东鹏不断升级服务标准树行业标杆

在现代营销环境下，没有服务就没有营销，近年来商家开始意识到服务的重要性，不断提高服务水平，以诚信取胜，这是赢得消费者之“心”的必由之路。

作为国内建陶龙头品牌，东鹏秉承“百年企业，百亿东鹏”的企业愿景，以“创新”、“质量”、“服务”三驾马车引领了东鹏的快速发展，同时也规范了中国建陶行业的有序竞争行为。而在三驾马车中，服务理念成为东鹏区别于其他产品、引领行业发展的重要驱动力。秉持“真情无处不在”的服务理念，东鹏郑重承诺“有阳光照耀的地方就有东鹏为您送去的服务”。从2004年开始，东鹏每年都开展全国性的主题服务活动。2004年东鹏推出阳光服务，2006年东鹏启动五星服务，2008年东鹏又推出金牌服务，经过日积月累，东鹏的服务理念不断深入，服务品牌日趋深入人心。

前不久，东鹏邯郸营销工作人员在处理消费投诉时，言语偏激激怒了消费者，此事引起了东鹏的高度关注。2010年12月20日东鹏常务副总裁孙丽梅亲赴邯郸，拜访消费者，并向消费者表达了诚挚的歉意，消费者对东鹏的处理表示满意，并表示在以后的装修中，还会选择和信任东鹏品牌。从细微之外见精细，这正是东鹏五星级服务、金牌品质的真实写照。

据东鹏常务副总裁孙丽梅介绍，东鹏不仅要为消费者提供优质的产品，更要周详的考虑到消费者家居装修的设计理念、风格、文化内涵、整体布局的和谐之美，服务则成为这种转变的关键因素。为了更好地贴近消费者，东鹏在服务方面愈发追求细节和精致，令消费者得到“尊贵”服务：一方面不断推销自己，了解消费者需要什么；另一方面，研究消费习惯和消费心态，为消费者解决难题。业内人士指出，对东鹏等国内领军建陶企业来说，不断增加服务等含金量，正是未来迈入全球性品牌的必经之路。

孙丽梅表示，见微知著，从小的细节处就可以验证一个企业的竞争力。在服务中出现问题，要第一时间予以重视，予以解决，这也是此次消费者投诉事件后她亲自向消费者道歉的重要动因。孙丽梅强调，东鹏始终把关注消费者需求和感受放在第一位，消费者利益无小事，消费者感受无小事，只有虔诚地关注消费者，才能保持竞争优势。“我们把全部的精力用来关注消费者，关注他们的需求，关注他们的感受，关注他们的困惑乃至关注他们的不满。这些都是我们提高的潜力所在，也是我们保持竞争力的源泉。”孙丽梅表示。建筑陶瓷行业的竞争是激烈的也是残酷的，建陶企业间比拼的是综合服务竞争力，谁能为消费者提供最好的产品、最好的服务方案、最好的空间解决方案，谁就能走得更远。