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广州市欧亚床垫家具有限公司 广州穗宝家具装饰厂是以研制、开发、生产及销售床垫、家具为主的大型综合性股份合作制企业，是中国最早及最大的弹簧软床垫生产企业，旗下拥有广州市欧亚床垫家具有限公司、天津欧亚床垫家具有限公司、河北穗宝家具有限公司、广州穗宝家具有限公司、广州市穗宝室内装饰配套工程有限公司等6家经营实体，形成了以主营床垫，并涉及家具、沙发、家居装饰、酒店配套等多项业务的企业群体。2004年，被世界品牌实验室（world
brand laboratory，简称WBL）列入“中国500最具价值品牌”，品牌价值达7.14亿元。 企业主导产品是穗宝牌高级弹簧软床垫，拥有近10万平方米现代化厂房，通过ISO9001：2000质量管理体系认证，在规模上领先于全国同行。穗宝家具装饰厂及其下属企业欧亚床垫家具有限公司等凭着杰出的业绩和高度的商誉，几十年来屡获行业最高荣誉，如：获“中国500家最佳经济效益工业企业家具制造业第1位”、“中国轻工业200强企业第144名”、“国家二级企业”、“全国轻工行业先进集体”、“外商投资先进技术企业”等企业重大荣誉。据国家统计局的全国调查统计表明，1997年、1998年穗宝床垫居全国床垫的销售量第一、销售额第一和市场占有率第一。另据2004年中国家具协会统计证明，穗宝床垫自1993年-2003年，连续保持11年在产量、销售量、销售额、利税总额及市场占有率等五项指标上居全国同类产品第一位。这说明穗宝床垫多年来非常稳定地保持着行业第一的领导地位。目前，穗宝床垫以年生产能力70万张，年均销售床垫40余万张，遥遥领先于国内同行。 穗宝床垫销售区域覆盖全国32个省份，直接用户超过1000万人。并在其中30个省份均已经实现稳固的布点销售。在全国193个地级以上的市开辟了超过545个穗宝床垫一级（即直供）网点及1000多个二、三级网点。另外，穗宝床垫还进驻了100多家大型百货商店，350多家大型家具城及沃尔玛、家乐福、好又多、万客隆、百佳等国际知名大型零售连锁店，花园酒店、鸣泉居度假村等五星级或四星级酒店以上70多家。而在中国最大的两个家具集散地广东的乐从和苏州的蠡口设立了辐射全国的批发平台，从而形成一个极为庞大、稳固、立体的营销网络，是中国惟一的真正的全国性品牌。 产品情况 穗宝床垫一向以产品质量卓著和稳定而闻名于中国床垫市场，畅销全国各地。经受了1000多万用户和30多年的市场检验，在各级市场监督和检验中合格率均达100%。自20世纪80年代起，穗宝床垫几乎囊括了国内所有权威质量评比、审核或国际展览会的最高奖项或第一名，例如国家质量奖银质奖（家具类最高奖）、轻工业部优质产品、广东省优质产品、北京国际博览会金奖、中国国际家具展览会金奖、广东省名牌产品等。2004年又获得国家免检产品荣誉称号，品牌保证，实至名归。经先进的设备、技术和工艺生产出来的“穗宝”床垫，其耐用性、回弹性、美观性均是国内其他同类产品无法媲美的，产品的技术性能处于国内领先地位。 |
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售后服务介绍 穗宝床垫是全国销量第一的名牌产品。从其诞生之日，企业就开始打造品牌产品的理念。其提供的产品价值包括产品核心价值——床垫和附加价值——完善的售后服务。 一、售后服务的目标 对穗宝床垫消费者，提供完善的产品运输、保养、维修服务。同时灌输正确的床垫选择购买、使用、保养知识，积极推进健康睡眠知识的传播。确保消费者有关产品质量的投诉得到及时妥善的处理，提高顾客满意度。 二、售后服务制度 穗宝床垫的售后服务包括两个情况，一种是常规性售后服务，即对所有消费者提供的服务，包括售后运输、搬运服务，产品使用咨询、说明，产品保养咨询、说明，以及健康睡眠知识的介绍。另一种是特殊性售后服务，即在产品保用年限15年内出现的自然或者人为的对床垫造成的损害之后提供的专门服务，包括床垫更换、维修等等。 （一）常规性售后服务 穗宝的零售网络包括公司自行经营和经销代理经营两种。其中除了北京、天津、上海和广州有公司自己经营的网点外，其他近1000个零售网点皆由经销代理经营。 对于公司自己经营的网点，公司保证运输服务、搬运服务的提供。而产品使用说明，产品保养说明，以及健康睡眠知识的介绍都会随产品本身以册子的形式提供消费者阅读。另外，产品说明册子提供公司服务热线，消费者凭随产品购买获得的“品质保证卡”在需要咨询、投诉时可以拨打该热线电话直接向穗宝公司寻求协助和解决方法。 对于穗宝代理销售的产品，穗宝公司是通过经销合同要求经销商向消费者提供所被要求的咨询、运输、搬运，甚至临时更换等服务的。经销合同有专门条款，如果经销商违背合同，公司有权力终止经销关系。而一旦消费者不能在经销商处得到必要的服务，也可以直接拨打公司售后服务热线，穗宝公司将直接针对要求提供完善的服务。 （二）特殊性售后服务 穗宝床垫提供15年保养的承诺，即在15年内产品若出现质量问题，穗宝公司将针对情况所属类别，提供产品运输、维修、更换等相关的服务。 特殊性售后服务严格是按照ISO9001（2000版）所规定的《售后服务控制程序》执行的。公司设有专门客户服务中心，其中设有售后服务（投诉）热线、产品质量问题评估、记录、责任界定部门。客户服务中心负责统筹物流运输部门、产品维修部门，对每一个维修个案进行处理和跟踪。具体工作流程直接受公司客户服务部和ISO9001（2000版）证书颁发部门监管。 三、售后服务机构 （一）
全员营销的售后服务理念 穗宝公司售后服务机构是一个庞大的系统。因为穗宝集团的经营理念是为消费者售后服务是每一个穗宝员工的责任，而并不是单个售后服务部门的，售后服务部门（客户服务中心）只是与消费者沟通的窗口，并直接统筹处理每一个投诉或者服务个案。整个售后服务所涉及的人员包括消费者购买所在地的经销商，物流运输部门、产品问题检验部门、市场部、销售部、维修部门、服务热线等。 为保证售后服务的及时快捷性，穗宝要求当地穗宝经销商，地区的销售人员作为提供售后服务的第一线。若消费者对产品使用状况提出不满，穗宝要求经销商直接进行现场的问题鉴别。如果情况简单，则经销商直接提供问题解释、床垫更换等服务；而当情况超出一般解决能力范围，比如产品需要专业维修才能继续使用，穗宝公司将要求经销商临时解决消费者使用问题，而公司内部与经销商之间协调提供产品的解决方案，尽量不影响消费者的使用状况。 （二）
穗宝公司客户服务中心架构和人员 主责人员： 客户服务中心：邹雪贞 售后服务热线：苏雅斌，邓雪芳 产品问题评审鉴定（质检部）：钟卓坚 物流部门：曹广文 维修部门：吕德馨 销售部门：由各销售分公司总经理挂帅。 四、售后服务监督、质量评估和考核 穗宝公司对售后服务除了受ISO9001颁发部门监督外，还直接受市场发展部监督。市场发展部除了定期向客户服务中心调取数据库进行统计、分析、评审外，还会定期向穗宝消费者进行产品质量、售后服务满意度的市场调研。主要采用电话访谈、问卷调查的方式。整个调研同时受ISO认证部门监控。 市场发展部将直接对产品售后服务反馈意见和统计数据进行问题分析，监督售后服务质量的优劣，并在存在制度性、结构性的服务问题出现时，采取必要的政策调整和重新跟踪、监控。 五、售后服务质量成果 经过多年的努力，穗宝的产品质量、服务质量深受消费者认可。其中荣获“1996年购物首选品牌”第一名，荣获“百佳中国家庭爱用品牌”称号等荣誉就可见一斑。 2003年，由人民日报社市场信息中心主办，联合中国纺织工业协会、中国环境保护产业协会、中国建筑材料流通协会等60多家权威行业协会，《工人日报》、《科技日报》、《中国青年报》、《经济参考报》、《中华工商时报》、《中国经济时报》等10多家权威报刊，人民网、搜狐网、阳光315网等多家权威网站，在全国范围内开展了为期120天的“首届中国市场产品质量用户满意度调查”大型公益活动。该次活动将答卷数量多且用户满意率在95%以上首批千家企业名称于该年年底公布，其中收录床垫行业总共四家，而穗宝床垫排名首位。 从最近一年（2003年）的消费者市场调研中，用问卷调查方式，从全国选出7个中心城市（北京、哈尔滨、上海、杭州、广州、深圳和汕头），并随机抽样访问了近1050个消费者，调查对穗宝产品、服务质量的满意程度。其中在五梯度（极不满意、不满意、一般、满意、非常满意）测评，满意度在满意或者以上占99%，其中非常满意占18%。认为可能选择重复购买的占28%，一定重复购买72%.。2003年的消费者满意度总评分91.8分，属于优秀。 2005年3·15诚信承诺 广州市欧亚床垫家具有限公司作为中国家具协会软床垫专业委员会的骨干成员，作为已被广大消费者认同的知名床垫品牌生产企业，为共同打击假冒伪劣产品，净化中国床垫市场，捍卫广大消费者权益，建立健康有序的市场秩序，公司向全国广大消费者承诺： 1.公司生产的床垫，一定严格质量把关，保证所有产品绝对符合国家及行业制定之一切标准； 2.公司以满足消费者最大需求为企业宗旨，为顾客提供超价值的、最优质、最舒服、最科学的产品。 3.诚挚接受广大消费者、新闻媒体和各级主管部门对企业进行监督。公司将全力支持配合消费者、新闻媒体及有关部门的市场监督行动，共同努力，建立良性的市场秩序。 “追求最优质的睡眠，创造世界名牌”，是公司永远的承诺！ 主要产品：穗宝SUIBAO床垫、家具、床上用品 |
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