上海市2020年国庆中秋长假期间消费投诉情况分析

2020年国庆中秋长假期间（10月1日至8日），全市消保委系统共受理消费者投诉1064件，同比下降53.6%。服务类投诉654件，占投诉总量的61.5%，其中会员卡销售、交通运输、餐饮和住宿服务居前3位，分别为102件、89件、86件；商品类投诉410件，占投诉总量的38.5%，其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居前3位，分别为90件、61件、57件。

主要呈现以下特点：

一、出行需求有力释放，旅游及相关产业链投诉集中

国内疫情防控持续向好，消费者压抑许久的出行需求得到极大释放，黄金周假期出游成为不少消费者休闲度假的首选。旅游消费也拉动了交通运输、餐饮住宿等相关服务的市场需求。长假期间，旅游及相关产业链投诉集中，全市消保委系统共受理相关投诉198件。

旅游投诉问题集中在：通过旅游平台报名跟团游，地接社的接待标准与平台服务承诺不符、订购的景点门票无法使用等。

例如，消费者王先生投诉反映，9月29日报的旅游团，当时承诺相关费用包含早餐与午餐，实际却不提供午餐，甚至将10月3日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。

交通运输投诉问题主要有退改签收取高额手续费、机票迟迟不出票、办理退票后拖延退款等。

例如，消费者施先生投诉称，其于10月2日重复购买了大理前往长沙的机票，要求退票，被告知要扣除90%的费用，消费者对此不满。

餐饮住宿类投诉问题主要有消费者到店后无法入住、广告宣传的住宿条件与实际情况不符、不合理收费等。

例如，消费者朱先生投诉反映，10月3日在网上订购了某酒店住宿，网站页面标注的房内面积为20-25平米，实际到店发现房间只有10多平米，要求合理退款。

二、双节叠加网购不停，服装鞋帽投诉位居商品类诉求首位

黄金周国庆节、中秋节叠加,各类促销活动丰富多彩，进一步激发了消费者的购物热情，消费需求加快释放，市场人气持续攀升。

从销售方式来看，长假期间全市消保委系统共受理网络购物相关投诉722件，占总投诉量的67.9%。其中，服装鞋帽是消费者网购的主要商品，投诉集中在：一是商品质量不过关，染有污渍、缩水严重、有异味、开胶等；二是售后服务缺位，消费者无法联系客服咨询、反映相关问题；三是网购商品后，实际收货发现货不对板。

例如，消费者赵先生投诉反映，在某公司官网购买了三件T恤，实际收到的款式与下单时的款式不符，联系公司要求退货退款，对方却一直拖延处置。

除服装鞋帽外，家用电器、家居用品、食品也是消费者网购的热门品类，质量、售后等仍是消费者投诉反映的主要问题。

例如，消费者王先生10月5日投诉称，其于9月25日在某平台购买了一盒月饼，迟迟未予发货，要求平台尽快退款。

三、文娱消费持续升温，线下电影票兑换、线上视频会员充值投诉较多

受疫情影响，观影看剧是不少消费者今年欢度黄金周假期的主要休闲消费方式。今年国庆中秋档期，大片好片扎堆上线，一些视频播放网站也纷纷推出会员充值优惠活动，文娱类消费持续升温。

长假期间，全市消保委系统共受理文娱类投诉64件，其中涉及电影票务类的投诉占比近四成。消费者投诉的问题主要有：通过票务平台购买电影票后线下无法兑换、误操作购票联系客服要求退款无果等。

例如，消费者梁先生投诉反映，10月6日在某票务平台购买电影票，实际无法兑换，联系客服被告知有兑换的数量限制，消费者认为平台事先未以显著方式明示兑换规则，要求其兑现服务承诺。

此外，全市消保委系统在长假期间共受理线上视频网站会员充值类投诉52件， 占会员卡销售服务类投诉的五成以上。消费者投诉的问题主要集中在：视频网站在会员到期前未作提示就自动续费；网站会员服务规则不清，误导消费者充值，消费者实际无法享受相关福利。

例如，消费者王先生投诉反映，于10月2日购买了某视频网站会员，购买5分钟后发现被广告误导，实际服务与预期不符，申请退款无果。