湖南省长沙市着力打造放心满意的消费环境

湖南省长沙市市场监管局把维护广大消费者的利益作为市场监管的出发点和落脚点，对外整合12315消费投诉热线，对内打通消费维权的支持通道，强化监管执法，突出社会共治，着力创建放心满意的消费环境，2019年为消费者挽回经济损失3117万元。

2019年，长沙社会消费品零售总额冲刺5771亿元大关。这一数据后面，是一个庞大的消费群体。保障消费者买的放心用得安心是长沙市市场监管局工作的重中之重。

消费投诉举报是了解产商品质量最直接的渠道。为方便消费者反映问题，长沙市市场监管局将12315、12365、12331、12358、12330五条热线进行统一整合，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”全业务诉求集中登记处理。实行消费维权“五线合一”工作模式后，接受全市消费者关于食品安全、商品质量、价格监管、个人消费纠纷等方面的咨询、投诉和举报，同时将消费者的诉求分转、追踪处理情况并进行反馈。据统计，2019年全市共计受理处置各类投诉、举报、咨询241448件，查处各类违法案件4584起，为消费者挽回经济损失3117万元。

如果说12315是消费维权的前沿岗哨，那么市场监管系统的各业务职能处室以及区县（市）、街道监管队伍，则是坚强后盾。长沙市市场监管局将消费投诉处理与市场监管无缝衔接，通过规范企业生产行为、市场经营行为，提升执法力度，开展各类专项和集中整治行动，从而打造全链条闭环的监管和维权模式，有效维护了市场秩序，提升了消费者的获得感。

长沙市市场监管局坚持问题导向，聚焦消费者反映最强烈的服务领域的消费维权工作，针对消费者反映集中的个人信息安全问题进行重点整治，严厉打击。在“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动中，天心区市场监督管理局查办一起教育培训机构侵害消费者个人信息案，罚没入库10万元；芙蓉区市场监督管理局向公安部门移送侵犯公民个人信息案件线索1起。

在今年疫情突发的情况下，长沙市市场监管部门积极行动，1月24日至3月8日，共查办疫情防控案件234件，其中价格类案件126件，质量类案件37件，药械类案件29件，已结案87起，罚没款合计130.61万元；其中三起案件涉嫌刑事犯罪，已经移送公安部门处理。通过各相关部门持续有力的打击行动，有效震慑了违法犯罪分子，规范了市场经营秩序，保障了消费者的生命健康安全。

长沙市市场监管局的负责人表示，将进一步优化服务，加强形势研判，出台应对新形势变化的消费保护和激励政策，提升安全放心消费环境，努力在构建“共建、共治、共享”的消费维权新格局中展现新作为。