江西赣州创新建立投诉办结回访制度

记者从江西省赣州市市场监管局了解到，2024年该局认真贯彻市场监管总局行风建设“深化拓展”年部署要求，创新建立投诉办结回访制度，消费者满意度从2023年初的80.05%提升到2024年底的90.74%，赣州市消费环境持续改善、消费信心不断增强。

据介绍，过去一年中，每月10日前，赣州市市场监管局随机抽取30%的上月办结案件投诉人开展电话回访，回访内容做到“四必问”，即询问是否联系消费者进行情况核实、是否组织投诉人与被诉人进行调解、是否将调解处理结果告知消费者、消费者对办理过程和结果是否满意。

赣州市市场监管局建立“1+1”问题分类反馈机制，即常规问题每月一反馈，对回访中消费者反映的问题，逐一反馈属地办理单位再核查，要求7天内反馈结果；对消费者集中反映涉及安全、引发舆情等方面问题，第一时间通报相关单位，要求一个工作日内反馈相关情况。

赣州市市场监管局对回访结果进行分析，深挖反馈结果与实际办理不符、消费者反馈不满意等情况背后的原因。针对工作人员业务能力不足的问题，通过举办业务培训班、开展业务能手或标兵评选活动，帮助基层提升实操能力；针对工作人员履职不力等问题，通过“三书一函”强化整改，进一步增强工作人员的责任意识和履职能力，确保消费投诉件件有着落、事事有回音。