航班延误服务离消费者的期望值有多大差距？调查发现七大痛点

乘坐飞机出行，作为一种大众出行方式，因其方便快捷、安全舒适的特性已越来越多地成为普通老百姓的出行首选，但民航航班延误以及由此给消费者带来的种种不便，也愈来愈受到人们的“吐槽”。据中国民航局发布的《2017年民航行业发展统计公报》显示：2017年全国客运航空公司航班延误率为28.33%。

10月26日上午，浙江省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会，通报消费体验工作情况。

据浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍，为掌握民航延误相关服务的真实状况，今年8月至10月，浙江省消保委联合第三方调查机构，采取消费调查和暗访式消费体验两种工作方式，随机选取37趟航班开展消费体验，并在线上线下同步开展消费调查，共收回有效样本904个。

本次消费体验评价工作主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台。航空公司分别是中国国际航空，东方航空，南方航空，山东航空，厦门航空，海南航空，长龙航空，深圳航空，四川航空，吉祥航空，天津航空，春秋航空，首都航空，大连航空，祥鹏航空，成都航空，河北航空，上海航空。第三方购票平台分别是携程，艺龙，航班管家，飞猪网，去哪儿网，途牛网，同程网，政府采购网。重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务，以及中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

消费体验深挖服务“痛点” 发现七大问题

航班出港延误及取消后的旅客服务内容未按规定公示并告知旅客。体验中发现，有的航空公司公示内容分散、难以查找。同时，所有航空公司均未在购票环节以显著方式提示消费者航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

航班出港延误的通知方式不够完善。调查显示，八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息，且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中，4个出港延误的航班，中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息，南方航空、河北航空的出港延误航班未发送短信告知航班变动情况，仅采用机场广播，登机口工作人员提醒等方式告知。

航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准。省消保委通过购票和拨打客服电话两种方式，对航空公司合理设置阶梯票价情况进行体验。体验发现，上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2-7天”“起飞前4-48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点，多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司，只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯，如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段，收取不同退票费用；吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

体验中还发现，航空公司客服人员对中国民用航空局发布的退改签阶梯票价概念模糊，甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。个别航空公司客服人员一直不正面回答阶梯退改签规则，只是强调退票前先联系他们，需要看机票。

个别航空公司售票系统存在漏洞。山东航空公司出现同姓名同飞机同舱位多次扣款情况，官方网页订票多次显示错误，网页客服无法联系，同时电话客服拨通时间过长，电话客服解释不清楚多次扣款是什么原因造成的，最终航空公司对重复购买的票进行全额退款处理。

旅客服务有待进一步提升。中国国际航空9月25日的CA1566和10月7日的CA4578两个航班，均出现登机异常情况。如 10月7日的CA4578航班，计划起飞时间20:30，计划登机时间20:00。到计划登机时间旅客排好队后，体验员主动询问登机口工作人员才被告知需延迟10分钟登机。10分钟后再次询问，被告知需再等待10分钟，2分钟后登机口工作人员说延迟至20：30开始登机。整个等待登机过程机场广播，机场大屏，登机口屏幕均未显示航班延误，并且乘客一直在排队等候。

评价航空公司服务时渠道不畅通。体验人员对航班服务进行评价时发现，部分航空公司或第三方购票平台评价渠道不畅通，需要填写姓名，身份证号码，生日，邮箱，性别或者家庭住址等个人信息。

消费者退票不够便捷。暗访体验中，发现对于在航空公司官网上购买的机票，如果出现航班延误，则可以通过电话退票；如果没出现航班延误，除深圳航空、南方航空外，其他航空公司均表示网络购票只能在网上退票，不能电话退票。

省消保委结合消费体验后，给出三点建议

一是建议航空公司认真全面履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》要求，增强航班服务“温度”。建议各航空公司提升退改签阶梯票价合理性，更好履行航班延误或取消信息告知义务，将延误服务信息明确告知旅客。

二是建议相关部门加强对航空公司的监督和管理，建立并完善航班延误情况下的监管惩罚机制。

三是建议向公众普及相关法律法规，提升旅客维权意识和能力。