安徽淮北“三精”措施提升药械化投诉举报办理质效

长期以来，安徽省淮北市市场监管局主动靠前服务、积极作为，高效处置药械化投诉举报，切实加强药械化质量安全监管，有力维护群众合法权益。2024年，该局共接收药械化投诉举报486件，按时初查率、按时办结率、按时核查率、回复率均为100%。

为精准分单，该局畅通“两微一端”、门户网站、来信来访等线上线下投诉举报渠道，建立“1×7”“7×24”投诉举报快速反应工作机制，及时受理消费者诉求，按照属地管辖原则，第一时间将投诉举报工单分流至各县（区）市场监管局，同时指派专人跟踪督办，确保末端落实精准到位，2024年未发生工单错分重分漏分情况。

为精确处置，该局严格按照法定程序，认真做好药械化投诉举报接转受理工作，督促各县（区）市场监管局指定专人统筹负责投诉举报受理登记、转办分办、立案调查、结果反馈和信息录入，要求各单位办案人员严格按照《中华人民共和国药品管理法》《医疗器械监督管理条例》《化妆品监督管理条例》等法律法规要求调查取证、研讨分析、精准处置，要求监管处置刚柔并济、有力有度。

为精细反馈，该局建立投诉举报工作台账，完整记录相关内容，并完善投诉反馈审核机制，要求市县两级12315指挥中心对回复内容进行严格审核把关，对照《安徽省药品监督管理局投诉举报咨询处理工作规程（2023年修订版）》规定情形，将投诉举报处理情况及时、准确、全面录入到全国12315平台。该局还每季度通报药监类工单办理情况，对办理过程中发现的问题，及时指导整改，严防反馈不及时、回复不规范等情况发生。2024年，该局药械化工单规范程度达99.6%，同比提升23.4%。