畅通诉求渠道 强化失信监管 福建省市场监管部门整治预付式消费乱象

福建省市场监管部门积极完善预付式消费监管机制建设，充分发挥12315热线及基层消费维权网络作用，畅通消费者诉求渠道，强化失信企业监管，抓好预付式消费维权重点工作，做好投诉登记分办、调解处置、诉转案等工作，积极有效调解预付式消费纠纷。据统计，自2019年1月至今年第一季度，全省12315平台共受理涉及预付式消费领域的投诉13399件。

畅通诉求表达渠道。福建省各级市场监管部门通过对预付式消费投诉的梳理分析，针对当事双方在办理预付卡消费合同时对违约事项未作规定或规定不明确、商家主观违约、消费者不理性消费等原因导致的消费争议，深入贯彻落实《消费者权益保护法》，进一步完善12315执法体系，充分发挥12315热线及基层消费维权网络作用。

强化失信企业监管。福建省市场监管局深入落实行政约谈制度，进一步规范企业经营异常名录管理，强化严重违法失信企业名单的管理。做好股权冻结信息公示工作，持续推进失信联合惩戒。今年第一季度，福建全省约谈企业2320户，全省被列入经营异常名录企业147992户，列入严重违法失信企业名单的企业21828户。加大预付式消费调解不成争议的后处理。对于无法达成调解的，尤其是市场主体已不在登记住所经营且无法取得联系，要求承办单位依照《企业经营异常名录管理暂行办法》将被诉方列入异常经营名录，并加强对被诉方地址的动态监管，及时掌握相关情况，积极引导消费者通过合法渠道解决纠纷，维护消费者的合法权益。

积极应对突发事件。从投诉行业来看，餐饮业、理发及美容服务业、洗浴服务业、健身服务业、汽车摩托车修理与维护行业、影院观影服务、教育培训行业占投诉总量的80%以上。针对上述各类行业引发的重大事件涉及面广，社会影响较大，福建各级市场监管部门迅速响应，积极跟踪事态发展情况，进一步对涉事主体实施特别关注和谨慎审查，对涉及面较大的及时主动与当地政府汇报，协同联动，积极应对突发事件，有效维护社会和谐稳定。

加大预付式消费教育引导。福建全省各级市场监管部门高度重视消费教育和消费引导工作，推进消费维权工作从事后调解消费纠纷、发布消费警示和消费提示向事前预防消费纠纷转变。充分发挥“一会两站”和12315“五进”消费维权服务站点的优势，依托消费维权服务站及消费维权教育基地等，加强对消费者的教育引导工作，切实增强消费者维权意识，引导消费者理性办卡。遇到经营者携款潜逃或涉嫌非法集资，引导消费者及时向公安机关报案。结合经营者首问责任和赔偿先付制度，重点培育旅游、文化、体育、健康、养老、教育培训等重点服务领域企业，引导其合法经营。通过各级市场监管部门和消委会公众号，发布“商户违约拖延退定金”“优驰出行押金退还异常”“美容美体消费提示”等预付式消费警示，引导消费者合理、科学消费。

下一步，福建省市场监管部门将充分运用监管职能，对问题较为突出的美容美发健身等行业开展专项执法检查，严厉打击强制消费、虚假宣传等不法行为，加大对预付式消费中侵害消费者合法权益的违法行为的查处力度。积极推动建立以大数据为依托的高效监管模式，创新智慧信用监管手段，进一步规范预付式消费的行为准则。