淄博市工商局公布2018年9月份受理消费者投诉举报情况

从淄博市工商局官网获悉，2018年9月份淄博市工商（市场监管）系统共受理消费者投诉、举报、咨询1573件，环比下降10.52%。本月受理消费者投诉1224件，环比下降11.69%，同比增长141%;举报235件，环比增长12.98%，同比增长23.04%；咨询114件，环比下降30.49%，同比下降96.94%。其中，全国12315互联网平台受理消费者投诉、举报、咨询共计318件，占受理总量的20.22%。本月为消费者挽回经济损失金额为40.64万元。

一、投诉情况分析

本月共受理消费者投诉1224件，占受理总量的77.81%。其中，商品类投诉848件，占投诉总量的69.28%；服务类投诉376件，占投诉总量的30.72%。本月的投诉量较上月有所下降，商品类投诉与服务类投诉均呈现不同程度的降幅。

（一）商品类投诉

本月共受理商品类投诉848件，环比下降14.43%。商品类投诉位居前三位的依次为：日用百货类、交通工具类、家用电器类。其中，日用百货类投诉251件，占商品类投诉的29.6%，环比下降19.29%。交通工具类投诉139件，占商品类投诉的16.39%，环比下降19.65%。家用电器类投诉94件，占商品类投诉的11.08%，环比下降24.19%。从数据的变动趋势来看，本月的商品投诉数量较上月有所减少，位居前三位的投诉量均出现不同程度的减少。

（二）服务类投诉

本月共受理服务类投诉376件，环比下降4.81%。服务类投诉位居前三位的依次为：居民服务类68件，占服务类投诉的18.06%，环比下降24.44%；文化娱乐服务类55件，占服务类投诉的14.63%，环比下降19.12%；餐饮服务类43件，占服务类投诉的11.44%，环比增长13.16%。从数据的变动趋势来看，居民服务类、文化娱乐服务呈下降趋势，餐饮服务类出现增长趋势。其中，居民服务类中主要涉及美容美发和洗浴方面的投诉，文化娱乐服务与餐饮服务类主要涉及预付卡方面的投诉。

（三）网络购物类投诉

本月共受理网络购物投诉143件，占投诉总量的11.68%，环比下降31.9%。其中，全国12315互联网平台受理投诉132件，环比下降31.61%。网络购物类投诉量较上月呈现明显下降趋势，消费者网络购物日趋理性。从投诉内容来看，消费者投诉主要涉及的问题为商品存在使用虚假、夸大的广告内容误导消费者。

（四）投诉内容分析

综合投诉的内容来看，合同、质量和售后服务是消费者投诉的焦点问题，共计820件，占投诉总量的66.99%。其中合同方面投诉量302件、质量方面投诉量274件和售后服务方面投诉量244件，分别占投诉总量的24.67%、22.39%、19.93%。

合同方面的投诉主要涉及：消费者办理的健身卡、美容卡及其他消费卡，商家不按照约定提供服务或商家转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务；电信服务不按照合同或约定履行返还承诺。质量方面的投诉主要涉及：日用百货类的服装、鞋帽、家具，交通工具类的汽车、电动车的发动机、变速箱、电瓶等，家用电器类的厨用电器、空调、热水器等商品存在不同的质量问题。售后服务方面的投诉主要涉及：商品在质保期内出现质量问题，商家故意拖延或拒绝履行三包规定；预付式消费中商家不按照约定提供服务等。

二、举报情况分析

本月共受理消费者举报235件，占受理总量的14.94%，环比增长12.98%，同比增长23.04%。

从举报案件涉及的违法类型看，主要集中在违反消费者权益保护法规56件，占举报量的23.83%；违反反不正当竞争法规、违反广告管理法规各42件，分别占举报量的17.87%。从被举报主体看，个体工商户的举报量54件，内资企业的举报量22件，私营企业的举报量21件。本月个体工商户仍是举报的焦点，数量较上月有所增加。消费者举报涉及的主要问题：涉及无照经营、超范围经营等违法行为；商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；广告虚假宣传，欺诈消费者；违反产品标识规定等。

三、咨询情况分析

本月共受理消费者咨询114件，占受理总量的7.25%，环比增长24.24%，同比下降96.94%。工商系统类咨询共计58件，占咨询总量的50.88%；非工商业务类咨询共计56件，占咨询总量的49.12%。根据市政府要求淄博市12315申诉举报热线并入12345政府服务热线，消费者咨询问题会由12345热线平台提供相应的解答服务，咨询量呈下降趋势。

四、投诉热点分析

（一）日用百货类投诉仍居首位

本月共受理日用百货类投诉251件，占投诉总量的20.51%，环比下降19.29%。其中，服装、鞋帽、家具类投诉较为集中。消费者投诉涉及的主要问题：一是消费者购买的服装、鞋子存在质量问题，出现衣服起球、褪色、鞋子开胶、断底等情况；二是购买的家具油漆开裂、有异味、颜色不匹配或是交纳订金后商家不按约定发货；三是购买商品出现质量问题，商家故意拖延处理或迟迟不处理等。

针对以上问题，建议广大消费者：一是选择正规的商场购买日用百货；二是购买商品时保存好发票、收据和保修卡等维权凭证;三是消费者谨慎购买贵重商品，不可轻信商家的口头承诺，如有需要可与商家签订书面协议。

（二）交通工具类投诉呈现下降趋势

本月共受理交通工具类投诉139件，占投诉总量的11.36%，环比下降19.65%。消费者投诉涉及的主要问题：一是消费者购买汽车预先交纳的订金商家以各种理由不予退还；二是购车时，商家存在捆绑销售或承诺的服务不兑现；三是汽车的发动机、轮胎、车门等存在质量问题，商家不予处理。

针对以上问题，建议广大消费者：一是消费者购买前应了解汽车的性能和使用常识，选择到正规车行购买；二是购车应保存好合同或者收据，并协商好押金、售后等问题，谨慎购买；三是车辆维修后记得索要修理记录和证明，以便记录维修情况。

（三）家用电器类投诉

本月共受理家用电器类投诉94件，占投诉总量的7.68%，环比下降24.19%。夏季过后家用电器的投诉量也随之减少。消费者投诉涉及的主要问题：一是消费者购买的家用电器存在漏电、噪音大等质量问题；二是家用电器在质保期内出现质量问题，商家不予处理；三是商家存在安装、维修乱收费现象。

针对以上问题，建议广大消费者：一是到正规商场购买家用电器；二是发现电器有问题及时联系商家或售后，明确上门维修的服务价格与收费标准；三是购买或者维修家用电器，保留好相关消费凭证。消费者应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。