2016年德州12345受理服务类投诉10582件 售后服务居首

日前，根据12345市民热线提供的《2016年12345消费投诉情况分析》数据信息，结合全市2016年流通领域重点商品质量抽查检验结果，德州市工商局对全市电信运营商及通讯器材经营企业存在的消费侵权问题进行通报。其中，2016年，12345市民热线共受理市民服务类投诉10582件，其中，售后服务类投诉870件，为服务类投诉之首。

2016年12345市民热线消费投诉情况数据分析

商品类投诉。2016年，12345市民热线共受理商品类投诉18083件，反映较多的为交通工具、电子通讯、服装鞋帽等领域。其中，电子通讯类投诉2926件，占商品类投诉件数的16.18%，居第二位，以手机(2659件，占98.3%)、最为集中，主要反映消费者购买手机出现无法开机、屏幕损坏、触屏无效、充电系统损坏、信号时常中断、听筒无声等问题;

服务类投诉。2016年，12345市民热线共受理市民服务类投诉10582件，反映较多的为售后服务、餐饮、通信服务等领域。其中，售后服务类投诉870件，为服务类投诉之首。主要反映手机等产品保修期内出现质量问题未提供及时免费的维修服务、维修效率低、服务态度差、刻意收取额外费用、维修不彻底等问题。此类投诉不断增长，一方面反映出手机智能化，另一方面也反映出部分品牌售后服务跟不上、过多关注售前，不注重维护售后，影响品牌口碑。

2016年，12345市民热线共受理通信服务类投诉544件，占服务类投诉的第三位，主要反映通信公司信号不稳定、话费流量套餐收费、扣款原因不明等问题，通信消费中流量问题投诉大幅增长，移动网络使用频率增高，流量套餐优惠幅度、扣款标准、结算程序等成为投诉新热点。主要涉及移动、联通、电信这3家通信运营商。其中移动375件，占比68.93%;电信87件，占比15.99%;联通82件，占比15.07%。

2016年全市流通领域重点商品质量抽查检验情况

2016年，德州市工商局对德城区、禹城市、临邑县、宁津县、夏津县、武城县的流通领域通讯产品(手机)开展了质量抽检工作，现将抽检情况通报如下：

本次通讯产品(手机)质量抽检测试项目为：标志说明、0.2ItA放电性能、抗电强度、辐射连续骚扰、传导连续骚扰、谐波电流、辐射骚扰、工频磁场抗扰度。本次抽查检验的手机商品，共有32个批次的产品被抽查到不合格项目。抽查到的不合格项目涉及标记说明以及电池放电的安全和电磁兼容等项目八类，均是国家标准要求符合的最基本项目，与消费者是否能安全和正常的使用商品有着密切的联系。

通过政府采购，2016年11月，我局委托中检集团南方电子产品测试(深圳)股份有限公司对德州市流通领域中通讯产品(手机)实施质量抽查检验。本次质量抽查工作共计抽查120批次手机商品。所抽商品经检验，合格88批次，不合格批次为32批次。合格率为73.3%。