深港两地签署合作协议 解决跨境消费纠纷难题

8月8日，香港消费者委员会与深圳市消费者委员会举行香港与深圳消费者组织合作协议签约仪式，双方签署了《港·深消费者组织合作协议》。今后，两地消费者在香港、深圳任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，均可向两地的消委会投诉，就地解决消费纠纷。

跨境消费纠纷解决难

香港和深圳两地由于地缘关系，一直存在很高的跨境消费量，香港消费者在深圳遇到消费纠纷或是深圳消费者在香港遇到消费纠纷，由于不了解投诉处理渠道，纠纷得不到很好解决。

近年来，深圳市消委会收到涉港消费投诉不断增多。2018年，深圳市消委会共收到560起涉港消费投诉，而在今年1月至7月就已有522起，接近2018年全年的投诉量。消费者的投诉主要集中在旅游、快递/物流、机票、内地消费者在香港购物等领域。

据介绍，有关旅游的投诉主要反映消费者报团去香港旅游，遇到强制购物、食宿、行程与合同约定不符等问题。超过50%的消费者旅游投诉对象为野马旅行社，主要反映旅游产品或服务虚假宣传、经营者不按照合同约定履约，擅自变更行程或酒店、签订的合同存在霸王条款、取消订单退费难等问题。此外，内地消费者在香港购买商品后存在质量和假冒等问题、无法退换货、购买港版手机在大陆地区无法保修、购买全球联保的产品在保修时遇到无法保修等问题也是频遭投诉。

涉港的消费投诉中，还有消费者购买跨境大巴服务申请退票与商家协商不一致、车辆晚点导致消费者延误行程。消费者通过第三方平台预订香港的酒店，入住信息无法修改、预定后无法取消、无法退款。消费者通过第三方平台购买香港往返某地的机票，无法更改座位，或者信息不对称而导致出票失败、退票费不合理等问题。

涉港医疗服务也是投诉的重点。有消费者反映预约购买疫苗服务中存在的问题，如预约到香港打疫苗，商家未按照约定履行打针的义务、预约打的疫苗被媒体曝光为“水货”疫苗等。还有消费者投诉使用香港的国际快递转运物流慢、清关手续繁琐、包裹丢失等问题。以及消费者通过第三方去到购买迪士尼的门票无法使用、出票后无法退票退费等问题。

深圳市消委会投诉部负责人说，这些投诉处理起来，有一定的难点，主要是涉及内地、香港两地经营者，体制机制存在差异。涉及香港购物产品质量问题，消费者前往香港进行消费维权成本高，所以维权难度大，在这种情况下，只好“忍气吞声”。

两方合作实现投诉互通

针对港深两地跨境消费纠纷解决难的情况，8月8日，香港消委会总干事黄凤娴和深圳市消委会秘书长冯念文分别代表港深两地消费者组织签署了《港·深消费者组织合作协议》。

《协议》明确了两地消委会的合作范围，主要有消费纠纷的咨询投诉处理工作;消费教育、消费市场研究、商品比较试验等消费引导工作的交流;保护消费者权益方面的培训工作;以及有关消费者权益保护方面的法律研究交流工作。

《协议》中最大的亮点是在消费纠纷的处理方面，为两地消费者提供了很大便捷性。消费者在香港、深圳任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，消费者均可向消费纠纷发生地或居住地的消费者委员会投诉。居住地消费者委员会在受理当地消费者投诉时，对消费者提供的投诉材料予以确认并向消费纠纷发生地消费者委员会提供证明，然后将消费者提供的相关证据材料(如：购物凭证、合同、协议等)复印，随投诉材料一并移转消费纠纷发生地消费者委员会。也就是说，香港和深圳两地的消费者投诉是互通的，两地消费者委员会中任何一方在接到移转的投诉后，应适当地调停处理，并将结果函复对方或向对方提供意见。

在适用法律方面，消费地(购买商品或接受服务)在香港的，按照香港特别行政区的相关法律法规处理，消费地(购买商品或接受服务)在深圳的，按《消费者权益保护法》及相关法律法规处理。特别应严格遵守对个人资料及个案的保密和个人隐私的保障原则。对于涉及侵害两地不特定多数消费者权益的行为和事实，两地消费者委员会可考虑共同研讨，如达成共识，联合对外发表观点和意见。

在消费信息资源的互通共享方面，合作协议还有及时互通消费提示、消费警示、消费信用等信息，交换消费维权刊物，及时互通与香港、深圳相关的消费研究结果，合作举办消费者权益保护工作方面的业务培训，交流、研讨有关消费者权益保护方面的法律制度及消费教育工作情况。

助力推进粤港澳大湾区建设

深圳市消委会秘书长冯念文在接受《中国消费者报》记者采访时说，《协议》的签署为消费者跨境维权提供了更加具体的途径，明确了消费者在香港、深圳任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，消费者均可向香港或深圳消委会投诉。港深两地消费者组织将携手发挥各自优势，切实维护好消费者的合法权益。其目的也是更好地贯彻落实《粤港澳大湾区发展规划纲要》提出的粤港澳三地优势互补、协同发展、互利共赢、共同繁荣的区域发展战略精神，进一步保护港深两地消费者的合法权益，充分共享消费信息、消保资源，更加方便、快捷、妥善地处理消费纠纷，促进两地消费维权工作的交流与合作，积极推动两地社会经济的稳定发展。

冯念文指出，消费者是高质量发展的第一驱动力，两地消委会将致力于共同探索、推动安全放心的消费环境和具有全球竞争力的营商环境，在消费端为经济增长作出贡献，为推进粤港澳大湾区建设、共建优质生活圈作出积极贡献。（中国消费者报  记者黄劼）