疫情期间，消费者遇到消费纠纷该如何维权？

近日，江苏省镇江市消协梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期间的消费咨询投诉情况，针对其中几种较为普遍的消费纠纷，邀请镇江市消协维权律师团法律专家给出处置意见，希望能减少消费者和经营者之间的消费摩擦，保障消费者的合法权益，保持市场秩序的健康平稳，为消费者平安度过疫期营造一个安全、放心的消费环境。

问：消费者是否可以疫情及防控措施构成不可抗力为由，要求取消聚餐或返还年夜饭、春节聚餐定金?如何认定本次疫情所引发的不可抗力的发生时间?

答：消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务，在法律上就是与经营者订立了餐饮服务合同。疫情发生后，多个地区及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此，应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同，要求餐饮服务经营者返还定金。

因受疫情及其防控措施的影响程度不一致，不同的消费合同中，不可抗力的发生时间也会有所区别。在判断不可抗力的发生时间时，有以下两个时间点可以作为参考：一是2020年1月20日。这是经国务院批准，国家卫健委公告将新型冠状病毒纳入乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施之日。二是各省、自治区、直辖市启动重大突发公共卫生事件响应之日。以镇江市为例，2020年1月26日该市启动了重大突发公共卫生事件一级响应，可以此作为不可抗力的发生时间节点。

问：已经付费的线下教育培训课程，因疫情无法按期上课的，消费者是否有权主张退费?培训机构不同意退款，主张通过增加学时、延期上课解决的，如何处理?教育培训机构在疫情期间将当面授课变更为网上授课，消费者以此为理由要求解除合同，应否支持?

答：线下教育培训是人群密集型活动，各地教育部门也出台了暂停全部校外培训机构线下培训活动防控疫情措施，因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。

受疫情影响无法进行线下教学的，培训机构有权依据《合同法》第一百一十八条的规定主张免除继续履行合同的责任。因教育培训合同大都采取预付费模式，对于未授课部分的费用，消费者有权主张退还未授课的预付课程费用。但由于不能履行合同并非教育机构的责任，因此消费者无权向教育机构主张违约责任。

如果培训机构提出增加学时、延期上课的解决方案，在法律上属于对合同的变更。在疫情期间，教育培训机构提出增加学时、延期上课解决方案的，应当取得被培训人的同意，双方不能协商一致的，教育机构无权擅自变更合同。但是，如果双方在最初订立合同时就约定履行过程中遇到相关情况可以通过增加学时、延期上课等解决的，培训机构可以据此进行变更，这也可以视为双方协商一致变更合同。

疫情期间，教育培训机构因不可抗力无法组织线下当面授课而转为线上教学的，应当根据培训的内容、授课老师的变化情况等予以综合分析。如果培训的内容是知识性的文化课程，线上培训老师与线下相同的，需要综合考虑疫情的影响以及教育培训机构为此所做的努力。这种情况下，授课形式的调整并不必然导致教育培训合同目的不能实现，不倾向于支持合同解除。但如果培训的内容属于舞蹈、武术等需要培训老师当面指导和纠正的，变更线上教学无法实现学生培训的目的，消费者有权以此主张解除合同，要求退款。

问：消费者购买的口罩等防疫用品发生质量纠纷如何处理?

答：疫情防治期间，以口罩为代表的防护用品成为热门产品，部分经营者借机出售不合格产品，严重威胁人民群众的健康。经营者销售的防护产品以次充好、以假充真的，或者不符合《产品质量法》规定的产品必备要件，导致消费者无法防护疫情造成严重人身损害的，消费者有权依照《侵权责任法》及《消费者权益保护法》的有关规定对损失主张惩罚性赔偿，并请求司法机关对经营者欺诈情形予以制裁。

问：疫情期间旅游合同尚未履行的，消费者能否要求解除合同?解除合同后，如何判断退款数额?已出发的旅游团，因疫情影响导致出现旅行滞留或者取消项目，损失如何承担?

答：疫情发生后，我国所有省级行政区针对新冠肺炎引发的疫情都启动了重大突发公共卫生事件一级响应，疫情也已经被世界卫生组织定性成国际关注的突发公共卫生事件。文化和旅游部1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，国内旅游团队业务和机票、酒店预订服务于1月24日起停止，1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务全部暂停，旅游合同显然已经无法按期履行，此次疫情及防控措施构成旅游合同履行的不可抗力。

因此，依据上述规定，在疫情防控期间消费者订立的旅游合同尚未履行的，消费者和经营者都有权解除合同，经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。另外，消费者与经营者还可以通过协商变更合同，例如变更旅游的出行时间、目的地或出行方式等。

合同解除后，如何判断退款数额呢?

从本次疫情来看，暴发时间已经临近春节，正值旅游旺季，组团社(旅游经营者)已经实际向接待宾馆、交通运输企业、景点方等支付了大部分费用，且旅游出行的团费高于平时时段，如果简单地根据上述法律规定，把组团社已经支出的各项费用都作为不可退还的各项费用扣除，会导致消费者与经营者之间利益严重失衡。

因此在判断组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时，应当本着公平原则，从事实上和法律上两方面判断是否具有退还的可能性，结合组团社支出的费用性质、用途，接收费用的对象，本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑，并以此作为原则来平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。

已出发的旅游团，出现旅行滞留或者取消项目，损失又该如何承担呢?

根据《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。同时，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第二款规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担。

因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，应予支持。因疫情影响出现旅行滞留的，由旅游消费者自行承担食宿费用，如果增加了返程费用，应当由旅游者和旅行社根据公平原则进行分担。因疫情影响取消旅游项目的，旅游者可以要求旅游经营者退还因此减少的旅游费用。