投诉量同比增1.41万件 网约车成投诉新热点

2016年消费升级趋势加快，随之而来的消费投诉也不断增加，多个新的商业领域成为了2016年消费者投诉的新热点。2017年1月24日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)官网发布了《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《情况分析》)，具体分析了2016年全国消费投诉受理情况。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件，产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，商品类投诉仍然多于服务类投诉，并且两类的投诉占比均呈现上升趋势。远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域的投诉占据了主要部分。其中，远程购物、手机“质量门”、汽车、房地产交易、“网约车”等领域成为投诉热点。

投诉量同比增1.41万件

中消协在《情况分析》中称，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件，同比2015年增加1.41万件。其中解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元。

投诉中产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，三个行业的投诉分别占总投诉的41.47%、22.73%和12.23%，占比总计超过七成。与2015年相比，售后服务、合同、价格、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严的投诉比重有所上升，反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。

服务消费投诉猛增

在所有投诉中，商品类投诉为37.74万件，占总投诉量的57.75%，与上年同期相比，比重上升9.65个百分点;服务类投诉为23.48万件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为4.13万件，占总投诉数量的6.32%。由此可见，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉和服务类投诉占比均呈现上升趋势。

其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。与2015年相比，文化、娱乐、体育服务上升了一位。

在具体商品投诉中，通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品的投诉量居前五位。与2015年相比，视听产品类的投诉从第九位升至第五位，厨房电器类投诉上升至第七位。

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

新消费模式待加强监管

中消协还重点分析了8个领域的投诉热点，涉及到网络及远程购物、手机、汽车、房地产交易、“网约车”、家用电子电器类、生活及社会服务类、服装鞋帽类。

其中“网约车”成为2016年投诉新热点。“网约车”作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。但“网约车”服务中仍然存在定价机制不透明、高峰时期涨价、优惠券无法正常使用、经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺;部分“网约车”平台没有客服电话联系方式，平台设置不公平的订单取消条款，平台开具服务发票需要累计到一定额度等问题。

值得注意的是，随着生活服务类商业的发展，生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验。2016年，生活、社会服务类投诉6.47万件，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理;消费者主动中止消费，退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约，拒不履行之前办卡时的约定;变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。