2018年浙江省消保委受理投诉情况分析

根据全省消保委系统受理投诉统计，2018年度全省消保委共受理消费者投诉55248件，为消费者挽回经济损失19299万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉共554件，加倍赔偿金额58万元。2018年度，全省各级消保委组织共接待消费者来访和咨询近51万人次。

一、消费投诉基本情况分析

(一)按投诉性质分析

根据投诉性质分类(如表1、图1所示)，在所有投诉问题中,虚假宣传问题占28.74%,质量问题占27.22%,售后服务问题占8.66%,合同问题占7.82%,价格问题占3.83%,安全问题占2.99%,假冒问题占2.21%,计量问题占0.70%,人格尊严问题占0.28%，其他问题占17.55%。商品或服务虚假宣传、质量问题、售后服务问题和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的72%以上。

表1：按投诉性质分类情况表(单位：件)

图1：按投诉性质分类比例图

(二)按商品和服务类别分析

2018年度，全省消保委组织共受理商品类投诉36148件(如图2所示)，其中日用商品类投诉共10998件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类及食品类投诉分别居第二到第五位。

图2：商品大类投诉量图(单位：件)

2018年度，全省消保委组织共受理服务类投诉9730件(如图3所示)，其中生活、社会服务类投诉共3476件，占服务类投诉总量的35.72%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务及电信服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务大类投诉量图(单位：件)

二、消费投诉热点和处理难点分析

(一)全装修商品房问题多，易引发群体性纠纷

目前我省已逐步告别毛坯房时代，对于新建多层和高层住宅逐步实行全装修交付，相关消费投诉也逐渐增多。2018年全省消保委组织共受理房屋装修类投诉662件，投诉最集中的为质量和合同问题，占投诉总量的59%，其次为售后服务、价格和虚假宣传问题。其中，全装修商品房成投诉新热点，往往涉及群体性纠纷，调处难度较大。

投诉反映的主要问题有：(1)质量问题。如墙体开裂、地板渗水、水管漏水、中央空调不制冷、地暖铺装问题、门窗质量问题、使用劣质材料、做工粗糙等，甚至还存在开发商拖延维修、同一问题反复维修的情形；(2)实际与约定不符。如精装变简装，承诺的学校、绿化等配套设置不兑现，实际使用的装修材料、产品规格与合同约定不符，实际交付的房屋与样板房不一致,提前拆除样板房等；(3)价格问题。如将公摊面积计入装修价、装修报价和实际装修用材的价值金额相差悬殊，报价单金额一改再改，以各种名义收取不必要的费用等。

原因分析：(1)由于合同约定不明确，没有将装修器材的具体品牌、规格等信息以及开发商在销售时所做的口头承诺列入书面合同中，导致后续产生纠纷且举证困难；(2)消费者面对各种质量问题往往以不符合房屋交付标准拒绝收房，要求问题解决后重新开始计算质保期限，并主张延期的违约赔偿责任。而开发商往往只愿意继续维修，承担瑕疵担保责任，不同意延长质保期及赔偿要求，导致双方在纠纷调处时产生较大分歧；(3)根据浙江省《全装修住宅室内装饰工程质量验收规范》规定，目前国家对全装修商品房的质量验收采用抽查制，这在一定程度上导致了部分全装修商品房在竣工后质量不达标；(4)开发商为了谋取更大利益在装修上偷工减料、抬高价格、变相收费。

建议：(1)充分发挥建筑装饰行业协会在强化行业自律方面的作用，推进房地产市场的诚信建设；(2)相关主管部门加强对房地产行业的监管与惩处力度，加强广告监测，杜绝虚假广告承诺，落实好企业信誉档案和网上公示制度；(3)合同双方当事人在签订合同时应尽量详细地书面约定装修事宜，交付时消费者谨慎仔细验收房屋，确定质量合格后再签字确认，保留维权证据。

(二)预付式消费投诉高发，行业模式亟需规范

随着预付式消费模式的兴起，随之而来的消费投诉也越来越多，重点集中于美容美发、健身、教育培训等行业。由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。

投诉反映的主要问题有：(1)违规发放预付卡。部分经营者违反发卡时间和限额的规定，在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡，且发卡金额超过规定额度；(2)服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，对服务环境、设施等进行不客观的描述，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行承诺；(3)霸王条款设定多。如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用等；(4)关门跑路投诉难。一些经营者因资金链断裂等原因关门跑路，甚至存在部分经营者恶意圈钱，在发卡圈钱目的达到后直接卷款跑路的情形。

原因分析：(1)制度规定不够完善。如商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的调整范围仅限于从事商业零售、住宿餐饮、居民服务等企业法人，而现实中大量存在的个体工商户不受该规章约束，诸如文化娱乐业、网上教育培训等商业模式也不在该规章的调整范围内；(2)监管机制不够健全。我省单用途商业预付卡的主管部门是商务部门，但发生具体纠纷时往往会涉及到多个部门，一些地方还没有形成多部门联合监管的有效机制，容易出现主体职责不明确、多个部门之间推卸责任以及行政不作为的现象；(3)行业自律欠缺。部分经营者缺乏诚信意识，从业人员素质不高，同时全省范围内还没有成立预付式消费行业协会，缺乏行业管理与自律。

建议：(1)建议我省尽快出台预付式消费管理实施细则，将所有发放预付卡的经营者都纳入调整范围内，明确发卡企业的义务、违约责任、消费者救济途径等事项；(2)有关部门健全监管机制，加强日常监管，强化商务、银行、市场监管、公安等部门在预付式消费监管方面的无缝对接；(3)加强行业自律，在全省范围内建立预付式消费行业协会，发布有关预付式消费的行规、行约以及行业标准，促使企业自律。

(三)长租公寓发展迅速，租赁乱象有待整治

近年来，长租公寓市场发展迅速，在一定程度上缓解城镇居民住房压力，增加住房供应渠道。与此同时，长租公寓室内甲醛浓度超标、资金链断裂等问题频频曝光，引起社会各界广泛关注。

投诉反映的主要问题有：(1)“租房贷”问题。一是侵犯消费者知情权，未尽合理告知义务即为消费者强制办理租房贷服务。如果消费者没有按时支付租金，还会导致自身征信受影响。二是资金管理混乱，中间商违规挪用资金导致资金链断裂、倒闭甚至恶意跑路，侵害房屋承租人和出租人的利益；(2)室内空气质量问题。一些长租公寓使用劣质装修材料，装修完毕后即出租，导致室内甲醛、TVOC等有害物质含量超标，影响消费者身体健康；(3)合同问题。主要体现在租房合同规定加重消费者义务、减轻经营者责任的不平等格式条款，如经营者和消费者的违约责任不对等，消费者违约需要支付高额违约金等，侵害消费者合法权益。

原因分析：(1)由于我省外来人口较多，城镇居民租房需求量大，长租公寓运营商不愁没有租房市场，这种供求关系的不平衡一定程度上导致了不重视消费者权益的现象；(2)“租房贷”模式下承租人向运营商缴纳租金和出租人收到租金存在时间差，形成一个资金池，一旦缺乏有效管理很可能由于随意挪用资金而导致资金链断裂、运营商倒闭或跑路。这对承租人和出租人来说无疑是承担了巨大风险，一旦运营商倒闭或跑路，相关利益主体很难维权追回资金；(3)政府部门监管政策的缺失也导致了这一行业乱象。

建议:(1)有关部门加快制定并完善针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理法规，健全房屋租赁市场监管机制，明确监管主体，加强监管力度；(2)长租公寓运营商应自觉全面履行信息披露义务，建立规范的信贷资金管理机制，规范自身业务行为，诚信经营；(3)消费者在签订租赁合同前应充分了解相关信息，在合同中明确双方权利义务，并注意保留相关证据。

(四)旅游消费陷阱频现，老年群体成重点受骗对象

2018年全省消保委组织共受理旅游服务消费投诉391件，相比于去年增长了约2倍，投诉排名靠前的依次为售后问题、价格问题、合同问题、质量问题和虚假宣传问题。其中有不少专门针对老年群体的旅游消费陷阱，老年人成为重点受骗对象。

投诉反映的主要问题有：(1)服务质量缩水。如擅自降低住宿标准、缩短游览时间、减少旅游项目、延误或变更旅游行程等；(2)霸王条款退费难。在旅游合同中规定不公平不合理的条款，如约定过高的违约费用、交钱后概不退款等，在消费者有正当理由无法参加行程的情况下仍拒绝退款或只退一小部分款项；(3)旅游购物乱象。一些旅行社违法收取购物回扣，在旅途中推销产品或带游客去指定地点消费，甚至还存在卖假冒伪劣产品、强迫消费和对不消费的游客进行人身侮辱等现象；(4)额外收取费用。一些旅行社以低价游吸引游客，出行后再巧立名目加收费用。

原因分析：(1)一些旅行社利用消费者，尤其是老年消费者信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段诱骗、强迫消费者购物或缴纳额外费用，骗取消费者财物；(2)旅游消费纠纷大多发生在旅游过程中，游客较分散，取得相关物证和人证相对较难，因此纠纷难以得到有效解决；(3)部分旅行社不和消费者签订书面合同，口头约定行程、时间、食宿标准等事项，导致消费者举证困难；(4)签约旅行社与履行地的接待社相互串通、推诿责任，导致一部分纠纷不能得到及时妥善解决。

建议：(1)旅游主管部门应加大对旅游乱象的整治力度，要求旅行社严格遵守有关规定，诚实守信，规范旅游团队的组织接待服务质量；(2)规范导游服务行为，提高旅游从业人员的素质和待遇，改变导游起薪低、靠游客购物提成的薪资结构；(3)旅游行业要加强行业自律，走出低价竞争的怪圈，多在线路发开设计、增值服务上做文章；(4)消费者要理性消费，不一味追求低价，与旅行社签订合同时尽量把合同条款细化、明确化，避免落入价格陷阱。

(五)汽车投诉持续走高，售前售后问题多发

2018年全省消保委组织共受理汽车及零部件投诉3185件，依旧属于投诉高发区。其中质量问题投诉1095件，占投诉总量的34%，其次依次为合同问题、售后问题、虚假宣传、价格问题、安全问题和假冒问题。

投诉反映的主要问题有：(1)质量问题。如发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在使用不长的时间内就出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；(2)售后问题。如不履行三包服务，车辆出现问题后多次送修仍不能从根本上排除故障等；(3)合同争议。合同中对消费者和经营者的权利义务约定不明确、不对等，违约责任约定不清，发生纠纷时消费者不能按合同有效维权；(4)经营者欺诈。如将二手车当新车卖，擅自篡改行程表、属于事故车而不告知等；(5)承诺不兑现。购车时销售人员口头承诺赠送车载导航、加油卡、免费提供贴膜、车内装潢等优惠或补贴不兑现，加装、赠品以次充好等。

原因分析：(1)部分售后维修人员专业素质不高，维修技术差，汽车维修行业不够规范，导致售后问题频发；(2)生产企业与销售企业相互推诿责任，使得部分纠纷不能得到及时解决；(3)二手车交易市场经营者利用消费者信息不对称，分辨能力有限等特点，实施对事故车、报废车进行改造后销售，擅自篡改二手车里程表等欺诈行为，侵犯消费者知情权；(4)部分4s店为了长期留住顾客在销售车辆时推出一些终身服务项目，一旦4s店倒闭，厂家或其他4s店不愿接手此类服务，极易引发群体性纠纷；(5)对于销售人员的口头宣传和承诺没有记入书面协议，且缺乏录音录像等佐证，导致举证困难。

建议：(1)汽车销售商要树立谁销售谁负责的责任意识，依法诚信经营；(2)加快汽车维修行业的规范与发展，提高维修人员素质；(3)消费者在购买汽车之类价值较高的商品时应选择正规、售后能力强的经销商购买，尤其是购买二手车时要格外谨慎。

(六)跨境网购并非都靠谱，假货问题成最大担忧

近年来，跨境电商行业蓬勃发展，越来越多的消费者选择通过跨境电商平台进行网络购物。行业高速发展的同时也频频爆出商品售假、退换货服务难等问题，侵犯着消费者的合法权益。

投诉反映的主要问题有：(1)售假问题。一些跨境电商平台承诺“保证正品”、“假一赔十”、“全程溯源”，但仍然频频爆出售假问题，且面对消费者的质疑拒不承认售假、拒绝假一赔十、拒绝提供相关进货凭证、在页面随意更改原产地等；(2)质量问题。部分质量不达标、有瑕疵的产品通过跨境电商渠道流入国内消费者手中；(3)退换货问题。部分跨境电商平台不支持无理由退换货，仅支持质量问题、包装破损、商品与描述不符、商品错发等有理由退货，部分商品类别不支持无理由退货；(4)失信问题。如随意取消用户订单、用户个人信息被泄露、商品描述与实际不符、发货时间不符、恶意攻击消费者、刷单炒作等。

原因分析：(1)随着生活水平的提高，越来越多的消费者为了追求更好的生活品质选择购买进口产品，认为进口产品优于国产商品，一些不法商家瞄准这一商机，通过小作坊进行代加工、贴牌，成为售假来源；(2)部分跨境电商经营者进货渠道存在问题，通过伪造报关凭证、虚构产品产地等方式误导消费者，而一些消费者也无法区分正品与假货；(3)经营者利用信息不对称、网络匿名性、管理不到位等条件侵害消费者权益，消费者买到假货或者质量瑕疵的商品却由于经营者不同意退货、跨境退换货物流周期长等因素导致维权困难。(4)《电子商务法》正式实施前国内缺乏对电子商务经营者的专门法律约束，不少跨境电商平台以注册地在境外为由主张不适用国内法律。

建议：(1)根据《电子商务法》最新规定，境外经营者同样受该法调整。电子商务经营者应严格按照新出台的《电子商务法》要求规范自身经营行为，诚信经营；(2)电子商务平台应公平合理地制定平台服务协议和交易规则，严格履行平台内经营者身份和商品、服务信息的审核、登记、报送义务以及信息公示等法定义务；(3)消费者应加强风险防范意识和维权意识，选择信誉高、口碑好的平台购物，莫贪低价，合理维权。

(七)服装鞋帽类投诉高居不下，线上线下纠纷频发

2018年全省消保委组织共受理服装鞋帽类投诉6247件，占商品类投诉总量的17.3%，位居商品类投诉第二位。其中质量问题2360件，占投诉总量的37.8%，虚假宣传1636件，占投诉总量的26.2%，其余投诉较多的依次为售后服务、假冒、合同和价格问题。

投诉反映的主要问题有：(1)质量问题。如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵，鞋子出现脱胶、褪色、断底等质量问题等；(2)虚假宣传问题。虚假宣传问题多出现于网络购物，卖家通过对商品的面料、款式、颜色、大小、产地等进行虚假的描述来误导消费者，或者以先抬价再降价等虚假的价格促销手段欺骗消费者；(3)售后服务问题。如购买的服装鞋帽出现质量问题经营者不履行“三包”承诺，拒绝退换货或维修、补偿请求，线上购物不履行七天无理由退换货、因质量问题退换货不愿承担运费等；(4)假冒问题。部分卖家销售假冒品牌、贴牌的商品，欺骗消费者。

原因分析：(1)服装鞋帽市场良莠不齐，质量好坏不一，加之经营者销售时未经严格检查，导致有质量问题的服饰商品流入消费者手中；(2)电子商务平台经营者对平台内经营者和商品未尽到审核监管义务，导致平台销售假冒伪劣商品；(3)由于服装鞋帽往往单价不高，部分消费者会因为质检费用过高、维权费时费力等原因而自认倒霉。

建议：(1)电子商务平台应严格落实对平台内经营者和商品的管理义务，认真对待消费者的投诉和举报，协助调解消费纠纷；(2)消费者在购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据并与卖家联系。