。

在此，省消委会特别提醒消费者：

1.强化风险意识。选择正规渠道及方式购买商品，拒绝并抵制与来路不明、地址不确定、不提供真实信息的商家交易，以免落入各种消费陷阱;同时，要树立理性消费观念，正确看待商品价格，明白商品价格是价值的体现，对于明显低于市场价格的商品要特别防范，切莫因贪图便宜而陷入商家的“骗局”。

2.选择正规渠道购机，谨慎选择电视及网络购物。在购买手机时要看清手机的品牌，对销售员推荐的一些比较新的或从没有听说过的品牌应谨慎购买;索要正规票据，核实填写的三包凭证，特别要注明所购手机品牌、型号、手机串号和入网许可证号等必要信息。

3.手机三包期内出现问题，切不可擅自拆机，必须到购机店或品牌手机的售后服务中心送修，并在维修单上注明故障状态;送修时要求开具维修记录单及送修手机验收情况;

4.消费者要加强法律意识，一旦遇到商家不履行法定义务，应及时拿起法律武器捍卫自已的合法权益。