黑龙江省市场监督管理局2021年一季度12315投诉举报情况分析

为充分发挥12315投诉举报数据对服务政府决策经济发展的作用，维护消费者合法权益，营造公平有序的市场环境，黑龙江省市场监督管理局对2021年一季度全省投诉举报数据进行统计分析。

一、投诉举报咨询总体情况

（一）受理总量情况

一季度，全省共受理投诉举报咨询97018件，其中咨询76112件，投诉17212件，举报3694件，办理94723件，办结率为97.63％；为消费者挽回经济损失395.27万元。

12315热线是展示市场监管形象的“窗口”，是群众认可的服务“品牌”。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按规定程序办结投诉15482件，按照法定程序办理举报案件3129件，其它投诉、举报案件线索正在调查处理中。

（二）受理量对比增长情况

一季度，全省共受理投诉举报咨询97018件，比去年同期113721件减少16703件，下降14.69％。其中咨询76112件，比去年同期83749件减少7637件，下降9.12％；投诉17212件，比去年同期23275件减少6063件，下降26.05％；举报3694件，比去年同期6697件减少3003件，下降44.84％。

（三）受理量地域分布情况

从全省接收消费者诉求情况看，哈尔滨受理量位居全省首位，占全省投诉总量的41.43％，比上年同期占比降低13.11％。其他地市中诉求量相对较大的依次为佳木斯、齐齐哈尔、大庆、绥化、牡丹江，诉求量呈现明显的区域差异。

二、投诉举报咨询数据分析

（一）投诉情况

共受理投诉17212件，其中商品类10367件，占投诉总量的60.23％；服务类6845件，占投诉总量的39.77％。投诉问题的类别主要集中在以下几个方面：商品质量4525件占26.29％；售后服务1825件占10.60％；食品安全1787件占10.38％；价格748件占4.35％；合同553件占3.21％；预付费（卡）498件占2.89％；广告471件占2.74％。

1、商品类投诉：

共受理商品类投诉10367件，占投诉总量的60.23％。排在前五位的分别是一般食品4446件，占商品类投诉量的42.89％，已处理4037件；服装鞋帽1067件，占商品类投诉量的10.29％，已处理886件；交通工具498件，占商品类投诉量的4.80％，已处理442件；通讯产品457件，占商品类投诉量的4.41％，已处理426件；家居用品419件，占商品类投诉量的4.04％，已处理358件，这五大类商品占商品类投诉总量的66.43％。

2、服务类投诉：

共受理服务类投诉6845件，占投诉总量的39.77％。居服务类投诉首位的是餐饮和住宿服务928件，占服务类投诉量的13.56％，已处理858件；其次是销售服务665件，占服务类投诉量的9.72％，已处理560件；美容、美发、洗浴服务484件，占服务类投诉量的7.07％，已处理444件；文化、娱乐、体育服务361件，占服务类投诉量的5.27％，已处理322件；制作保养和修理服务200件，占服务类投诉量的2.92％，已处理178件，这五大类服务占服务类投诉总量的38.54％。

（二）举报情况

共受理举报3694件，与去年同期6697件比减少了3003件，下降44.84％。举报反映的类别主要是：广告违法行为848件、价格违法行为705件、侵害消费者权益行为447件、食品违法行为416件、产品质量违法行为254件、无照经营129件、违反登记管理行为103件、不正当竞争行为80件、计量违法行为48件。

（三）咨询情况

共接受消费者咨询76112件，比去年同期83749件减少7637件，下降9.12％；其中属于市场监管范围内的咨询21166件、非市场监管范围内的咨询20103件、法律法规咨询34843件。

市场监管范围内咨询的主要类别为：服务消费监管5430件（占比25.65％）、价格监督1583件（占比7.48％）、食品监管1532件（占比7.24％）、网络交易监管1301件（占比6.15％）、产品（商品）质量1257件（占比5.94％）、商品交易市场监管1052件（占比4.97％）、投诉举报处理939件（占比4.44％）、市场主体登记注册623件（占比2.94％）、药品293件（占比1.38％）、信用监管192件（占比0.91％）。

三、投诉举报特点

（一）食品类投诉量仍是商品类投诉之首

一季度受理食品类投诉4446件，占商品类投诉的42.89％，同比上涨10个百分点。受新冠肺炎疫情影响，黑龙江正大实业有限公司生产的食品类投诉举报咨询在一季度集中爆发。食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品安全问题一直都是消费者投诉的热点。投诉的问题主要是：一是商家销售的食品存在发霉变质、掺杂掺假或有异物等问题；二是预包装食品、散装食品外包装未标明相关信息；三是食品、保健品销售时违规宣传，或与实际不符；四是未明码标价、计量不准等问题。

（二）餐饮和住宿服务投诉量居服务类投诉之首

餐饮和住宿服务投诉928件，占服务类投诉量的13.56％，同比下降23个百分点。投诉的问题主要是：餐厅卫生不合格、提供过期、不新鲜食物、菜品有异物等；商家在提供服务时存在价格不明示、不告知行为；团购券、优惠券限制使用；商家宣传内容与实际不符；宾馆、酒店住宿条件差、网上预订房间到店不能使用；服务人员服务态度蛮横等问题。

（三）广告违法行为首次排在举报量首位

广告违法行为848件首次排在举报量首位，相比去年广告类举报307件增加541件，增长176.22％。主要反映商家在销售宣传中存在使用“绝对化用语”和虚假宣传等行为；还有少部分举报反映主播在推广商品的过程中存在虚假描述或引人误解的宣传等问题。

（四）汽车及汽车零部件投诉量居高不下

一季度交通工具类投诉498件，超八成投诉问题集中在汽车及汽车零部件类，投诉量居高不下。投诉的问题主要是：消费者新购买的家用汽车在“三包”期内发动机、变速箱、电瓶、气囊、轮胎等部件存在性能故障；汽车及配件价格不明示；商家不履行“三包”义务、强制收取加装费、服务费等问题。