2023年在线旅游消费维权舆情报告显示虚假宣传霸王条款大数据杀熟等问题突出

近日，消费者网、北京工商大学新商业经济研究院、北京阳光消费大数据研究院联合发布《在线旅游消费维权舆情报告（2023）》。报告显示，在线旅游消费中存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。

据统计，2023年国内出游人次48.91亿，比上年增加23.61亿。国内游客出游总花费4.91万亿元，比上年增加2.87万亿元，同比增长140.3%。数据彰显着旅游市场无论在人次还是收入方面，都呈稳步恢复、逐渐回暖之势，其中在线旅游平台在旅游消费恢复中发挥了重要作用。

对2023年在线旅游消费维权舆情数据分析显示，虚假宣传、霸王条款、退款问题、大数据杀熟等方面都有超过10%的舆情问题比例。

营销问题的舆情占比居首位，其中虚假宣传较为突出。在线旅游平台运营模式为先下单购买，再进行消费体验，这中间的时间差使得营销问题屡屡出现。在线旅游平台为了抢占客源客单，往往夸大产品内容，导致消费者实际体验与宣传相距甚远。这一现象不仅伤害消费者的合法权益，也会让消费者对在线旅游平台失去信心，影响旅游行业健康发展。

在合同问题中，霸王条款问题突出。这表现在某些旅游平台为制式合同，在具体服务细节上未能明示或模糊处理，消费者在维权中遭遇困难，引发消费纠纷和投诉。

需要关注的是，数据问题中的大数据杀熟问题以及售后问题中的退款问题。随着互联网及大数据技术的快速发展，大数据杀熟的问题也日益严重，不同用户在同一平台、同一时间下单同一产品，其价格却有高有低，不仅违反消费者权益保护法，而且不符合反垄断法的相关规定。此外，售后的退款问题舆情占比较高，也反映出在线平台在退款流程方面存在优化的必要。

此外，报告对数据进行月度占比汇总发现，2023年1月至4月舆情占比呈下降趋势，1月问题舆情占比为11.29%，高于其他月份，4月至12月整体呈下降趋势，其中10月处于高点，数据量占比为11.33%，与“十一”假期有关。因此，重要节假日也是旅游消费维权舆情高发时期。

对此，报告对在线旅游平台提出建议，要进一步完善信息公开制度。其中不仅包括经营者信息的公开，更应该包括产品信息，如收费标准、总价格、行程路线、风险提示、安全须知等。确保关键信息不会被放置在文案最底下以小字展示，从而避免模糊游客视线，干扰他们的选择和判断。同时，要杜绝使用模糊不清的措辞，以免对消费者造成混淆或欺诈，减少虚假宣传的情况发生。

同时，要完善平台准入规则。在“互联网﹢旅游”模式下，第三方平台的兴起以及资源的整合利用，使得诸多旅行社如雨后春笋般涌现。在积极推动这一发展的同时，需要强调严格实施旅游业的经营许可和准入规则。这包括对不具备旅游资质的经营者进行严格筛查。当旅游经营者在第三方平台上注册时，除了要满足成立旅行社的基本资质外，还应在该平台上进行登记和公示。这样可以赋予平台和旅游者充分的知情权和监督权，以公开透明的方式监督和辨别旅游经营者的资质是否合格。

此外，要提高服务质量。市场的竞争要注重产品质量与服务的共同发展。只有加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在消费者中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。

报告建议监管部门加强对旅游产品和服务质量的严格监管，确保产品的真实性、服务的准确性和完整性，以保障产品的安全性、可靠性和质量。要建立健全在线旅游行业信用评价体系，督促平台的自律管理，公示和处罚不良行为，对高风险或失信企业采取限制、惩处等措施，鼓励企业加强服务质量和诚信经营。报告建议消费者在预订旅行产品之前，仔细阅读产品页面上提供的所有信息。包括行程安排、价格、费用包含与否、退改签政策等。对于部分未能公示营业执照和旅行社经营许可证的商户要谨慎选择。另外还要注意一些隐藏的费用和限制条件，避免因为信息不全面而导致后期出现麻烦。

如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读。正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属。如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。

消费者在旅游中合法权益受到侵害时，要注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成的情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，必要时可以通过法律途径维护自己的权益。