湖南受理咨询投诉举报63万余件 完善制度消费维权机制再升级

“新条例实施一年来，全省各级市场监管部门和消委组织共受理消费者咨询投诉举报630217件，其中咨询542619件，投诉79178件，举报8420件。”在《湖南省消费者权益保护条例》（以下简称“《条例》”）实施一周年之际上，湖南省消费者委员会相关负责人透露。

投诉热点涉及日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、食品、装修建材、农用生产资料、居民服务、文化娱乐服务、电信服务、互联网服务、生活服务、房屋装修及物业服务、邮政服务等方面。

《条例》实施以来，湖南省各级市场监管部门坚持“小事维权、大事维稳”的工作理念，处理各类投诉举报6.2万余件，解答消费咨询45万余件，依法高效处理好消费者诉求，有效维护了全省消费者合法利益，让广大人民群众放心消费。

自《条例》实施，明确了消费者权利、经营者义务、纠纷解决方式、行政部门责任、消费者组织责任等方面，紧密结合湖南省消费市场的实际情况，完善了消费领域相关制度，明确消费者权益保护重点，提高了投诉处理的可操作性。

尤其是7天无理由退货制度方面，湖南省各级市场监管部门通过案件查处、行政约谈等方式，对经营者单方面扩大不适用网购无理由退货商品范围的违法行为进行监管，切实保障了消费者合法权益。

通过舆论的压力，使假冒伪劣产品无处遁形。一年来，湖南省各级政府行政部门、消委组织召开培训会、座谈会，通过投放公益广告、印发宣传资料、开设媒体专栏、制作创意H5、组织有奖竞赛等多种形式，加强宣传教育，扩大公众对《条例》的知晓度，营造自我保护合法权益的良好氛围。

为更好的提升执法人员依法维权能力，强化经营者履行法定义务的能力，全省各级各部门举办新《条例》培训班160余期，培训基层执法人员11360余人次；举办企业工作人员培训班136期，培训人员12100余人次。

近年来，老年消费投诉量连年上升，涉及范围越来越广。全省各级市场监管部门加强监管执法，严厉查处虚假宣传、虚假广告、商标侵权、商品质量问题等各类侵害消费者合法权益案件，特别是针对老年消费投诉问题，重点查处了以会议营销方式违法推销老年保健品和医疗器械的违法行为。

同时，各级市场监管部门还通过信息化手段，搜索网站3万个次，运用网页留证系统抓取涉嫌网络违法页面近1.5万个，清理违法信息4066条，查处网上销售假冒伪劣商品、虚假宣传等各类违法经营行为，大幅缩减了互联网销售服务投诉举报占比高的问题。

整合“12315”维权服务热线，电话、网络、微信多渠道受理，做到“一号对外、集中受理”原则，实现“互联网＋投诉”形式，通过整合热线、简化程序、缩短时限，促进了快速维权、便捷维权。