宁波发布12315消费投诉数据 网购商品消费投诉量大幅上升

据宁波市市场监管局昨天发布的信息显示，今年以来，我市消费举报投诉情况呈现新趋势——举报投诉总量比去年略有下降，但食品类、网购商品等方面的消费举报投诉量却出现较大幅度的上升。

食品

多种原因导致投诉量上升

据市市场监管局昨天发布的信息显示，今年上半年，宁波全市12315系统共受理消费者投诉18340件，同比下降5.0%。其中最引人关注的，则是食品类(包括餐饮服务)举报投诉2121件，较去年同期上升84.8%。

食品类举报投诉涉及生产、流通和餐饮服务等环节。其中涉及生产企业的214件，占食品类投诉量的10.1%，主要反映生产不符合食品安全标准的产品、违规生产和无证生产加工等；涉及流通领域1300件，占61.3%，主要反映销售不符合食品安全标准的食品、食品外包装标识不符合规定、销售过期劣质食品、虚假宣传、进口食品无中文标签等；涉及餐饮服务环节607件，占28.6%，主要反映餐饮店就餐后发生肠胃不适、食物中有异物、卫生状况差、无证经营、食品原料不新鲜、食物变质等。

保健食品类举报投诉主要涉及生产、流通、消费使用环节。其中流通环节94件，占保健食品类投诉量的92.1%，反映的问题主要是标签标识不符合规定、通过讲座或电台虚假宣传、进口保健品无进口批号、无证(食品流通许可证)经营保健食品、以普通食品冒充保健食品等；消费和使用环节7件，占6.9%，主要是食用保健品后无效果或出现不良症状，保健食品质量问题；生产环节1件，占1.0%，反映的问题是无证加工保健食品。

市市场监管局餐饮处有关人士表示，今年有关食品类投诉大幅度上升的原因有多种，主要是由政策变化和具体举措引起的。虽然新的食安法号称史上最严，但在具体执法处理上还有待完善。今年5月出台的《浙江省三小一摊管理规定》，对于小餐饮等形式明确了更加具体和可操作性的做法，使得执法更加人性化。另一方面，宁波加强对民生工程的投入，覆盖面更广，更加深入。同时，宁波正在创建国家级食品安全城市，加强了对市民的食品安全知识的教育，消费者更加重视和关注，发现问题更加及时。还有一点，宁波食品安全基层建设不断加强，已经建立起各个层级的信息员与协管员，他们组成的网格化队伍可以及时通过网络上报相关问题，便于及时发现问题和处理。

汽车

位居商品类消费投诉首位

记者注意到，从市市场监管局新发布的数据显示，今年上半年我市12315中心受理的商品类投诉中，汽车及汽车零部件的消费投诉量排在首位，投诉量达到1162件。其他则分别为服装鞋类、家用电器、手机等。

数据显示，今年我市商品类消费投诉中，投诉量靠前的几个商品类别，投诉量均呈现下降趋势。其中，汽车类消费投诉量虽然排名商品类首位，但同比去年则仍然下降了36.0%；服装鞋类消费投诉量为1139件，同比下降2.1%；家用电器1064件，同比下降1.7%；手机600件，同比下降24.1%。

汽车类投诉主要集中在二手车交易、汽车定金、汽车质量及售后服务等方面。二手车消费投诉量有所下降。2017年上半年共受理与二手车有关投诉337件，与去年同期相比下降23.1%。

美容美发

位居服务类消费投诉榜首

服务类消费投诉中，今年上半年我市12315受理较多的分别是美容美发服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、修理服务等。

美容美发服务相关消费，仍然是今年的投诉“大户”，上半年共受理了907件，仍位居服务类消费投诉的榜首。不过，同比去年，则已经下降了57.9%。

餐饮住宿服务相关的消费投诉，上半年共受理了674件，同比下降46.5%；文化娱乐体育服务403件，同比下降27.4%；修理服务352件，同比下降33.6%。

市市场监管局有关人士表示，因预付式消费卡已经明确了由商务部门监管，因此美容美发服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务等预付卡消费较多的服务类别投诉量出现大幅下降。

网购

投诉量大幅增加，家用电器投诉最多

12315热线共受理网购投诉2541件，与去年同期相比投诉量增加1143件，同比上升81.8%，其中商品投诉2438件，服务类投诉103件；从网购投诉总量占比来看，天猫平台电商被投诉1154件，占投诉总量的45.4%；淘宝平台电商被投诉502件，占19.8%；京东平台电商被投诉110件，占4.3%；微信购物平台被投诉84件，占3.3%；团购电商被投诉82件，占3.2%；其他网购投诉609件，占24.0%。

网购投诉中投诉量最多的是家用电器，特别是小家电，投诉内容主要是通过网络购买的小家电没有3C认证、网商在销售家用电器时使用极限词等涉嫌虚假宣传、家用电器存在质量问题售后服务无法落实、网购家电因质量问题引起换退货产生运费争议等。

相比之下，微信购物争议增幅则有所放缓。作为网购的延伸，同样是非现场购物方式的微信购物、微信店方活动争议较多。上半年共受理与微信消费相关的投诉84件，投诉量同比去年下降16.7%，其中微信购物争议64件，同比上升23.1%；微信点赞等优惠活动争议46件，同比下降56.5%。反映的问题主要是消费者通过微店或朋友圈等方式购买商品后，发现所购商品存在涉假或质量问题与销售商产生争议；消费者按商家要求集齐点赞或参加商家组织各项活动，满足商家提出的要求却没能获得店方承诺的礼品引发争议等。