海宁海洲多措并举提升处置投诉举报能力

近年来，随着新《消法》、《广告法》、《食品安全法》等法律法规的颁布实施，消费者的维权意识不断提高，职业索赔也呈“井喷式”增长。今年以来，面对日益增多的投诉举报以及职业索赔现象，海宁海洲市场监管所高度重视，根据辖区实际及早谋划，从自身入手，加强对新法的培训学习，不断提高应对投诉举报的处置能力。2016年1月始截至目前，已办理315投诉举报300余件，信访(市长电话)29件，其中涉及职业索赔件有100余件，此外共办结诉转案件22起，网络职业索赔案件4起。

一是注重细节，严格规范程序。落实专人对接，把握好受理、核查、反馈等各环节要点，严格按照投诉举报的操作规范和办理时限进行处置;及时现场核查，做好相关记录，注重规范使用行政文书;精心组织调解，保护消费者合法权益，对查证切实存在损害消费者利益的违法行为，依法进行查处;二是科(队)所联动，强化部门沟通协调。海洲所充分利用科(队)所联动工作机制，加强与局12315平台、执法大队、法规科等业务部门的沟通协调，提高行政效能;对涉及的疑难复杂、职业索赔重点难点等情况，提交联席会议共同讨论会商，做到共同研究、集体决策，确保处置能够合法合规;三是突出重点，有效应对职业索赔。职业索赔日益呈现出专业性、组织性、团伙性等特点，执法人员在办理过程中，突出重点，严格按照法定程序和条件履职。在受理时把握投诉举报内容、诉求与管辖权限;在调查时要求第一时间现场核查，并做好文书、录音和寄送凭证的留存;在反馈结果时严格执行答复期限，使用统一口径和标准进行回复，并对电话回复进行录音;四是教罚并重，引导规范经营。针对部分经营者法制观念淡薄、法律知识缺乏等问题，执法人员在处置中一方面严厉查处其违法行为，另一方面积极帮助经营者及时纠正违法行为，达到查处一个、规范一批的效果;同时，向经营者普及相关法律知识，增强法制意识，引导其规范经营，避免不必要的损失。