一季度保险消费投诉同比下降9.11%

在连续两年投诉大幅增长后，保险消费投诉终于降温。保监会日前发布的保险消费投诉情况通报显示，今年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉5439件，同比下降9.11%;反映有效投诉事项5599个，同比下降11.65%。

新增“万张保单投诉量”。在去年的年度投诉情况通报中，保监会新增了“千张保单投诉量”。本次发布，这一指标被变更为“万张保单投诉量”。

一季度财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有46家财产险公司高于平均值;人身险公司万张保单投诉量平均值则为0.04件/万张，有47家人身险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前3位的财产险与人身险公司分别为：中国信保(2.25件/万张)、众诚保险(1.38件/万张)、利宝保险(1.15件/万张);以及交银康联(1.26件/万张)、平安健康(1.00件/万张)、中航三星(0.63件/万张)。

电销网销渠道投诉多发。近年来，各险企均加大了产品电销和网销的力度。不过，从投诉情况来看，这些渠道的问题较多。

根据通报，财产险主要仍以理赔/给付纠纷和承保纠纷投诉为主，人身险则涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议，拖延理赔仍是财产险的老问题。销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者;因分红险产品收益不符合预期要求退保;健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐则仍为寿险消费者所诟病。

电销方面，问题集中在电销扰民(如消费者明确拒绝后仍继续拨打电话)，销售人员服务态度差;电销渠道保单、发票送达不及时，赠送礼品不兑现、质量差;电销未经消费者明确同意承保等。网销渠道的主要问题则包括：捆绑销售保险产品、未经同意自动续保;航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险保险存在责任争议;理赔、退保处理时效慢等。

投诉办结率超96%。通报显示，保监会及各保监局接收的5439件有效投诉件中，实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告3次，罚款6.8万元，并对33人次进行监管谈话，下发监管函23份。