2019年柳州市12315：为消费者挽回经济损失2101万元

2019年，广西柳州市市场监督管理局12315平台共接收消费者咨询、投诉、举报29091件，比去年同期上升了34.2%。其中，咨询19666件，投诉6696件，举报2729件，总体办结率为99.8%，共为消费者挽回经济损失2101万元。

2019年接收咨询、投诉、举报总量上升的主要原因：一是原工商、原质监、原食药、原知识产权、原物价热线整合为12315一号对外提供维权服务，信息归集；二是柳州市市场监督管理局畅通消费维权渠道，加强消费维权宣传；三是消费者对消费纠纷的维权意识不断增强。

一、咨询情况分析

（一）咨询问题涉及非市场监管业务的共有4785件，占所有咨询总量的24.3%，同比减少14.4%。虽然非市场监管业务的咨询量有所减少，但涉及金融服务、房屋建设、环保、公安、城管、税务等其他职能部门业务范围的问题在咨询仍占较大比重。

（二）涉及市场监管部门职能的业务咨询共有14881件，内容涵盖服务消费监管、食品安全监管、商品质量监管等消费维权领域，主要涉及以下问题：家用汽车、家居用品、家用电器等商品存在质量问题；家用电器、手机、汽车等商品的“三包”规定；商家发布的广告存在虚假宣传；定金、订金等合同问题；登记注册业务流程。

二、投诉情况分析

（一）按问题分类对比，2019年合同纠纷占消费者投诉比重最大，广告类投诉有所下降。

根据统计数据显示，2019年涉及合同纠纷、商品及服务质量、售后服务及安全的投诉量都呈上升趋势，只有广告类投诉量较2018年同期相比有所下降。

2019年合同纠纷占投诉量比重最大，投诉问题涉及：商家虚构合同、诱导消费者签订合同、利用预付卡侵害消费者权益、定（订）金纠纷等。投诉主体集中为汽车销售、美容美发、健身场馆、房屋装修、房屋销售等。

2019年广告违法行为的投诉量有所下降，投诉对象集中在：食品、家居用品等。投诉问题多为：电商平台商家发布虚假广告、欺骗、诱导消费者，夸大商品功效等。投诉量同比下降的主要原因是各级市场监管部门加大对电商平台的监管，食品和家居用品的广告类违法行为投诉有所减少。

（二）按商品及服务分类对比，2019年交通工具类投诉热度不退，排在首位，物业服务类投诉增长迅速。

2019年12315平台共接收商品消费投诉3526件，占投诉总量的52.7%。投诉热点前五位的类别依次是交通工具类、食品类、家居用品类、房屋类和装修建材类。

与2018年同期相比，房屋类和装修建材类投诉量大幅增长，进入热点前五。各类投诉排名中，交通工具类投诉量持续增长，位居投诉热点第一。交通工具类投诉内容集中汽车的销售和售后服务上，表现为：购买的汽车和电动车存在质量问题；商家不履行售后责任或售后服务不到位；合同纠纷，如定金约定不明确、商家无法按约定提供车辆或商家违约时不退还定金。

食品类投诉较去年同期下降22.8%，主要原因是食品相关广告类违法行为的投诉量较同比减少261件。食品类投诉的主要内容为：电商广告有虚假宣传、诱导消费；食品标价问题、未明码标价、缺斤少两等。其中电商广告虚假宣传的投诉量高达234件，占食品类投诉的43.7%，主要是消费者在电商平台购买食品后投诉商家广告中的“正宗”、“绿色”等词语涉嫌虚假宣传并索赔。

家居用品类投诉的问题主要有：合同纠纷，如商家违约不退还定金、不按约定时间送货、货不对版等；商家不履行售后责任，如“三包”期内商品有质量问题不予退换货或免费维修等。

2019年12315平台共接收服务消费投诉3170件，占投诉总量的47.3%。投诉热点排名前五位的是物业服务类，文化、娱乐和体育服务类，制作、保养和修理服务类，餐饮和住宿服务类，电信服务类。

与2018年同期相比，物业服务类投诉大幅增长，跃居服务类投诉热点第一位。主要原因是2019年机构改革后，原属质监局监管范围内的电梯服务质量问题划归市场监管局监管，而电梯服务质量投诉占物业服务投诉总量的52.9%。物业服务类投诉热点为电梯服务质量和存、停车管理服务问题，集中表现在：电梯在使用过程中出现故障，故障经过多次维修未能排除；住宅小区内业主购买车位合同纠纷、停车收费纠纷；城市道路和公共停车场停车收费问题，如没有收费公示、不按公示收费等。

文化、娱乐和体育服务类投诉的内容多为办理预付卡后，商家延迟开业、更换地址、跑路等。

制作、保养和修理服务类投诉集中在汽车、电动车、手机、家用电器、家具类等修理方面。投诉的内容多为：修理费用未事先告知，价格虚高；商家拖延修理时间；维修中将物品损坏，商家拒绝赔偿等。

三、举报情况分析

2019年12315平台共接收群众举报2729件，办结率为99.3%，同比增长166.5%。群众举报排名前五位的分别是：违反登记管理行、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争、产品质量违法行为。举报内容主要是无照经营、虚假广告、欺诈消费者、产品质量问题等，涉及的主体多为私营企业、个体工商户等。违反登记管理行为一直位于举报热点的首位，随着消费者维权意识增强，侵害消费者权益行为、广告违法、不正当竞争等举报量也不断增多。