江苏省全省12315平台2018年度受理消费者咨询投诉举报735840件

从江苏省市场监督管理局官网获悉，2018年度，全省12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报等共计735840件。其中咨询480245件、投诉163696件、举报28345件，分别占受理总量的65.26%、22.25%、3.85%。此外还收到建议、检举等其他类63554件，占受理总量的8.64％。

从每月平均受理量来看，受季节性、节假日、开展活动等影响，消费者咨询、投诉、举报呈现一定的动态特点，如2月份和12月份，受春节放假和双十一促销活动的影响，当月消费者投诉、举报、咨询量均呈明显下降态势，总量也是全年最低。在3月份各地开展消费者权益保护活动和11月份“双十一”促销活动期间，当月消费者投诉、举报、咨询量均呈明显上升态势，投诉、举报数量列第二、第三位，而3月份的咨询数量为全年最高达54284件。暑期长假期间的8月份，消费者投诉量、举报量分别为17234件、3095件，均为全年最高月份。

一、投诉情况

2018年度，全省12315平台共受理消费者投诉163696件，同比增长2.30％，为消费者挽回经济损失17265.19万元，消费者获加倍赔偿金额52.77万元。从投诉消费类型来看，受理商品消费投诉99265件，占投诉总量60.64％；受理服务消费投诉64431件，占投诉总量39.36％。从投诉问题来看，位于前三位的分别是合同问题62612件（占38.25％）、售后服务问题26952件（占16.46％）、质量问题25113件（占15.34％），这三大问题占投诉总量的70.05％。

投诉量排在前十位的商品或服务类投诉依次为：家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、美容美发和洗浴服务、交通工具、销售服务、文化娱乐和体育服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务。其中，文化娱乐和体育服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务投诉量与去年同期相比增幅较大，分别为28.43％、22.26％、18.25％，服装鞋帽、通讯产品、交通工具与去年同期相比降幅较为明显，分别下降17.71％、14.37％、12.66％。

总体来看，投诉情况主要有以下几个特点：

1.服务类投诉增长较快，商品类投诉小幅下降。2018年度，全省12315平台共受理服务类投诉64431件，同比增长9.14％。与服务类投诉不断增长的态势相反的是，商品类投诉总体小幅下降，2018年度共受理商品类投诉99265件，同比下降1.70%。从投诉量排名前十位的商品或服务类别表（表1）中也可以看出，各种服务类投诉均出现不同幅度的增长，而商品类投诉普遍呈现下降趋势。

2.家用电器类投诉同比持续下降。家用电器产品连续多年占据所有商品或服务类投诉量首位，一直以来都是消费者投诉的热点所在。2018年度，全省12315平台共受理家用电器产品投诉14889件，依旧位居首位，但是较去年同期相比下降了3.97％，且已经连续两年同比均有所下降。消费者投诉较多的家用电器是空调、电视机、电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要集中在：电器故障等产品质量问题；商家不履行“三包”服务或者对“三包”义务推诿扯皮；送货、安装不及时等等。

3.服装、鞋帽类投诉仍然居高不下。服装鞋帽由于是民生易耗品，市场需求量大，投诉量一直居高不下。2018年度，服装、鞋帽类消费投诉12153件，在所有商品或服务类投诉量中位居第二。投诉的问题主要集中在：商品存在质量问题；涉嫌假冒他人注册商标；实际收到的商品与购买信息、商品描述、广告宣传等不一致；因对产品不满意要求退换货等等。

4.文化、娱乐、体育服务类投诉未得到缓解，预付式消费纠纷高发。2018年度，全省12315平台共受理文化、娱乐、体育服务类投诉8005件，同比增长28.43%。其中，健身服务投诉量达到5324件，占文化、娱乐、体育服务类投诉总量的66.51％，此类投诉问题主要集中在预付式消费方面，尤其对预付卡的退卡或转卡等方面存在着较多争议。消费者反映的问题主要集中在：健身卡转让或退款难；商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；格式条款问题；经营者夸大或虚假宣传等等。

二、举报情况

2018年度，全省12315平台共受理群众举报举报28345件，同比下降4.18％。其中，商品类消费举报14530件，占举报总量的51.26％；服务类举报13815件，占举报总量的48.74％。举报量排在前十位的商品或服务类投诉依次为：餐饮和住宿服务、销售服务、食品、服装鞋帽、家居用品、美容美发和洗浴服务、烟酒和饮料、家用电器、教育培训服务、文化娱乐和体育服务。其中，教育培训服务、文化娱乐和体育服务举报量与去年同期相比增幅较大，分别为55.59％、47.78％，食品、服装鞋帽、家居用品与去年同期相比降幅较为明显，分别下降26.42％、22.26％、20.97％。

三、咨询情况

2018年度，全省12315平台共接受消费者咨询480245件，同比增长0.01%。其中，消费维权知识咨询347853件，占咨询总量的72.43%，同比增长0.24％；业务流程知识咨询78095件，占咨询总量的16.26%，同比下降6.47％；法律法规知识咨询7292件，占咨询总量的1.52%，同比增长29.41％；其他咨询47005件，占咨询总量的9.79%，同比增长6.77％。