青岛啤酒中喝出玻璃碴　上半年食品投诉增加1倍多

北京市消费者协会昨日发布上半年食品类投诉统计分析情况。今年1月至6月，共受理调解消费者投诉13981件，挽回经济损失1463万余元。其中，食品类投诉数量和所占比重均呈上升趋势：投诉数量为754件，与去年同期342件相比增加了一倍多；食品类投诉占受理投诉总量比由去年的2.92%上升到5.39%。

保健品投诉居首位

消费者马先生在京东商城的天力讯驰(北京)电子商务有限公司店铺购买了修正玛咖精片。该网站宣传“此商品是为蓝帽标识的保健品”，实际收货后发现只是有QS标识的普通食品。马先生认为涉嫌虚假宣传，要求退一赔三，遭到对方拒绝。后经消协调解，最后双方达成一致意见，商家退还马先生货款并加倍赔偿，共计1560元。

今年上半年，全市消协系统受理调解保健品投诉69件，占食品类投诉总量的9.15%，排在首位。市消协表示，尽管保健品投诉、咨询居高不下，但由于被诉主体不明确、没有留存有效票据等，所以，真正受理案件并不多。即使受理了的案件，因为保健品质量责任难以判定，往往是虽无疗效，也无明显害处，因此要求全额退货很难，赔偿更难。保健品投诉中涉及虚假宣传的18件，占保健品投诉的26.09%。此类投诉大多都是老年消费者上当受骗。一些不法经营者抓住老年人注重健康的心理，打着健康讲课、义务体检、包治百病等旗号，夸大宣传，利用打折、有奖、赠送等手段，伺机夸大宣传，兜售保健品，有的甚至用普通食品冒充保健品。

销售变质蛋糕被罚十倍价款

今年4月，消费者王女士在金凤成祥一家蛋糕专卖店购买了一个生日小蛋糕，价格18元，她食用蛋糕时，发现蛋糕已经发霉变质，并出现肠胃不适，立即到医院检查，诊断结果为肠胃功能紊乱，医生开具休病假2天证明。

王女士感到非常恼火，找到商家要求赔偿十倍蛋糕价款及医药费和误工费，商家不予认可，只同意退货，不同意赔偿。在协商未果的情况下，王女士拨打消协电话进行投诉。消协工作人员接到投诉后，立即进行调查调解，最后商家赔偿王女士十倍蛋糕价款及医药费和误工费，共计398元。

新《消法》第五十五条、《食品安全法》第九十六条分别对惩罚性赔偿的适用情形和赔偿数额做出了明确规定，为消费者主张赔偿提供了法律依据。市消协介绍说，今年上半年以来，消费者提出三倍或十倍惩罚性赔偿要求的投诉明显增多，此类投诉主要涉及超市销售变质或过保质期食品。投诉人有普通消费者，也有职业打假人。

食品类纠纷存在“三难”

6月21日，消费者张先生在京客隆超市店庆促销时，花45.12元购买一箱青岛啤酒，共24瓶。当月25日晚，饮用时发现酒瓶中有一块碎玻璃碴，万幸没有造成伤害。张先生找超市要赔偿，因赔偿数额没有达成一致，找消协投诉。尽管在消协调解下最终达成调解协议，但调解初期，厂家派来的北京青岛啤酒北方销售有限公司的业务员直接提出让消费者去做检测鉴定再说，这让消费者很无奈。

食品类投诉的种类复杂多样，食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难的“三难”问题。以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。

市消协介绍说，食品投诉在责任难以认定的情形下，双方对赔偿数额往往各持一理，僵持不下，给调解带来了难度。新《消法》和《食品安全法》的惩罚性赔偿规定，无疑激发了消费者维权的积极性，对维护消费者合法权益具有积极意义。但调解必须遵循自愿原则，商家看到十倍赔偿的数额及最低500元的赔偿数额，与食品本身价款有较大差距，往往会心存侥幸，不愿通过调解达成赔偿协议，将问题推至厂家，或希望通过司法程序解决，这无疑对调解增加了难度，也增加了维权的成本。