广州市番禺区质监局将12365举报投诉中心更改为12365举报处置中心

广州市番禺区质监局为充分发挥12365“一条热线、一个平台、一个中心、一个品牌”的作用，将12365举报投诉中心更改为12365举报处置中心。两个字的变化，在工作范围上增加了质量申诉和解答消费者的咨询；在工作环节上增加了组织协调、限时办结、突发处置、督察督办、汇总统计、综合分析、定期通报和行风监督功能。经调查，更名之后，该中心调查处理投诉处置办结率达100%；通过电话和抽查回访，消费者满意率达100%；无一起推诿、积压、漏诉案件发生。

为体现12365的窗口和形象作用，该局制定和完善了12365举报处置工作、办事公开、首问责任、交办案件办理和限时回复、预警与应急处理、过错责任追究和科学的值班、交接班等9项制度，并明确了工作人员的岗位职责、行为规范和职业道德规范，提出“五心”服务，即接听电话倾心、了解问题耐心、转办交办细心、解答咨询热心、回访交流真心，提升举报处置工作的效率和满意度。

从“投诉”到“处置”，番禺区12365举报处置中心立足于服务社会、解决问题，各项工作发生了积极的转变。

一是明确办理程序，畅通运行机制。一方面推行集中受理、分类处置、跟踪督办、全面反馈的闭环式运行处理模式；一方面明确每一环节第一责任人，确保每起投诉都能够及时处理，件件得到解决，防止互相推诿。

二是强化综合服务，提高社会认知度。制定了质量监督综合服务手册、名牌培育服务手册，加强质监业务知识和政策法规的宣传；增加了对举报的督办力度，抽取不低于10%的比例进行电话或企业实地回访，确保受理的群众举报投诉得到切实有效解决；增加对行政执法、行政许可等行风作风问题的受理功能，切实保障消费者权益。

三是成立应急分队，提升快速处置能力。每天落实三级值班制度，成立了12365举报处置应急分队，对涉及到民生及安全重大、敏感的紧急投诉，做到闻诉即动，使举报投诉更快捷高效地处理。

从“投诉”到“处置”，拓展了举报处置中心投诉数据分析功能和质量预警功能，从而有效防止出现区域性产品质量问题。