助力退款约六十万元 | 重庆市渝北区消委会力克汽车“三包”维权难题

4月20日，重庆市渝北区消委会接到消费者陈先生投诉。经过细致有效工作，在两年质保期之前，争议双方达成调解协议，商家承诺为消费者退车，并退款598000余元。6月9日，消费者已收到商家的全部退款。

陈先生表示，他于2021年5月20日，在渝北某汽车4S店购买高端车型，支付车价及购置税近80余万元，但在2022年12月后发现汽车行驶时发动机时常出现抖动的情况，商家多次维修都没有修好，消费者便与商家协商退车，但商家一会儿说要明确导致车辆发动机抖动的原因，一会又说即使退车也要支付0.8%的补偿系数的费用，至今仍没有一个准确的答复。

接到投诉后，渝北区消委会立即展开调查。根据消费者的投诉信息，该汽车4S店位于宝圣湖辖区，工作人员联系了当地分会及市场监管所，并及时将相关信息进行了沟通。同时，了解到双方争议了很长时间，消费者担心两年的质保期即将到期，希望能尽快处理避免过期。

鉴于此案涉及金额大、相关汽车专业技术性强，加之消费者迫切维权的心情，渝北区消委会在市消委会的支持下与汽车专委会取得联系，并详细咨询了投诉所涉及的相关专业技术问题，同时与市场监管部门协同处理此事。该会组织4S店、消费者及市场监管部门进行调解，在调解现场，汽车4S店则认为车辆开了近两年了，无法保证不是在使用中操作不当造成发动机异常，并不能确认是因为汽车本身质量问题引起的发动机抖动，其次就消费者提出的退车要求，他们也是讳莫如深，表示在没有查清原因前，还无法给予退车的答复。即使可退车，他们也要请示生产厂家，要走的流程还很长，也需要消费者提供相应的证据协助他们4S店。至于0.8%的补偿系数问题，他们认为这是双方在购车时就约定好无法更改的。

针对4S店的说法，消委会就此案表达了如下观点：

一是关于汽车发动机异常抖动的问题。按照《消法》的相关条款，汽车主要部件出现质量问题，按照举证责任倒置应由被投诉人即4S店出具不是被投诉方责任的证据；

二是关于补偿系数的问题。消费者是于2021年5月20日购置的车辆，新的汽车“三包”责任规定是于2022年1月1日起开始施行，虽然双方在汽车凭证上注明了0.8%的补偿系数，但消费者明确表示当时销售方并没有明确告知这一条款。同时咨询了该市汽车专业委员会的相关专家，按照新汽车“三包”责任规定，考虑到实际情况在0.5%至0.8%的范围内，补偿系数是可以与消费者进行协商的；

三是车辆停摆的问题。由于车辆于去年12月便出现问题，此后一直在4S店进行维修且无法正常使用，给消费者造成了工作及生活极大的不便，4S店应理解消费者此时的心情及处境，尽快给予准确的答复，避免拖延造成更大的损失。

综合以上三点，渝北区消委会认为4S店作为辖区企业，在维护自身正当合法权益的同时，也应充分考虑消费者的合理主张和诉求，减少投诉处理程序，高效便捷地为消费者服务，减少和防范不必要的冲突，维护品牌的良好形象，应避免诉讼或其他增加维权成本的争议解决渠道，争取双方协商达成协议。

经过耐心细致的调解、入情入理的分析，在两年质保期之前，即2023年5月18日，争议双方达成调解协议，商家承诺为消费者退车，并退款598000余元（补偿系数约为0.6%）。2023年6月9日，消费者已收到商家的全部退款。