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山东凤阳集团股份有限公司 山东凤阳集团股份有限公司为淄博市市属重点企业集团，是全国最大的软家具生产企业，现为中国家具协会副理事长和软家具专业委员会主任单位，国家二级企业，主导产品沙发、床垫及各式配套家具。公司经过20多年的发展，已发展成为总资产4.5亿元的大型集团公司，公司占地面积30万平方米，厂房建筑面积16万平方米。公司现有职工1000人，其中工程技术人员291人。 公司从1985年至今就陆续从美国、英国、瑞士、日本等国引进了具有国际先进水平的袋装式全自动制簧机、F-210电脑制簧机、4300E电脑绗缝机、绣花机、全套钢家具流水线等170余台（套）设备。每年可新推出近百个品种的沙发、床垫、配套床、钢家具产品供消费者选择，近期又推出了超级拉丝提丝床垫。为满足广大消费者的需求，集团公司通过市场调查新建了10000平方米的床垫车间，该车间采用国际先进设备，整条流水线实行自动化管理，年产床垫25万件，现已全面投入使用，总能量可达50万件以上。 |
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产品质量，既是凤阳形象的体现，也直接关系到用户的满意度。为了向用户提供优质产品，公司在设计开发、生产制造等方面采取有效措施，全面确保产品质量，为用户提供优质产品。家具产品不同一般工业品或是家电产品，质量管理水平的高低决定了企业发展的前景。产品作为一个整体而言，是每道工序、每个环节共同努力的结果，产品质量涉及到每个工序的每一个人，一道工序上的一点失误就会失掉一批客户，造成品牌声誉与企业信誉的重大损失。因此，除严格按照ISO9001标准和相关质量体系文件的要求，对设计开发的每一个环节进行有效的控制外，对原材料和外协件控制方面，公司贯彻“择优选点”的原则，只有通过了包括质量体系在内的各类评定的供应商，才能被纳入合格分供方的清单。公司每年还对供应商的资格进行复评，以此来决定是否具有下一年度的供货资格，在供应商中形成一种良性竞争，使他们不断为保证所供产品的质量、服务质量而提高管理水平，同时也为公司保证了原材料和外协件的质量。以保证过程的持续稳定和不断完善。对发放到各生产岗位上的文件、生产环境和生产、检测设备等，根据ISO9001标准的要求，进行受控管理。至今尚未发现批量、质量事故。多年来公司不断更新服务观念和模式，为用户提供优质服务，努力探索和建立了一种独特的、全方位、全天候为用户提供满意服务的服务管理模式。 凤阳产品在赢得消费者认可的同时，也为凤阳带来了一系列荣誉。从1986年开始获得省、市、部、国优产品证书，从1994年到2003年连续9年被省技术监督局审定为山东省免检产品，床垫、沙发曾双双荣获国家质量银质奖章、双获全国质量评比第一名，凤阳牌商标自1992年至今连续11年被认定为山东省著名商标，2003年全省重新认定山东名牌，凤阳软体家具首批荣获2003-2006山东名牌产品，获中国轻工产品环保家具，中国家具知名品牌。集团公司在山东家具行业中率先通过ISO9002质量体系认证，并于2004年5月顺利通过了ISO9001质量体系认证和ISO14001绿色环保国际认证。近期凤阳牌床垫、沙发又荣获家具业首批国家免检产品。 凤阳将一如既往的坚持“质量第一”、“与用户双赢”的企业理念，发扬“团结拼搏，开拓创新”精神，继续为用户提供可靠性、高科技含量和高性能价格比的产品和优质、及时、全方位、用户满意的优质服务。 |
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售后服务管理制度
为了做好产品售后服务，确保公司凤阳名牌产品的信誉和消费者利益，全面提高售后服务工作质量，以卓越的服务质量满足顾客要求，特制定此制度：
一、售后服务管理人员必须坚守岗位，不得擅离职守。对消费者来电提出的产品质量问题，售后服务人员必须立即做出明确答复并做好记录，特殊情况的必须在24小时内做出明确答复，并安排外出维修人员带齐所需材料、工具、产品。其中一项一次出现失误罚款20-100元。 二、凡售出的产品，如消费者投诉和产品不满意，不得故意拖延或无理拒绝，并一律填写售后服务通知单，以优质的服务达到消费者满意，并及时反馈给所发生的部门。 三、要根据顾客的投诉和经过实物分析，确属公司产品质量问题的，根据出售时间的长短与实际情况，在做好消费者工作的同时达到予以维修或者更换的要求。 四、需要维修的产品在规定的时间内一次性处理不好的，或修好后一月内原部位又出现同样问题的，由售后服务有关负责人承担车辆、人员等全部费用。外出维修前事先做好电话联系，按约定时间准时到达，不得延误。如产品能修复而拉回厂维修的，当事人承担费用（生产质量处裁定）。 五、对市内消费者的投诉和来信，要做到5天内解决，省内的投诉电话和来信要做到7天内解决，省外投诉电话10天内解决，不得超过20天。 六、根据消费者所购产品时间长短，按公司规定收费处理，对产品的损坏程度、维修的难度、材料不足在做好消费者工作的同时适当延期和收取费用。 七、售后服务维修人员必须做到市内问题当天处理当天返回，省内的根据售后服务负责人安排的时间保质保量完成并返回，如返回后不到下班时间必须回厂报到，特殊情况不能返回的，要及时通知售后服务负责人，并说明情况经同意后延长时间，否则按旷工处理。 八、售出的产品存在质量问题，但没有超出更换时间的，根据顾客要求需要更换的产品，网点上有的要尽量协商从网点上更换，随后由售后服务人员按规定的售后服务时间及时为网点更换，并有明确的手续。以便在最短的时间内解决，避免造成产品损失和人力上的浪费。 九、拉回厂内的产品，车间必须在售后服务负责人规定的时间内保质保量的修复，如有延误维修时间，影响公司声誉的，根据质量追究制做出处理。 十、外出售后服务人员要认真填写信息反馈表上的处理方式和结果及时间，售后服务负责人根据填写情况通过电话与消费者进行核对，并做好管理工作。漏填或填写不实的，每次罚款10元。并严禁售后服务人员到消费者及专卖店吃喝，或酒后登门服务，出现一次罚款50-200元。 十一、因售后服务人员服务质量、服务时间引发消费者投诉到公司上一级领导的，每出现一次罚直接当事人10-100元；投诉到消协的，按质量追究责任制追究责任；起诉到法院的，另行研究从严处理直至开除除名。 质量自律宣言 国家质检总局和山东省质量技术监督局召开全省2004年度国家免检产品新闻发布会，对国家免检产品进行宣传，这既是对我们产品质量的肯定，也是对我们企业的一种鼓励和鞭策。作为免检产品生产企业，我们深知，获得国家免检产品资格只是万里长征走出了第一步。免检产品是有时限的，但企业对于产品质量的追求是永恒的。实现质量振兴，是企业义不容辞的责任。为促进产品质量水平提高，保障凤阳公司经济健康、快速发展，郑重承诺： ——我们要按照社会主义市场经济体制要求，建立完善的质量责任机制。把质量作为企业安身立命之本、兴旺发达之源，坚持企业法人代表是质量第一责任人的原则，带动和教育全体员工牢固树立“质量第一”、“以质取胜”的观念。严格岗位质量规范和质量考核，坚持实行质量否决权。质量责任人人负，人人严把质量关。 ——我们要向质量管理要效益，建立严格的质量管理机制。要从严治厂，“严”字当头。大力推行全面质量管理，积极采用先进的质量管理方法，建立健全质量管理体系。严格设计，严格工艺操作规程，严格生产过程的质量控制，严格对原材料、零部件的质量把关，严格产品出厂的质量检验。通过严格的管理，确保出厂产品质量。 ——我们要牢固树立为消费者服务的观念，建立优良的售后服务机制。服务是产品质量的延伸。我们要把最大限度满足用户和消费者的需求，全心全意为用户和消费者服务，作为企业追求的目标。在向社会提供优质产品的同时，为用户和消费者提供优质的服务，认真严格地执行《山东省家具产品修理、更换、退货责任规定》。永远做到消费者意见百分之百接受并服务到位。 ——要以市场为导向，加大质量投入，建立有效的质量创新机制。提高产品的科技含量，是企业增强市场竞争力，在竞争中求生存、求发展的重要保证。我们要通过加大质量投入，加强技术改造，加快技术创新，搞好新产品、新技术的开发工作，不断提高产品的质量和档次。 ——我们要增强法制观念，做依法生产经营的模范。严格执行《产品质量法》等有关法律法规的规定，自觉地维护公平有序的市场经济秩序，并同假冒伪劣和不正当的竞争行为进行坚决的斗争。 ——我们要严格执行公司“售后服务管理制度”，做到“言必行，行必果”，一切从企业利益和消费者利益出发，真正达到生产、销售、服务全到位。 二十一世纪是“质量的世纪”，质量责任尤重。我们决心把荣获国家免检资格作为新起点，开拓创新，扎实工作，集中精力抓好产品质量，为建设“大而强，富而美”的社会主义新凤阳做出更大贡献！ 2005年3·15诚信承诺 真材实料造精品，优质服务创名牌 山东凤阳集团是全国最大的软家具生产企业之一，现为中国家具协会软体家具委员会主任单位。凤阳牌床垫及各式家具依靠过硬的产品质量、热情周到的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为家喻户晓的品牌。凤阳牌床垫2004年又荣获家具业首批国家免检产品，并一次性通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。 近些年来床垫市场品牌众多、良莠不齐，市场上的床垫以次充好、以假乱真、使用黑心棉等虚假行为欺诈消费者的现象，不仅对消费者身心健康形成极大的威胁，严重侵害了消费者的合法权益，而且给软体家具行业带来恶劣的影响。山东凤阳集团在《消费日报》、《大众日报》、《齐鲁晚报》等媒体率先承诺不使用黑心棉（毡），并呼吁广大床垫生产厂家以消费者的利益为重，充分保障广大消费者的健康权，并在各大报纸上刊登了有奖举报公告。 净化全国各地床垫市场，保护广大消费者权益，建立健康有序的市场秩序，是生产厂家义不容辞的责任。借中国质量检验协会举办的2005年3.15诚信承诺活动之际，中国家协软家具专业委员会主任单位山东凤阳集团向全国消费者郑重承诺： 一、凡企业生产的床垫，均经过严格的质量把关，选用材料以确保消费者身心健康为宗旨，符合国家及行业制定的各项标准； 二、以顾客满意为企业的最大目标，不断改进产品工艺，不断改进服务体系，保证消费者买的放心，用的舒心； 三、真诚地接受广大消费者、新闻媒体和各级主管部门对公司的工作进行监督，可以随时到企业进行巡视检查； 四、全力配合消费者、新闻媒体及有关部门市场督察行动，共同努力创造良性的市场秩序。 公司将始终把消费者的利益放在首位，以确保消费者的身心健康为目标，持之以恒的坚持“诚信为本，质量第一”的原则为消费者提供一流的产品、一流的服务。并真诚地希望广大消费者对凤阳产品予以监督，共同创造健康的市场环境，真诚维护消费者的切身利益。 主要产品：凤阳牌床垫、沙发、家具 |
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