宿州市市场监管局：2019年12月份受理消费者咨询投诉举报1645起

一、基本情况

12月份，宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者咨询投诉举报 1645 起。其中咨询 1077 起，占受理总量 65 %，比上月减少 13 起；投诉 444 起（服务类118起，商品类326起,）占受理总量的 26 %，比上月减少 73起；举报 124 起，占受理总量的 7.5 %,比上月增加 13 起。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

（二）投诉变化:

三、消费投诉热点、难点分析

（一）预付卡的数量依然居高不下

本月生活服务类投诉为118起，其中预付卡的投诉为27起，占类别投诉的22 % ，所涉及预付卡的纠纷集中在餐饮、美容美发洗浴服务、汽车清洗和保养套餐，健身房等行业预付费卡消费领域，在预付式消费中，美容美发、健身行业等入行成本相对较低，很容易出现跑路情况。在这些行业中，商家经常利用停业、歇业、变更登记等手段变更责任主体，对变更前办理的消费卡、优惠卡等拒绝履行义务。另外，也有一些商家因为经营不善，或借办卡之名敛财欺诈、诈骗、携款跑路，常出现一夜之间人走楼空，使得消费者寻找无门，给消费者造成不便以及损失。

（二）房产家居建材类投诉依然普遍存在

本月房产家居建材类共计27起，很多消费者反映，开发商所描述的楼房与实际楼房不一样，称开发商虚假宣传，误导消费；如开发商宣传的水岸名邸，超大绿化，配套完善，但有些开放商让消费者先交钱，否则不予看房，只给消费者看宣传册上的效果图，导致消费者不得不交钱，可消费者交钱以后，看房时实际达不到标准，投诉人想要退款，开发商找各种理由不予退款。有些装修公司也是如此，装修的效果和承诺的效果图纸完全不一样，做出来也是豆腐渣工程，投诉人很不满意，故寻求12315的帮助。

（三）转供电的加价

根据国家发展改革委办公厅印发《关于清理规范电网和转供电环节收费有关事项的通知》(发改办价格〔2018〕787号)，为贯彻落实全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议精神，进一步简政放权、创新监管、优化服务，减轻企业负担，优化营商环境。一是取消电网企业部分垄断性服务收费项目， 二是全面清理规范转供电环节不合理加价行为。

因为各种原因，“转供电”用户缴的电费高于 “直供电”缴的电费，甚至有些“转供户”缴的电费高得离奇。实际上，供电部门向商业部门收取的电费，因为分表后会产生一定的损耗，如果多收取的金额超出一定的标准，即为不合理收费，有些商户的金额甚至都达到了1.6元每度电，导致消费者对物业公司投诉。了解情况后，12315对物业公司进行了批评，针对变压器的的相关维护费用应该在与消费者协商达成一致的情况下收取，不应直接分摊到电费中。

四、典型案例

未按合同引纠纷 烧鸡消失无影踪

【案情介绍】

消费者于19年12月4日投诉，于该年中旬在希尔顿酒店订婚宴，在11月份试吃的时，该酒店并没有上烧鸡，经理称烧鸡没了，婚宴当天一定上烧鸡，12月1日婚礼当天，并没有上烧鸡，并且把焦盐虾换成了水煮虾，酒店未按照合同履行，也没有事先告知，消费者要求进行赔偿，酒店不同意。

【处理过程及结果】

12315消费者申诉举报中心接到投诉后，立即联系相关负责人调查了解情况，经详细了解后消费者反映的情况基本属实。随后， 经12315中心工作人员多方面协调，酒店赔偿消费者3000元，并向消费者进行道歉，消费者表示满意。

【案例分析】

这是一起未对消费者做出提前告知，私自更改合同菜品引发的纠纷。

《合同法》第42条规定，当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：

(1)假借订立合同，恶意进行磋商;

(2)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;

(3)有其他违背诚实信用原则的行为。

《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第113条第1款规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

【消费提醒】

作为消费者，一定要注重自己权利保护，当发现经营者对自己的合法权益受到侵害的时候，要用法律武器来保护自己，可以拨打12315进行维权。

保护合法的权益 莫任“霸王条款”横行

【案情简介】

2019年12月24日，12315指挥中心接到消费者投诉，投诉人称，在聚点KTV唱歌，包里装了点零食，由于不知道自己带了零食去，结果被工作人员收走，且态度特别差。消费者不认可，遂拨打12315请求帮助。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，12315工作人员第一时间把相关情况登记并转派到相应辖区，经辖区工作人员多方面协调，KTV的工作人员已把食品退回，并向消费者赔理道歉，消费者满意。

【案例评析】

这是一起因“霸王条款”引起的纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《合同法》第三十九条，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。第五十二条有下列情形之一的，合同无效：（第一款和第五款）

（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同。

（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；

（三）以合法形式掩盖非法目的；

（四）损害社会公共利益；

（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

【消费提醒】

作为消费者，在面对“网络霸王条款”时，也应及时依法维权，向其说“不”。只有真正勇于坚决抵制，才有望早日彻底铲除“霸王条款”生存的土壤。